Cara Melayani Pelanggan dalam Bahasa Inggris di Meja Refund
Pelajari cara melayani pelanggan dalam bahasa inggris di meja refund: urutan balasan, pilihan kata untuk kelayakan, penolakan sopan, dan tenggat waktu yang jelas.
Di halaman ini
Cara melayani pelanggan dalam bahasa Inggris di meja pengembalian dana
Permintaan pengembalian dana adalah salah satu tiket ketika pelanggan sudah memutuskan bahwa mereka tidak senang dan hanya perlu dua fakta: apakah saya memenuhi syarat, dan kapan uangnya tiba. Balasan yang menjawab keduanya di baris pertama akan mengakhiri percakapan. Balasan yang tidak menjawab keduanya menghasilkan pesan kedua, lalu ketiga.
Mengetahui cara melayani pelanggan dalam bahasa inggris di meja ini sebagian besar soal urutan, bukan kosakata. Pelanggan tidak membaca untuk menilai nada. Mereka membaca untuk mencari keputusan dan tanggal, dan akan melewati apa pun yang tidak memuat keduanya.
Panduan ini memberi Anda pilihan kata untuk tugas itu. Panduan ini mengandaikan Anda sudah tahu kebijakan pengembalian dana Anda sendiri; yang ditambahkan adalah bahasa Inggris yang membawa keputusan, alasan, dan tenggat waktu dalam satu balasan, di chat, email, dan telepon.
Balasan pengembalian dana empat bagian, baris demi baris
Setiap balasan pengembalian dana melakukan empat tugas. Ditulis dalam urutan ini, semuanya muat di satu layar.
| Bagian | Pertanyaan yang dijawab | Baris yang bisa dipakai |
|---|---|---|
| 1 Akui | Apakah Anda membaca permintaan saya? | I can see you were charged twice for order 4471. |
| 2 Kelayakan | Apakah saya memenuhi syarat? | That second charge qualifies for a full refund. |
| 3 Tenggat waktu | Kapan uangnya berpindah? | I submitted it today, and your bank usually needs three to five business days. |
| 4 Langkah berikutnya | Apa yang harus saya lakukan sekarang? | If it is not there by 12 November, reply here and I will trace it. |
Urutan itu bukan sekadar kosmetik. Pelanggan yang membaca baris kelayakan lebih dulu sudah berhenti menyusun keluhan; pelanggan yang membaca empat baris penenangan sebelum keputusan tetap menyusun keluhan sambil membaca.
Contoh chat yang sudah dikerjakan
Seorang pelanggan menulis: I returned the jacket last Tuesday and I still have no refund.
Balasan dalam urutan empat bagian:
I can see the return was scanned at our warehouse on 6 October, so the jacket is back with us.
You are inside our 30-day window, so the full amount goes back to the card you paid with.
I have started the refund today. It is processing now and usually posts to your statement within three to five business days.
If it is not there by 20 October, reply to this message and I will send you the transaction reference.
Empat kalimat, dan tidak satu pun menjelaskan proses internal Anda. Kalimat pertama membuktikan Anda sudah memeriksa, kalimat kedua adalah keputusan, kalimat ketiga adalah jam, dan kalimat keempat menghapus alasan untuk menulis lagi.
Mengapa urutannya penting
Orang memindai balasan layanan alih-alih membaca sepenuhnya, jadi kalimat paling berguna harus terlihat sebelum penjelasan apa pun. Letakkan keputusan di urutan kedua dan emosi di akhir: permintaan maaf yang datang setelah tenggat waktu terasa sebagai kesopanan, sedangkan permintaan maaf yang sama sebelum tenggat waktu terasa sebagai penundaan.
Pilihan kata untuk kelayakan: sesuai kebijakan, di luar kebijakan, perlu pemeriksaan
Tiga keadaan mencakup hampir semua permintaan. Masing-masing perlu kalimatnya sendiri, karena satu kalimat samar untuk ketiganya terdengar seperti mengulur-ulur.
| Kasus | Ucapkan ini | Hindari ini |
|---|---|---|
| Sesuai kebijakan Anda | This qualifies for a full refund. | We will see what we can do. |
| Di luar kebijakan Anda | This falls outside our returns window, so a refund is not available. | Unfortunately, per our policy, no. |
| Menunggu pemeriksaan | Once the warehouse has checked the item, we can confirm the refund. | We cannot say until we look at it. |
Di Inggris, pelanggan yang membeli secara online, melalui pos, atau melalui telepon dapat membatalkan dalam 14 hari sejak menerima barang, memiliki 14 hari tambahan untuk mengirimkannya kembali, dan harus menerima pengembalian dana dalam 14 hari sejak pengembalian tiba. Mereka tidak perlu memberi alasan, dan biaya pengiriman standar juga dikembalikan. Beberapa kategori dikecualikan kecuali rusak: barang yang dipersonalisasi, barang mudah rusak, koran dan majalah, perangkat lunak dan cakram yang sudah dibuka segelnya, serta barang tersegel yang tidak dapat dikembalikan karena alasan higienis setelah dibuka.
