Gọi 999 khẩn cấp: bốn câu cần nói và cách xử lý khi tiếng Anh bị tắc

Gọi 999 không phải kỹ năng giống như cách nói chuyện với bác sĩ bằng tiếng anh. Trong một buổi tư vấn, bạn có mười phút để sửa lời và xin người ta nhắc lại một từ. Trên đường dây khẩn cấp, tổng đài viên cần ba thông tin trước khi xe cứu thương lên đường, và cuộc gọi có thể bị ngắt bất cứ lúc nào.

Hướng dẫn này nói về những giây đó: bốn câu then chốt, thứ tự tổng đài viên hỏi chúng, cách đưa địa chỉ bạn không phát âm được, việc cần làm trong lúc chờ, và điều nên nói khi vốn tiếng Anh của bạn bị tắc. Trình tự 999 lấy từ một dịch vụ cứu thương ở Anh và từ NHS, còn so sánh với 911 lấy từ hướng dẫn công khai của một bệnh viện tại Hoa Kỳ. Nếu có người không thở, hãy gọi trước và đọc bài này sau.

Bốn câu then chốt

Bốn câu bao quát phần mở đầu, và bạn có thể viết chúng lên tay trước khi bấm số: địa điểm, chuyện gì đã xảy ra, có bao nhiêu người liên quan, và số bạn đang gọi từ đó.

I need an ambulance. Flat 3, 14 Bridge Street, Leeds, postcode LS1 4QT.

My father has collapsed in the kitchen and he is not responding.

There is one person hurt.

My number is 07700 900123.

Mỗi câu đều có lý do tồn tại. Địa điểm là thứ tổng đài viên nhập trước tiên, vì cuộc gọi từ điện thoại di động không gắn với một địa chỉ. Vấn đề quyết định dịch vụ nào đến và đến nhanh thế nào. Số người bị nạn cho họ biết cần điều bao nhiêu xe. Số gọi lại là cách duy nhất để liên lạc với bạn nếu đường dây bị cắt. Thứ tự này không phải kịch bản để đọc thuộc lòng; nó là thứ giúp một cuộc gọi kết thúc sau mười lăm giây vẫn hữu ích.

Tổng đài viên hỏi gì, và vì sao theo thứ tự đó

Ở Vương quốc Anh, người trả lời 999 là nhân viên tổng đài, không phải nhân viên cứu thương. Câu hỏi đầu tiên của họ là bạn cần dịch vụ khẩn cấp nào: cảnh sát, cứu hỏa, cứu thương hay lực lượng cứu hộ bờ biển. Nếu yêu cầu dịch vụ cứu thương, bạn sẽ gặp người tiếp nhận cuộc gọi, người này bắt đầu bằng bốn câu hỏi: bệnh nhân có thở không, bạn đang gọi từ địa chỉ nào, bạn đang gọi từ số nào, và lý do gọi của bạn là gì. Các câu hỏi tiếp theo đánh giá mức độ nghiêm trọng, và cuộc gọi được phân loại để những ca nghiêm trọng nhất được xử lý trước.

Ở Hoa Kỳ, trình tự được nén vào một câu mở đầu. Nhân viên điều phối thường trả lời bằng 911, what is the address of your emergency? và người gọi đưa địa điểm, sau đó nói chuyện gì đang xảy ra hoặc cần lực lượng nào, rồi đến số gọi lại. Tiếp theo là các câu hỏi về tình trạng: người đó có thở không, có tỉnh táo không, có chảy máu không, và những người tại hiện trường đang làm gì lúc này.

Hai điều rút ra. Địa chỉ được hỏi trước chẩn đoán, nên đừng mở đầu bằng tiền sử bệnh. Lý do gọi được hỏi sớm vì nó quyết định cách phản ứng, đó là lý do he is not breathing quan trọng hơn he has a heart condition.

