ວິທີບໍລິການລູກຄ້າເປັນພາສາອັງກິດເມື່ອຄຳສັ່ງຊື້ມາຊ້າ
ຮຽນຮູ້ວິທີບໍລິການລູກຄ້າເປັນພາສາອັງກິດເມື່ອອໍເດີມາຊ້າ: ຂໍໂທດໃຫ້ຊັດເຈນ ຮັບຜິດຊອບ ແລະ ໃຫ້ວັນນັດທີ່ລູກຄ້າວາງແຜນໄດ້.
ໃນໜ້ານີ້
ວິທີບໍລິການລູກຄ້າເປັນພາສາອັງກິດເມື່ອອໍເດີມາຊ້າ
ຊ້າສາມມື້ແລ້ວ ແລະ ລູກຄ້າຂຽນມາສອງເທື່ອແລ້ວ. ສິ່ງທີ່ເຂົາລໍຖ້າບໍ່ແມ່ນຄຳຂໍໂທດ ແຕ່ເປັນວັນທີ່ເຂົາວາງແຜນໄດ້. ຄຳຂໍໂທດທີ່ບໍ່ມີວັນທີຈະອ່ານເໝືອນຄວາມສຸພາບ ແລະ ວັນທີທີ່ບໍ່ມີຄຳຂໍໂທດຈະອ່ານເໝືອນຄວາມບໍ່ສົນໃຈ ດັ່ງນັ້ນການຕອບກັບຕ້ອງມີທັງສອງຢ່າງໃນສອງສາມປະໂຫຍກ.
ຄວາມຫຍຸ້ງຍາກແມ່ນວ່າພາສາອັງກິດໃຫ້ຄຳໜຶ່ງເຮັດສີ່ໜ້າທີ່. I am sorry ສາມາດໝາຍເຖິງຂ້ອຍຍອມຮັບຄວາມຜິດ, ຂ້ອຍເຫັນອົກເຫັນໃຈເຈົ້າ, ຫຼືຂໍໂທດທີ່ລົບກວນ. ລູກຄ້າບໍ່ສາມາດຮູ້ວ່າເຈົ້າໝາຍເຖິງອັນໃດ ຈົນກວ່າເຈົ້າຈະເວົ້າອີກສາມສ່ວນໃນປະໂຫຍກແຍກ. ການຮູ້ວິທີບໍລິການລູກຄ້າເປັນພາສາອັງກິດໃນຊ່ວງນີ້ ສ່ວນຫຼາຍແມ່ນວິນັຍະຍະຂອງການແຍກສ່ວນເຫຼົ່ານີ້ອອກຈາກກັນ.
ເປັນຫຍັງ “sorry for the inconvenience” ຈຶ່ງອ່ານເໝືອນແມ່ແບບ
ວະລີນີ້ບໍ່ໄດ້ບອກຫຍັງເລີຍ. ຄຳວ່າ inconvenience ກວມເອົາທັງພັດສະດຸທີ່ຊ້າມື້ໜຶ່ງ, ພັດສະດຸທີ່ບໍ່ມາຮອດເລີຍ ແລະ ອໍເດີທີ່ຖືກຍົກເລີກໂດຍບໍ່ແຈ້ງ ດັ່ງນັ້ນມັນຈຶ່ງບໍ່ບອກຫຍັງກ່ຽວກັບກໍລະນີຂອງລູກຄ້າຄົນນີ້.
ມັນຍັງເປັນວະລີທີ່ມັກຕິດກັບປະໂຫຍກນະໂຍບາຍ: We are sorry for the inconvenience and are experiencing high volumes. ທັງສອງອະນຸປະໂຫຍກສາມາດຂຽນໄດ້ກ່ອນອໍເດີຈະມີຂຶ້ນດ້ວຍຊ້ຳ.
