Paano kausapin ang customer sa English kapag naantala ang order

Paano kausapin ang customer sa English kapag naantala ang order

Tatlong araw nang late, at dalawang beses nang nagsulat ang customer. Ang hinihintay nila ay hindi apology; ito ay petsang maaari nilang planuhin. Ang apology na walang petsa ay parang kabaitan lang, at ang petsa na walang apology ay parang kawalan ng pakialam, kaya kailangang taglayin ng sagot ang dalawa sa ilang linya.

Ang mahirap ay ang English ay nagpapahintulot sa isang salita na gawin ang apat na tungkulin. I am sorry ay maaaring mangahulugang inaamin ko ang kasalanan, nakikidalamhati ako, o paumanhin. Hindi matutukoy ng customer kung alin ang ibig mong sabihin maliban kung sabihin mo ang iba pang tatlong bahagi sa hiwalay na pangungusap. Ang pag-alam kung paano kausapin ang customer sa english sa sandaling ito ay higit sa lahat disiplina ng paghihiwalay sa mga ito.

Bakit parang template ang 'sorry for the inconvenience'

Walang tinutukoy ang parirala. Saklaw ng inconvenience ang parcel na isang araw na late, ang isang hindi kailanman dumating, at ang order na kinansela nang walang abiso, kaya wala itong sinasabi tungkol sa kaso ng customer na ito.

Ito rin ang pariralang pinakamadalas idikit sa linya ng policy: We are sorry for the inconvenience and are experiencing high volumes. Pareho sanang naisulat ang dalawang sugnay bago pa umiral ang order.

May simpleng test. Takpan ang pangalan ng kumpanya, ang order number at ang pangalan ng customer. Kung ang talata ay maaari pa ring ipadala sa kahit kanino tungkol sa kahit ano, wala itong ebidensya na may taong nagbasa ng reklamo. Ang ebidensya ang salapi ng apology: aling parcel, kailan dapat dumating, ilang beses nagsulat ang customer.

Apat na bahagi ng apology: pangalanan, akuin, ayusin, bigyan ng petsa

Apat na tungkulin, at bawat isa ay hiwalay na pangungusap.

Bahagi	Ano ang ginagawa	Linyang gumagana
Pangalanan	inuulit ang partikular na pagkabigo	Your order was due on 3 November and it is still at our depot.
Akuin	sinasabi kung kaninong pagkabigo ito	That is on us. We booked the pickup for the wrong day.
Ayusin	pinangalanan ang aksyong ginagawa na	I have rebooked the collection for tomorrow morning.
Bigyan ng petsa	nagbibigay ng susunod na contact, may oras	I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

Pangalanan at akuin

Ang pangalanan ay nangangahulugang mga konkretong detalye: ang araw na dapat dumating, ang aktwal na nakikita sa tracking, kung ilang beses nang naghabol ang customer. Your delivery has been delayed ay isang status; your order was due on 3 November and it is still at our depot ay isang katotohanan tungkol sa kanilang parcel.

Ang pag-ako sa English ay maikli, at ang mas mahabang bersyon ay parang pag-iwas. That is on us. We got this wrong. I should have checked the tracking before I replied. Ihambing sa The order was delayed by the courier, na passive at walang laman: walang taong may ginawa.

Inihihiwalay din ng English ang simpatya sa kasalanan. I am sorry this happened ay nagpapahayag ng pagkalungkot sa sitwasyon. I am sorry we sent the wrong item ay tumatanggap ng responsibilidad sa isang partikular na gawa, at sa English inaamin nito ang isang katotohanan sa halip na nag-aalok ng kaaliwan. Gamitin ang pangalawa lamang kapag kumpirmado ang kasalanan.

Ayusin at bigyan ng petsa

Ang ayos ay isang aksyon na nasimulan na, hindi prosesong baka magsimula: I have rebooked the collection, hindi we will look into the delay. Kailangan ng petsa ng oras sa relo, channel at sugnay na sumasaklaw sa masamang kaso: I will call you at 5pm on Thursday, whether or not the parcel has moved.

Ang huling sugnay ang madalas iwanan ng mga nag-aaral, at ito ang naaalala ng customer. Kung wala ito, ang pangako ay umiiral lamang kapag magandang balita, at binabasa ng customer ang katahimikan bilang pagkalimot sa kanya.

Pagpapaliwanag ng dahilan nang hindi nagdadahilan

Isa lang ang sugnay ng dahilan ang sapat: The depot ran out of collection slots on Monday. Magdagdag ng pangalawang sugnay at magiging depensa ito na kailangang pagtaltalan ng customer.

Ang mga dahilang hindi kayang i-check ng customer ay inililipat sa kanila ang gawain ng paniniwala. Ang 'isang error sa system', 'mataas na volume' at 'pambihirang demand' ay humihingi ng tiwala nang walang ebidensya. Ang mga dahilang tumuturo sa customer, tulad ng hindi mahanap ng driver ang pinto, ay nagsisimula ng pangalawang reklamo tungkol sa una.

