Saat Pelanggan Marah: Apa yang Harus Dikatakan dalam Bahasa Inggris

Pelanggan yang marah karena pesanan terlambat adalah masalah bahasa dengan tenggat waktu. Panduan ini menunjukkan cara melayani pelanggan dalam bahasa inggris di bawah tekanan: empat skrip de-eskalasi, tiga kalimat yang membuat panggilan memanas, dan latihan lima langkah untuk dijalankan bersama rekan kerja.

Pelanggan yang pesanannya terlambat tiga hari jarang marah soal tata bahasa. Mereka marah karena kehilangan kendali atas sesuatu yang telah mereka bayar dan tidak ada yang memberi tahu apa yang akan terjadi selanjutnya. Kegagalan dalam panggilan-panggilan ini hampir tidak pernah berupa kegagalan kosakata. Itu adalah kalimat-kalimat yang menjawab pertanyaan yang tidak ditanyakan pelanggan.

MEngapa bahasa Inggris untuk pelanggan yang marah gagal: tiga kalimat yang membuat panggilan memanas

Tiga kalimat pendek menyebabkan sebagian besar kerusakan, dan ketiganya dapat dibenarkan. That is not our fault. mungkin akurat dan tidak berguna bagi orang yang menunggu paket. You need to calm down. adalah instruksi tentang perilaku pelanggan saat mereka merasa diabaikan. There is nothing I can do. sering kali benar tentang satu hal, pengembalian dana atau tanggal, dan salah tentang segala hal lain yang masih bisa Anda lakukan.

Kalimat pemicu eskalasi	Penggantinya
That is not our fault.	Let me find out what happened and who can fix it.
You need to calm down.	You have been waiting three days. I would be angry too.
There is nothing I can do.	I cannot release the parcel today, but I can start a trace now.

Setiap pengganti mempertahankan fakta dan menghilangkan pertengkaran: tidak ada hasil yang dijanjikan, hanya perhatian, tanggung jawab, dan langkah berikutnya.

Cara melayani pelanggan dalam bahasa inggris: akui dampaknya terlebih dahulu

Frasa pencarian cara melayani pelanggan dalam bahasa inggris terdengar seperti pertanyaan tentang kosakata. Frasa itu justru menggambarkan satu momen: detik-detik setelah pelanggan menjelaskan apa yang salah, saat Anda memilih antara membela perusahaan dan menggambarkan kerugian dengan kata-kata mereka. Mengakui dampak bukan berarti menyetujui setiap klaim. Ini berarti mengulangi konsekuensinya dengan kata-kata mereka sebelum Anda menjelaskan apa pun.

Skrip satu, pengiriman terlambat, menggantikan We dispatched it on time, so it is the courier's problem.

You paid for next-day delivery on the third, and the parcel still has not arrived. That is a real problem, and I would be annoyed too.

Kalimat itu menyebutkan kerugian yang spesifik dan berhenti sebelum menjanjikan apa pun. Yang berubah adalah tugas pelanggan: sebelum pengakuan, mereka harus membuktikan masalahnya nyata, sehingga mereka mengulanginya lebih keras; setelahnya, mereka hanya perlu memutuskan apa yang mereka inginkan.

MInta maaf atas situasinya, bukan atas kesalahan yang tidak dapat Anda konfirmasi

Bahasa Inggris memisahkan dua permintaan maaf yang dalam banyak bahasa digabungkan. I am sorry this happened to you. meminta maaf atas situasinya. I am sorry we sent the wrong item. mengakui kesalahan atas tindakan tertentu. Gunakan kalimat kedua hanya ketika kesalahannya sudah dikonfirmasi, karena dalam bahasa Inggris kalimat itu mengakui sebuah fakta alih-alih menawarkan simpati.

Skrip dua, barang yang salah, menggantikan Are you sure you ordered the right size?

The replacement arrived damaged as well. That is the second time, and that is not what you paid for. I am sorry this keeps happening. I have asked the depot to check what left the warehouse, and I will come back to you today.