ມີການທົດສອບງ່າຍໆ. ປິດຊື່ບໍລິສັດ, ໝາຍເລກອໍເດີ ແລະ ຊື່ລູກຄ້າ. ຖ້າປະໂຫຍກນັ້ນຍັງສົ່ງໃຫ້ໃຜກໍ່ໄດ້ກ່ຽວກັບເລື່ອງໃດກໍ່ໄດ້, ມັນບໍ່ມີຫຼັກຖານວ່າມີຄົນອ່ານຄຳຮ້ອງຮຽນ. ຫຼັກຖານແມ່ນສະກຸນເງິນຂອງຄຳຂໍໂທດ: ພັດສະດຸໃດ, ຄວນຮອດວັນໃດ, ລູກຄ້າຂຽນມາຈັກເທື່ອ.
ຄຳຂໍໂທດສີ່ສ່ວນ: ຕັ້ງຊື່ມັນ, ຮັບຜິດຊອບມັນ, ແກ້ໄຂມັນ, ໃຫ້ວັນທີມັນ
ສີ່ໜ້າທີ່ ແລະ ແຕ່ລະຢ່າງເປັນປະໂຫຍກແຍກ.
| ສ່ວນ | ສິ່ງທີ່ມັນເຮັດ | ປະໂຫຍກທີ່ໃຊ້ໄດ້ |
|---|---|---|
| ຕັ້ງຊື່ມັນ | ເວົ້າຊ້ຳຄວາມຜິດພາດສະເພາະ | Your order was due on 3 November and it is still at our depot. |
| ຮັບຜິດຊອບມັນ | ບອກວ່າຄວາມຜິດເປັນຂອງໃຜ | That is on us. We booked the pickup for the wrong day. |
| ແກ້ໄຂມັນ | ບອກການກະທຳທີ່ເລີ່ມແລ້ວ | I have rebooked the collection for tomorrow morning. |
| ໃຫ້ວັນທີມັນ | ໃຫ້ການຕິດຕໍ່ຄັ້ງຕໍ່ໄປ ພ້ອມເວລາ | I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved. |
ຕັ້ງຊື່ມັນ ແລະ ຮັບຜິດຊອບມັນ
ການຕັ້ງຊື່ໝາຍເຖິງລາຍລະອຽດສະເພາະ: ວັນທີ່ຄວນຮອດ, ສິ່ງທີ່ການຕິດຕາມສະແດງຕົວຈິງ, ລູກຄ້າຕາມຖາມຈັກເທື່ອ. Your delivery has been delayed ແມ່ນສະຖານະ; your order was due on 3 November and it is still at our depot ແມ່ນຂໍ້ເທັດຈິງກ່ຽວກັບພັດສະດຸຂອງເຂົາ.
ການຮັບຜິດຊອບໃນພາສາອັງກິດແມ່ນສັ້ນ ແລະ ສະບັບຍາວກວ່າຈະຟັງເໝືອນການຫຼົບລ້ຽງ. That is on us. We got this wrong. I should have checked the tracking before I replied. ປຽບທຽບກັບ The order was delayed by the courier ເຊິ່ງເປັນປະໂຫຍກຖືກກະທຳ ແລະ ວ່າງເປົ່າ: ບໍ່ມີໃຜເຮັດຫຍັງເລີຍ.
ພາສາອັງກິດຍັງແຍກຄວາມເຫັນອົກເຫັນໃຈອອກຈາກຄວາມຜິດ. I am sorry this happened ສະແດງຄວາມເສຍໃຈຕໍ່ສະຖານະການ. I am sorry we sent the wrong item ຍອມຮັບຄວາມຮັບຜິດຊອບຕໍ່ການກະທຳສະເພາະ ແລະ ໃນພາສາອັງກິດມັນຍອມຮັບຂໍ້ເທັດຈິງ ບໍ່ແມ່ນການໃຫ້ຄວາມສະບາຍໃຈ. ໃຊ້ອັນທີສອງສະເພາະເມື່ອຄວາມຜິດໄດ້ຮັບການຢືນຢັນແລ້ວ.