NHS cũng nói rõ rằng cuộc gọi 999 không phải lúc nào cũng kết thúc bằng xe cứu thương: bạn có thể được cho biết là an toàn để tự đến khoa cấp cứu. Nếu vậy, hãy hỏi Is it safe to move him? trước khi cúp máy.

Đưa địa chỉ bạn không phát âm được

Tên đường là thứ duy nhất bạn không thể diễn đạt vòng vo. Đừng cố nói một cái tên bạn chưa từng đọc thành tiếng. Hãy đánh vần bằng những từ trong bảng chữ cái bạn đã biết: It's B-R-I-D-G-E, Bridge, Street. Number fourteen, flat three.

Thêm một điểm mốc, vì điểm mốc dễ hơn tên đường: It's opposite the pharmacy, next to the red post box. Ở ngoài trời, ngã giao lộ dễ hơn tên phố: I'm at the corner of Mill Road and Station Street.

Khi hoàn toàn không có địa chỉ, mã bưu chính là phương án thay thế mạnh ở Anh và đủ ngắn để đọc từng chữ số: The postcode is L-S-1, 4-Q-T. Trong một tòa nhà lớn, hãy nói tầng và cửa: Second floor, flat three, the door on the left.

Có một lựa chọn nữa đáng cài đặt trước khi bạn cần đến. what3words chia thế giới thành các ô vuông ba mét và gán cho mỗi ô một địa chỉ gồm ba từ; công ty cho biết hơn 85% dịch vụ khẩn cấp ở Anh chấp nhận địa chỉ này, và ứng dụng tìm ô của bạn bằng GPS mà không cần dữ liệu di động, dù bạn vẫn cần tín hiệu để chuyển các từ đó đi.

Ở lại trên đường dây cho đến khi có trợ giúp

Đừng cúp máy sau khi đã nói bốn câu. Hãy ở trên đường dây cho đến khi người tiếp nhận cuộc gọi nói cuộc gọi đã kết thúc, vì họ có thể cần đưa ra hướng dẫn làm thay đổi cách phản ứng.

NHS liệt kê những việc hữu ích trong lúc chờ: ở bên người bệnh, bật đèn và mở rèm nếu trời tối, bật đèn cảnh báo nguy hiểm nếu bạn đang ở trong xe, nhốt thú nuôi, thu gom các loại thuốc người đó đang dùng, ghi lại thông tin bác sĩ gia đình của họ, và báo cho nhân viên cứu thương về dị ứng. Tài liệu cũng nói hãy gọi 999 lần nữa nếu tình trạng hoặc vị trí của bạn thay đổi, điều này nghe có vẻ sai nhưng lại đúng.

Ba câu hỏi đáng hỏi trước khi cuộc gọi kết thúc. What should I do while we wait? giúp bạn nhận được hướng dẫn thay vì sự im lặng. Should I stay on the line? ngăn lỗi phổ biến là cúp máy để rảnh tay. Và Which entrance should they use? giúp đội cứu thương tiết kiệm hai phút tìm đúng cửa.

Khi tiếng Anh không phải ngôn ngữ đầu tiên của bạn

Đứng hình trong một cuộc gọi khẩn cấp là bình thường, và đó không phải vấn đề từ vựng. Những câu bạn cần là câu xin phép: chúng cho tổng đài viên biết cần làm gì thay vì xin lỗi vì điều bạn không làm được.

I'm sorry, my English isn't perfect. Please speak slowly.

Could you repeat that? I'm writing it down.

Could you use simpler words, please?

Please spell that for me.

Nếu có người đi cùng nói tiếng Anh tốt hơn, hãy đưa điện thoại cho họ thay vì dịch trong áp lực: I have someone here who speaks better English. Can they talk to you?