Permintaan maaf yang paling parah gagal adalah I am sorry you feel that way., yang memindahkan masalah ke perasaan pelanggan. I apologise for any inconvenience caused gagal dengan lebih halus, karena kalimat itu begitu baku sehingga terdengar seperti templat.

BErikan langkah berikutnya, penanggung jawab, dan waktunya

Langkah berikutnya membutuhkan tiga hal dalam satu tarikan napas: tindakan, penanggung jawab, dan waktu yang spesifik. Skrip tiga adalah kontak kedua setelah janji yang dilanggar, menggantikan I told you this last week, there is nothing new.

I know I promised you a callback on Monday and it did not happen. That is on me. I have the trace open now, I am the person handling it, and I will call you by 4 p.m. today whether or not I have an answer.

Klausa yang sering dilewatkan pembelajar adalah klausa yang diingat pelanggan. "Apakah saya punya jawaban atau tidak" mengubah janji menjadi jadwal; tanpanya, panggilan balik paling lambat pukul empat hanyalah harapan.

MEngatakan tidak dalam bahasa Inggris tanpa terdengar seperti mengabaikan

Sebuah penolakan dalam bahasa Inggris terdiri dari empat bagian, dengan urutan ini: apa yang tidak bisa Anda lakukan, alasannya dalam satu klausa, apa yang bisa Anda lakukan sebagai gantinya, dan kapan pelanggan akan mendengar kabar dari Anda lagi. Susun skripnya dalam empat bagian, misalnya untuk kesalahan tagihan, sebagai pengganti That is our policy and I cannot change it.

I cannot reverse the second charge today, because the payment is still pending at your bank. I can raise the reversal now, and I will confirm it by Thursday.

Kata "because" di sini lebih berbobot daripada kata "sorry", dan klausa "can" itulah yang membedakan sebuah penolakan dari sebuah tembok. Dua kebiasaan yang perlu ditinggalkan: membuka dengan "unfortunately", yang meminta maaf karena berbicara bukan karena masalahnya, dan menutup dengan "that is our policy", yang menyerahkan kepada pelanggan sebuah aturan yang tidak bisa mereka bantah.

LIsan versus tulisan: empat baris yang sama, dan kata-kata yang tidak boleh Anda tiru

Empat langkah itu tidak berubah antar saluran; panjangnya yang berubah. Dalam panggilan suara, suara Anda membawa nada. Dalam tulisan, pelanggan hanya memiliki kata-kata Anda, jadi pertahankan satu ide per pesan di chat dan paling banyak satu pertanyaan per baris.

I can see the delay on the tracking page.

I am sorry you have had to chase this.

I am tracing it now and will update you by 3 p.m. today.

Dalam email, pertahankan baris subjek dengan nomor pesanan, pengakuan pada dua baris pertama, dan janji dengan tanggal dan zona waktu. Di saluran mana pun, perhatikan kata-kata yang Anda pinjam dari pelanggan: "selalu" dan "tidak pernah" mengundang contoh tandingan, dan "jelas sekali" memberi tahu mereka bahwa mereka salah bertanya.

Jangan pernah membalas hinaan, bahkan untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarnya. Ketika pelanggan mengatakan perusahaan Anda adalah bahan tertawaan, lewati kalimat itu dan pertahankan masalahnya: I am not going to defend the company today. What I can do is get the parcel moving. Jika pelecehan ditujukan kepada Anda, sebutkan batasannya sekali dan kembali ke tugas: I want to get this fixed for you, and I need us to keep the call respectful. Can we go back to the delivery date? Jika berlanjut, akhiri panggilan sebagai keputusan, bukan ancaman, lalu kirim nomor referensi hari itu.

MEngakhiri kontak: rekap, nomor referensi, dan janji tindak lanjut

Dua puluh detik terakhir adalah bagian yang pelanggan ulangi kepada manajer mereka sendiri, jadi tutup dengan tiga hal: fakta yang Anda sepakati, referensi, dan kontak berikutnya.

To recap: the parcel is being traced, the delivery fee comes back if it has not arrived by Friday, and your reference is CS-4471. I will email you today at the address on the order, and I will call on Friday morning if there is no movement.