ແກ້ໄຂມັນ ແລະ ໃຫ້ວັນທີມັນ
ການແກ້ໄຂແມ່ນການກະທຳໜຶ່ງທີ່ເລີ່ມແລ້ວ ບໍ່ແມ່ນຂະບວນການທີ່ອາດຈະເລີ່ມ: I have rebooked the collection, ບໍ່ແມ່ນ we will look into the delay. ວັນທີຕ້ອງມີເວລາໂມງ, ຊ່ອງທາງ ແລະ ອະນຸປະໂຫຍກທີ່ກວມເອົາກໍລະນີຮ້າຍ: I will call you at 5pm on Thursday, whether or not the parcel has moved.
ອະນຸປະໂຫຍກສຸດທ້າຍນີ້ແມ່ນອັນທີ່ຜູ້ຮຽນມັກຕົກໄປ ແລະ ມັນເປັນອັນທີ່ລູກຄ້າຈື່. ຖ້າບໍ່ມີມັນ, ຄຳສັນຍາຈະຢູ່ໄດ້ພຽງແຕ່ເມື່ອມີຂ່າວດີ ແລະ ລູກຄ້າຈະອ່ານຄວາມງຽບເປັນການຖືກລືມ.
ອະທິບາຍສາເຫດໂດຍບໍ່ເຮັດໃຫ້ເປັນຂໍ້ແກ້ຕົວ
ອະນຸປະໂຫຍກສາເຫດອັນດຽວກໍ່ພຽງພໍ: The depot ran out of collection slots on Monday. ເພີ່ມອະນຸປະໂຫຍກທີສອງແລ້ວ ມັນຈະກາຍເປັນການປ້ອງກັນໂຕທີ່ລູກຄ້າຕ້ອງໂຕ້ແຍ້ງນຳ.
ສາເຫດທີ່ລູກຄ້າກວດສອບບໍ່ໄດ້ ຈະໂອນພາລະການເຊື່ອໃຫ້ເຂົາ. “A system error”, “high volumes” ແລະ “unprecedented demand” ທັງໝົດຂໍຄວາມໄວ້ວາງໃຈໂດຍບໍ່ໃຫ້ຫຼັກຖານ. ສາເຫດທີ່ຊີ້ໄປທີ່ລູກຄ້າ ເຊັ່ນຄົນຂັບຊອກປະຕູບໍ່ເຫັນ, ຈະເລີ່ມຄຳຮ້ອງຮຽນທີສອງກ່ຽວກັບອັນທຳອິດ.
ເມື່ອຜູ້ສະໜອງເປັນສາເຫດຂອງຄວາມຊ້າ ກໍ່ໃຫ້ຮັບຜິດຊອບຄວາມສໍາພັນນັ້ນໄປເລີຍ: Our courier missed the pickup. We chose the courier, so this is ours to fix.
ໃຫ້ຄຳໝັ້ນສັນຍາວັນທີທີ່ເຈົ້າຮັກສາໄດ້
ວັນທີຈະໝັ້ນຄົງເມື່ອຢູ່ໃນການຄວບຄຸມຂອງເຈົ້າ, ມີເວລາສຳຮອງໜຶ່ງຊ່ວງ, ແລະ ມາພ້ອມສິ່ງທີ່ເຈົ້າຈະເຮັດຖ້າມັນຊ້າ.
ເມື່ອຄຳສັນຍາເດີມໝົດແລ້ວ ພາສາອັງກິດມີທາງເລືອກທີ່ຊັດເຈນ: ປ່ຽນຄຳຂໍໂທດເປັນການໃຫ້ທາງເລືອກ. I cannot promise Friday. I can promise Tuesday, and if it has not moved by Tuesday I will call you and we will decide whether to cancel.
ໃນສະຫະລັດອາເມລິກາ, ກົດລະບຽບ Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule ຂອງ FTC ເຮັດວຽກໃນຫຼັກການດຽວກັນ. ຜູ້ຂາຍທີ່ບໍ່ສາມາດສົ່ງສິນຄ້າພາຍໃນເວລາທີ່ໄດ້ບອກໄວ້ ຫຼື ພາຍໃນ 30 ມື້ເມື່ອບໍ່ໄດ້ບອກເວລາ ຕ້ອງຂໍຄວາມເຫັນດີຈາກລູກຄ້າໃຫ້ຍອມຮັບຄວາມຊ້າ. ຖ້າບໍ່ໄດ້ຮັບຄວາມເຫັນດີນັ້ນ ຜູ້ຂາຍຕ້ອງຄືນເງິນສຳລັບສິນຄ້າທີ່ຍັງບໍ່ໄດ້ສົ່ງ. ຕະຫຼາດສ່ວນຫຼາຍບໍ່ມີກົດລະບຽບແບບນັ້ນແທ້ໆ ແຕ່ຫຼັກການຍັງໃຊ້ໄດ້: ລູກຄ້າເປັນຜູ້ເລືອກວ່າຈະລໍຖ້າຫຼືບໍ່.
