Cara Melayani Pelanggan dalam Bahasa Inggris Saat Menghadapi Keberatan Harga

Panggilan perpanjangan berjalan lancar sampai pelanggan mengatakan angkanya lebih tinggi daripada penawaran lain. Apa yang Anda katakan dalam lima belas detik berikutnya menentukan apakah sisa panggilan menjadi negosiasi tentang persentase atau percakapan tentang nilai.

Sebagian besar panduan tentang cara melayani pelanggan dalam bahasa inggris membahas permintaan maaf dan pengembalian dana, dan keduanya lebih mudah, karena pelanggan sudah memberi tahu apa yang mereka inginkan. Keberatan harga berbeda: mereka sudah memberi tahu sebuah perasaan, dan informasinya masih kurang.

Mengapa kalimat pertama menentukan panggilan

Jika kalimat pertama Anda mengalah, sisa panggilan adalah aritmetika. Jika membela, sisa panggilan adalah argumen.

Opsi ketiga adalah bertanya, secara singkat, angka itu dibandingkan dengan apa, karena too expensive setidaknya punya empat makna: lebih mahal daripada pesaing, lebih mahal daripada tahun lalu, lebih mahal daripada anggaran, atau lebih mahal daripada yang bisa mereka pertanggungjawabkan secara internal.

Setiap makna membutuhkan jawaban berbeda, dan Anda tidak bisa tahu mana yang sedang Anda hadapi tanpa satu pertanyaan yang bersih.

Tiga rute, pilih satu

Rute satu, perjelas perbandingannya. Can I ask what you're comparing us with? I want to make sure I'm looking at the same scope.

Rute dua, isolasi pemicunya. Is it the total figure, or one part of the package that's hard to justify this year?

Rute tiga, ubah kerangka menjadi biaya per hasil. If we take the twelve-month view, the figure covers the support and the updates, which last year came out at about the same as two days of downtime.

Satu rute per panggilan. Memilih ketiganya sekaligus terdengar seperti skrip, dan skrip adalah hal yang sudah membuat pelanggan bersikap defensif.

Bahasa Inggris pelanggan yang mengakui tanpa mengalah

Empat kalimat ini menjaga kendali tanpa menyetujui bahwa harganya salah.

I understand, that's a real constraint this year. That's useful to know, thank you. Let me make sure I understand what you're weighing up. I don't want to answer that too quickly.

Perhatikan tidak ada satu pun yang berisi sorry tentang harga. Meminta maaf atas harga yang sudah Anda kutip memberi tahu pelanggan bahwa harga itu kesalahan, yang merupakan kebalikan dari yang perlu mereka yakini.

Empat frasa yang mengakhiri negosiasi lebih awal

That's our best price. Menutup percakapan dan mengundang proses pengadaan.

I can see if I can do something on the number. Membuka dengan diskon sebelum Anda tahu apa yang sebenarnya dibandingkan.

Everyone says that at renewal. Menempatkan keberatan sebagai taktik, yang menghina orang yang menyampaikannya.

What number did you have in mind? Menyerahkan pena kepada pelanggan, dan mereka akan menulis angka yang rendah.

Panggilan perpanjangan menggunakan rute dua

Pelanggan: Honestly, this is higher than we expected.

Anda: That's useful to know. Is it the total, or is one part of the package hard to justify this year?

Pelanggan: The support tier. We used it twice.

Anda: That makes sense. So the question is whether the support tier is worth keeping at that level. Two options: keep it and use it more deliberately, or drop to the standard tier and accept a longer response time. Which is closer to how your team works?

Tiga kalimat, tanpa diskon, dan percakapan sudah bergeser dari angka menjadi keputusan. Itulah seluruh tujuan dari respons pertama.

Lima kalimat keberatan untuk dilatih

It's more than the other quote. We don't have budget for this. Last year it was cheaper. I can get this elsewhere for half. I need to take this to my manager.

Untuk masing-masing, ucapkan tiga rute itu dengan lantang, satu demi satu, sampai kalimat pertama muncul tanpa jeda. Pilihan katanya kurang penting dibandingkan kebiasaan bertanya sebelum mengalah.

Saat jawabannya benar-benar tidak

Sebagian keberatan adalah fakta anggaran, bukan posisi negosiasi. Jika pelanggan tidak bisa mengeluarkan uang tahun ini, langkah yang berguna adalah menyepakati ruang lingkup yang lebih kecil alih-alih harga lebih rendah untuk ruang lingkup yang sama.

If the budget is fixed, I'd rather reduce the scope than discount the same work, because a discount now resets the number for every renewal after this one.

Kalimat itu jujur, sehat secara komersial, dan menjaga hubungan tetap utuh.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa yang harus saya katakan saat pelanggan mengatakan terlalu mahal?

Tanyakan satu pertanyaan yang bersih sebelum Anda menjawab: angka itu dibandingkan dengan apa. Lalu pilih satu rute: perjelas perbandingannya, isolasi bagian yang sulit dipertanggungjawabkan, atau ubah kerangka menjadi biaya per hasil. Akui kendalanya tanpa meminta maaf atas harga, dan jaga percakapan tetap pada ruang lingkup alih-alih persentase.

Haruskah saya langsung menawarkan diskon?

Hanya jika Anda sudah tahu apa yang dibandingkan dan diskon itu menyelesaikan masalah yang sebenarnya, yang jarang terjadi. Diskon langsung memberi tahu pelanggan bahwa angka awalnya lunak, mengatur ulang harga Anda untuk setiap perpanjangan di masa depan, dan biasanya menghasilkan permintaan kedua alih-alih tanda tangan.