Itu adalah hukum penjualan jarak jauh Inggris, jadi periksa padanannya di pasar yang Anda layani. Yang berlaku lintas pasar adalah bentuk kalimatnya: sebutkan statusnya, sebutkan jendela waktunya, lalu berhenti.
Menolak refund tanpa kehilangan pelanggan
Penolakan dibaca pada dua baris pertama atau tidak dibaca sama sekali. Berikan empat bagian: apa yang tidak bisa Anda lakukan, mengapa dalam satu klausa, apa yang bisa Anda lakukan sebagai gantinya, dan kapan mereka akan mendengar dari Anda.
I cannot refund the second month, because the plan was used after the renewal date. What I can do is cancel the next renewal today, so nothing is charged on 3 December, and I will confirm that by email within the hour.
Dua kebiasaan membuat penolakan terdengar seperti tembok. Membuka dengan 'unfortunately' meminta maaf karena berbicara, bukan karena masalahnya, dan menutup dengan 'that is our policy' memberikan aturan kepada pelanggan alih-alih alasan. Kata 'because' melakukan lebih banyak pekerjaan daripada keduanya.
Ketika pelanggan benar, katakan itu sebelum Anda menjelaskan apa pun: You are right that the charge should not be there. Mengakui kesalahan hanya membutuhkan satu kalimat dan menyelamatkan seluruh percakapan.
Kata untuk tenggat waktu: pending, processing, dan posted
Tiga kata menggambarkan tiga momen berbeda, dan menggunakan kata yang salah menimbulkan panggilan balik. Pending berarti uangnya sudah disetujui tetapi belum keluar dari Anda. Processing berarti sudah dikirim ke bank. Posted berarti sudah mencapai rekening koran pelanggan.
| Tahap | Di mana uangnya | Kalimat yang bisa Anda pakai |
|---|---|---|
| Pending | disetujui di pihak Anda, belum dikirim | The refund is approved and pending on our side. I will send it today. |
| Processing | di bank, belum masuk rekening koran | It is processing with your bank now, and the reference is 88213. |
| Posted | di rekening koran pelanggan | It was posted on 9 October and should appear in your recent transactions. |
Pengembalian dana kartu meninggalkan merchant segera dan muncul di rekening koran pelanggan sekitar lima sampai sepuluh hari kerja kemudian, tergantung bank, karena permintaannya diteruskan ke penerbit kartu. Jeda itulah sebabnya satu tanggal adalah janji yang tidak bisa Anda tepati. Berikan rentang dan tanggal pemeriksaan sebagai gantinya: I have submitted 42 pounds today. Most banks show it within five business days, so please check on 15 October and reply here if it is missing.
Tiga templat: chat, email, dan telepon
Chat
Jaga tetap empat baris pendek, satu ide per baris, dan sapaan tidak lebih dari satu kata.
Thanks for the order number. I can see the return arrived on 6 October.
The refund is approved in full.
It is processing now and should post within five business days.
If it has not appeared by 15 October, reply here and I will trace it for you.
Gunakan baris subjek berisi nomor pesanan dan keputusan, karena itulah yang nanti dicari pelanggan. Buka dengan pengakuan, bukan dengan nama perusahaan. Letakkan jumlah, tenggat waktu, dan langkah berikutnya dalam seratus kata pertama, lalu tambahkan paragraf kebijakan di bawahnya untuk pembaca yang menginginkannya.
Subject: Order 4471, refund approved and processing
Thank you for returning the jacket. I can confirm the return arrived at our warehouse on 6 October and the full amount has been approved.
Telepon
Ucapkan empat bagian yang sama dalam sekitar dua puluh detik, dan beri jeda setelah keputusan agar pelanggan bisa bereaksi. Dalam panggilan, pelanggan tidak bisa membaca ulang kalimat Anda, jadi ulangi tanggalnya sekali di akhir: So that is 15 October at the latest, and you have my reference.
Pertanyaan yang sering diajukan
Bagaimana cara menolak refund dengan sopan dalam bahasa Inggris?
Sebutkan keputusan lebih dulu, berikan satu klausa alasan, lalu tawarkan alternatif yang benar-benar bisa Anda berikan, dan akhiri dengan waktu. Kesopanan dalam bahasa Inggris berasal dari kejelasan dan dari tawaran, bukan dari memperhalus penolakan dengan 'unfortunately' atau 'I am afraid'. Penolakan yang menyebutkan apa yang bisa Anda lakukan menjaga hubungan; penolakan yang hanya menjelaskan aturan mengakhirinya.
Berapa lama saya harus memberi tahu pelanggan bahwa refund membutuhkan waktu?
Berikan rentang dalam hari kerja ditambah tanggal untuk memeriksa. Pengembalian dana kartu biasanya terlihat dalam lima sampai sepuluh hari kerja setelah Anda mengirimkannya, dan transfer bank bisa lebih lama, jadi jawaban jujur menyebutkan rentang sekaligus hari ketika pelanggan harus kembali. Jangan pernah mengatakan 'secepat mungkin', karena itu memindahkan ketidakpastian Anda kepada orang yang menunggu.