ສາມວະລີທີ່ຄວນເຊົາໃຊ້ເມື່ອວັນທີຍັງບໍ່ແນ່ນອນ: “should be”, “hopefully” ແລະ “we are aiming for”. ແຕ່ລະອັນຈະໂອນຄວາມສ່ຽງໃຫ້ລູກຄ້າໂດຍງຽບໆ.
ການຊົດເຊີຍ ແລະ ຄວາມປານີໃຈພາຍໃນນະໂຍບາຍ
ການຊົດເຊີຍເປັນການຕັດສິນໃຈແຍກຈາກຄຳຂໍໂທດ ແລະ ຄວນເວົ້າໃຫ້ຊັດ: The refund is a separate question, and I will answer it today.
ສອງກົດ. ຢ່າສະເໜີສິ່ງທີ່ເຈົ້າອະນຸມັດບໍ່ໄດ້ ເພາະຂໍ້ສະເໜີທີ່ຖືກຖອນຄືນຮ້າຍກວ່າການບໍ່ສະເໜີເລີຍ. ແລະ ຖາມກ່ອນທີ່ຈະເລືອກ: ອົງກອນ Financial Ombudsman Service ອະທິບາຍວ່າການຖາມຜູ້ບໍລິໂພກວ່າຢາກໃຫ້ແກ້ໄຂແນວໃດ ເປັນໜຶ່ງໃນຄຳຖາມທຳອິດຂອງອົງກອນ ແລະ ສັງເກດວ່າຂໍ້ສະເໜີຊົດເຊີຍແບບມາດຕະຖານອາດພາດຜົນກະທົບທີ່ບັນຫາເກີດຂຶ້ນແທ້. ປະໂຫຍກທີ່ຖາມແມ່ນສັ້ນ: Would a refund of the delivery charge help, or would you rather I chase the depot and call you at 5pm?
ການສຶກສາຂອງ Lewicki, Polin ແລະ Lount ພົບວ່າຄຳຂໍໂທດທີ່ມີອົງປະກອບຫຼາຍກວ່າ ຖືກຕັດສິນວ່າມີປະສິດທິພາບກວ່າອັນທີ່ສັ້ນກວ່າ ແລະ ອົງປະກອບບາງອັນມີນ້ຳໜັກຫຼາຍກວ່າອັນອື່ນ. ການກະທຳທີ່ບໍ່ມີການຍອມຮັບ ຫຼື ການຍອມຮັບທີ່ບໍ່ມີການກະທຳ ແມ່ນການແກ້ໄຂພຽງເຄິ່ງດຽວ.
ຖ້າບໍ່ມີຫຍັງໃຫ້ສະເໜີ ໃຫ້ບອກສິ່ງທີ່ເຈົ້າເຮັດໄດ້ໂດຍບໍ່ມີຄ່າໃຊ້ຈ່າຍ: ຜູ້ຕິດຕໍ່ທີ່ມີຊື່, ຄິວບໍລິການພິເສດ, ໂນດໃຫ້ເພື່ອນບ້ານ, ການໂທໃນເວລາທີ່ລູກຄ້າເລືອກ. “We will see what we can do” ບໍ່ແມ່ນໜຶ່ງໃນສິ່ງເຫຼົ່ານັ້ນ.
ສາມແມ່ແບບສຳລັບຄວາມຊ້າສາມມື້ແບບດຽວກັນ
ການແຊັດ
Your order was due on 3 November and it is still at our depot. That is on us: we booked the pickup for the wrong day.