Kapag supplier ang naging dahilan ng pagkaantala, akuin pa rin ang relasyon: Our courier missed the pickup. We chose the courier, so this is ours to fix.

Pangakong petsa na kaya mong tuparin

Ang petsa ay matibay kapag kaya mong kontrolin, may isang buffer, at may kasamang gagawin ka kung maantala ito.

Kapag wala na ang orihinal na pangako, may malinaw na galaw ang English: palitan ang apology ng pagpipilian. I cannot promise Friday. I can promise Tuesday, and if it has not moved by Tuesday I will call you and we will decide whether to cancel.

Sa United States, ang Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule ng FTC ay gumagana sa parehong prinsipyo. Ang seller na hindi makapagpadala sa loob ng panahong sinabi, o sa loob ng 30 araw kapag walang sinabing panahon, ay dapat hilingin sa customer na pumayag sa pagkaantala. Kung hindi ibinigay ang pahintulot, dapat i-refund ng seller ang pera para sa hindi naipadalang goods. Karamihan sa mga merkado ay walang eksaktong panuntunang iyon, ngunit naglalakbay ang prinsipyo: ang customer ang pumipili kung maghihintay.

Tatlong pariralang dapat iwanan kapag hindi sigurado ang petsa: 'should be', 'hopefully' at 'we are aiming for'. Bawat isa ay tahimik na inililipat ang risk sa customer.

Kompensasyon at goodwill sa loob ng policy

Ang kompensasyon ay hiwalay na desisyon sa apology, at sulit sabihin ito: The refund is a separate question, and I will answer it today.

Dalawang tuntunin. Huwag kailanman mag-alok ng hindi mo kayang awtorisahan, dahil mas masahol ang alok na binawi kaysa walang alok. At magtanong bago pumili: inilalarawan ng Financial Ombudsman Service ang pagtatanong sa consumer kung paano nila gustong ayusin ang bagay bilang isa sa mga unang tanong nito, at sinasabi nitong ang karaniwang alok ng kompensasyon ay maaaring hindi tugunan ang aktwal na epekto ng problema. Maikli ang pangungusap na nagtatanong: Would a refund of the delivery charge help, or would you rather I chase the depot and call you at 5pm?

Natuklasan ng mga pag-aaral nina Lewicki, Polin at Lount na ang mga apology na may mas maraming bahagi ay hinuhusgahang mas epektibo kaysa sa mas maiikli, at ang ilang bahagi ay mas mabigat kaysa sa iba. Ang kilos na walang pag-amin, o pag-amin na walang kilos, ay kalahating pagkukumpuni.

Kung wala kang maiaalok, sabihin ang kaya mong gawin na walang gastos: pinangalanang contact, priority slot, note para sa kapitbahay, tawag sa oras na pipiliin ng customer. Ang 'We will see what we can do' ay hindi isa sa mga iyon.

Tatlong template para sa parehong tatlong araw na pagkaantala

Chat

Your order was due on 3 November and it is still at our depot. That is on us: we booked the pickup for the wrong day.

I have rebooked it for tomorrow morning.

I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

If it has not arrived by Thursday, reply here and I will call you.

Email

Subject line na may order number at balita, isang pag-amin sa unang dalawang linya, pagkatapos ang dahilan sa isang sugnay, ang ayos at ang petsa.

Subject: Order 4471, delayed, new delivery date confirmed

I am sorry your order is three days late. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day.

I have rebooked the collection for tomorrow morning, and I will email you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

Telepono

Dalawampung segundo, sa parehong pagkakasunod-sunod, at pagkatapos tumigil sa pagsasalita para makasagot ang customer.

I am calling about order 4471. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day, so this is our mistake. I have rebooked it for tomorrow morning, and I will call you at 5pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

Ang follow-up na mensahe

Ipadala ito kahit walang balita, dahil ang katahimikan ang nagpapalit ng isang late order tungo sa tatlong reklamo.

No movement yet. The new collection is booked for 6am tomorrow and I am watching it. I will message you at 5pm tomorrow either way.

Mga madalas itanong

Paano ako mag-a-apologize para sa late delivery sa English?

Pangalanan ang partikular na pagkabigo, sabihin sa isang maikling sugnay na kasalanan mo ito, ilarawan ang aksyong ginagawa na, at magbigay ng oras kung kailan ka muling makikipag-usap. Ilagay ang apat sa unang talata, dahil hindi mag-i-scroll ang customer para sa apology. Panatilihing factual ang mga salita kaysa emosyonal: sa English, mas marami ang nagagawa ng tumpak na pangungusap kaysa sa mas mahabang pagpapahayag ng pagkalungkot.

Dapat ba akong mag-alok ng kompensasyon para sa late order?

Mag-alok lamang ng kaya mong awtorisahan agad, at magtanong kung ano ang makakatulong bago pumili. Ang refund ng delivery charge, priority slot o pinangalanang contact ay lahat valid na kilos; ang maling isa ay gumagastos at hindi pa rin tumatama sa punto. Kung wala kang maiaalok, sabihin ang kaya mong gawin nang libre at magbigay ng oras, sa halip na mangakong titingnan ito.