Kirim tiga hal yang sama secara tertulis pada hari yang sama, karena referensi seharusnya ada dalam rekap, bukan di kaki halaman. Citizens Advice menyarankan konsumen untuk mencatat tanggal dan waktu mereka menghubungi, orang yang mereka ajak bicara, dan nomor referensi kasus apa pun. Komitmen waktu juga bagian dari proses: panduan konsumen UK Financial Conduct Authority menyatakan bahwa firma keuangan yang diatur harus mengakui keluhan secara tertulis kecuali keluhan tersebut diselesaikan dalam tiga hari kerja, dan umumnya memberikan hasilnya dalam delapan minggu. Kutip hanya waktu yang dapat Anda tepati.

PRaktik: latihan lima langkah dengan seorang kolega

Lima belas menit, satu kolega, stopwatch, dan empat skrip di atas kertas.

1. Baca tiga kalimat eskalasi dengan lantang, lalu ucapkan setiap penggantinya tanpa melihat tabel.
2. Kolega Anda membacakan satu kalimat pelanggan dari daftar di bawah dengan nada datar dan menyalakan stopwatch.
3. Jawab selama sembilan puluh detik dengan menggunakan keempat langkah: akui, minta maaf, langkah berikutnya, tutup.
4. Tukar peran dan jalankan kalimat yang sama lagi; percobaan kedua biasanya lebih buruk, dan itulah intinya.
5. Ulangi sekali, hanya ganti kalimat eskalasi yang tidak sengaja Anda ucapkan.

Kalimat pelanggan untuk dibaca dengan lantang, tanpa berakting, karena antrean sungguhan jarang terdengar dramatis:

This is the third time I have called about this order.

Do you understand what this has cost me?

I want to speak to someone who can actually help.

Your company is a joke.

Beri skor empat poin, masing-masing satu nilai. Nada: apakah Anda tetap datar dan lambat? Kepemilikan: apakah Anda menyebut penanggung jawab, dan apakah itu Anda? Waktu: apakah ada jam tertentu dalam jawaban Anda? Penutup: apakah Anda merangkum dan memberikan referensi? Tiga dari empat adalah hasil pertama yang baik; dua berarti skripnya terlalu panjang, jadi perpendek.

Untuk kuantitas latihan, bukan penyempurnaan, jalankan keempat langkah yang sama dengan mitra bicara AI yang menilai percobaan tersebut. HiBay menawarkan latihan percakapan AI dengan umpan balik yang dinilai berdasarkan kriteria berbicara IELTS dan TOEIC, dan laporan tersebut menyebutkan langkah yang Anda lewatkan, seperti yang akan dilakukan seorang kolega dengan stopwatch.

PErtanyaan yang sering diajukan

BAgaimana saya bisa berlatih berbicara dengan pelanggan dalam bahasa Inggris?

Gunakan pekerjaan Anda sendiri sebagai materi. Ambil satu interaksi nyata dari minggu ini, tuliskan kalimat yang tidak bisa Anda ucapkan, lalu susun ulang sebagai pengakuan, permintaan maaf, langkah berikutnya, atau penutup. Kemudian ucapkan itu dengan lantang dengan nomor pesanan dan tenggat waktu yang nyata di dalamnya, karena kalimatnya adalah bagian yang mudah dan tekanannya adalah bagian yang sulit. Lima belas menit untuk satu situasi mengajarkan lebih banyak daripada satu jam berpindah-pindah topik.

APa yang saya katakan ketika pelanggan meminta pengembalian dana yang tidak bisa saya setujui?

Pisahkan dua bagian permintaan itu: pengembalian dana yang tidak bisa Anda setujui, dan masalah yang masih bisa Anda tangani. Katakan apa yang tidak bisa Anda lakukan, alasannya dalam satu klausa, apa yang bisa Anda lakukan sebagai gantinya, dan kapan mereka akan mendengar kabar dari Anda: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. Jika jawabannya adalah tidak yang tegas, katakan sekali dengan kata-kata sederhana dan letakkan alternatifnya di sampingnya, karena penolakan tanpa alternatif terdengar seperti pintu yang menutup.