I have rebooked it for tomorrow morning.
I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
If it has not arrived by Thursday, reply here and I will call you.
ອີເມວ
ຫົວເລື່ອງຕ້ອງມີໝາຍເລກອໍເດີແລະຂ່າວ ຈາກນັ້ນມີການຍອມຮັບໃນສອງແຖວທຳອິດ, ຕາມດ້ວຍສາເຫດໃນໜຶ່ງອະນຸປະໂຫຍກ, ການແກ້ໄຂ ແລະ ວັນທີ.
Subject: Order 4471, delayed, new delivery date confirmed
I am sorry your order is three days late. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day.
I have rebooked the collection for tomorrow morning, and I will email you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
ໂທລະສັບ
ຊາວວິນາທີ ໃນລຳດັບດຽວກັນ ແລ້ວຢຸດເວົ້າ ເພື່ອໃຫ້ລູກຄ້າຕອບໄດ້.
I am calling about order 4471. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day, so this is our mistake. I have rebooked it for tomorrow morning, and I will call you at 5pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
ຂໍ້ຄວາມຕິດຕາມ
ສົ່ງມັນເຖິງແມ່ນວ່າບໍ່ມີຂ່າວ ເພາະຄວາມງຽບເປັນສິ່ງທີ່ເຮັດໃຫ້ອໍເດີຊ້າໜຶ່ງກາຍເປັນສາມຄຳຮ້ອງຮຽນ.
No movement yet. The new collection is booked for 6am tomorrow and I am watching it. I will message you at 5pm tomorrow either way.
ຄຳຖາມທີ່ພົບເລື້ອຍ
ຂ້ອຍຈະຂໍໂທດສຳລັບການສົ່ງຊ້າເປັນພາສາອັງກິດແນວໃດ?
ຕັ້ງຊື່ຄວາມຜິດພາດສະເພາະ, ບອກວ່າມັນເປັນຄວາມຜິດຂອງເຈົ້າໃນອະນຸປະໂຫຍກສັ້ນໜຶ່ງ, ອະທິບາຍການກະທຳທີ່ເລີ່ມແລ້ວ, ແລະ ໃຫ້ເວລາທີ່ເຈົ້າຈະເວົ້າອີກ. ໃສ່ທັງສີ່ຢ່າງໃນວັກທຳອິດ ເພາະລູກຄ້າຈະບໍ່ເລື່ອນລົງເພື່ອຊອກຫາຄຳຂໍໂທດ. ໃຫ້ຄຳເວົ້າເປັນຂໍ້ເທັດຈິງຫຼາຍກວ່າອາລົມ: ໃນພາສາອັງກິດ, ປະໂຫຍກທີ່ຊັດເຈນເຮັດວຽກໄດ້ຫຼາຍກວ່າການສະແດງຄວາມເສຍໃຈທີ່ຍາວກວ່າ.
ຂ້ອຍຄວນສະເໜີການຊົດເຊີຍສຳລັບອໍເດີທີ່ມາຊ້າບໍ?
ສະເໜີພຽງແຕ່ສິ່ງທີ່ເຈົ້າສາມາດອະນຸມັດໄດ້ທັນທີ ແລະ ຖາມກ່ອນວ່າຫຍັງຈະຊ່ວຍໄດ້ ກ່ອນທີ່ເຈົ້າຈະເລືອກ. ການຄືນຄ່າສົ່ງ, ຄິວບໍລິການພິເສດ ຫຼື ຜູ້ຕິດຕໍ່ທີ່ມີຊື່ ລ້ວນເປັນການກະທຳທີ່ໃຊ້ໄດ້; ການເລືອກຜິດຈະເສຍເງິນ ແລະ ຍັງພາດຈຸດສຳຄັນ. ຖ້າເຈົ້າບໍ່ມີຫຍັງໃຫ້ສະເໜີ ໃຫ້ບອກສິ່ງທີ່ເຈົ້າເຮັດໄດ້ໂດຍບໍ່ເສຍຄ່າ ແລະ ໃຫ້ເວລາ ແທນທີ່ຈະສັນຍາວ່າຈະສືບສວນ.