Điều duy nhất không nên làm là chờ đến khi tiếng Anh của bạn sẵn sàng. Một cuộc gọi bằng tiếng Anh bập bẹ sớm hai phút có giá trị hơn một cuộc gọi trôi chảy sau khi bạn tra một từ. Không có gì trong cách nói chuyện với bác sĩ bằng tiếng anh chuẩn bị cho bạn sự đánh đổi đó, vì một cuộc hẹn phòng khám có thể dời lại còn tình huống khẩn cấp thì không.

Khi đó không phải cuộc gọi 999

Lỗi phổ biến nhất không nằm ở cách dùng từ, mà ở con số. Ở Anh, 999 dành cho tình huống khẩn cấp cần phản ứng ngay lập tức, và NHS hướng dẫn những người không chắc chắn gọi NHS 111, nơi có thể kiểm tra triệu chứng và nói cần làm gì. Với cảnh sát, 101 là số không khẩn cấp, và các cuộc gọi đến 999 và 101 đều miễn phí.

Ở nơi khác, các số tương đương khác nhau, nên hãy học số địa phương ngay ngày đầu tiên. Trên khắp Liên minh châu Âu, 112 kết nối với cảnh sát, cứu thương hoặc cứu hỏa từ bất kỳ điện thoại cố định hay di động nào, miễn phí. Ở Hoa Kỳ, 911 bao gồm cảnh sát, cứu hỏa và cấp cứu y tế, còn 988 là đường dây hỗ trợ khủng hoảng và phòng chống tự tử cho các cuộc khủng hoảng sức khỏe tâm thần.

Một câu hỏi hữu ích cho dược sĩ, trong một lúc bình tĩnh, là: If this gets worse at night, which number should I call?

Ba lần tập dượt bạn có thể làm tối nay

Một kịch bản không phải tập dượt. Nói thành tiếng, điện thoại trong tay và đồng hồ đang chạy, mới là tập dượt.

Tình huống	Ba mươi giây đầu tiên
Ai đó ngất tại nhà	I need an ambulance. Flat 3, 14 Bridge Street, Leeds. He is not responding and he is not breathing. One person. My number is 07700 900123.
Khói trong cầu thang	I need the fire service. 14 Bridge Street, second floor. There is smoke in the stairwell and the alarm is going. I don't know if anyone is inside.
Một người đi xe đạp bị ô tô tông	I need an ambulance. Corner of Mill Road and Station Street. A cyclist has been hit by a car and he is conscious but bleeding. One person hurt.

Hãy bấm giờ một lần cho mỗi tình huống. Nếu bạn không thể nói hết bốn câu trong ba mươi giây, hãy cắt bớt từ thay vì nói nhanh hơn: not responding thay cho he isn't responding to anything I do.

Câu hỏi thường gặp

Điều đầu tiên cần nói trong cuộc gọi 999 hoặc 911 là gì?

Hãy nói bạn đang ở đâu, theo dạng tổng đài viên có thể nhập: địa chỉ đầy đủ, nếu không thì mã bưu chính, một giao lộ hoặc một điểm mốc. Sau đó nói chuyện gì đã xảy ra trong một câu ngắn, và có bao nhiêu người cần trợ giúp. Ở Anh, nhân viên tổng đài hỏi bạn cần dịch vụ nào trước, nên ambulance có thể là từ đầu tiên của bạn. Ở Hoa Kỳ, nhân viên điều phối thường hỏi địa chỉ trước. Dù thế nào, vị trí quan trọng hơn chẩn đoán.

Nếu tôi không biết địa chỉ của mình bằng tiếng Anh thì sao?

Đừng đoán và đừng cúp máy. Hãy đưa tên đường bằng cách đánh vần, thêm số nhà và căn hộ, rồi neo nó bằng một điểm mốc hoặc một giao lộ. It's Bridge Street, B-R-I-D-G-E, number fourteen, opposite the pharmacy là đủ cho một nhân viên điều phối đang làm việc với bản đồ. Ở ngoài trời mà không có tên đường, mã bưu chính hoặc địa chỉ ba từ cho một điểm chính xác bạn có thể đọc chậm.