Звонок 999: как поговорить с врачом на английском и не растеряться

Звонок 999 — это не тот же навык, что знание, как поговорить с врачом на английском. На консультации у вас есть десять минут, чтобы исправиться и попросить повторить слово. На экстренной линии оператору нужны три факта, прежде чем машина скорой помощи отправится в путь, а звонок может прерваться в любой момент.

Это руководство посвящено этим секундам: четырём фразам, которые делают работу, порядку, в котором оператор спрашивает их, тому, как назвать адрес, который вы не можете произнести, что делать в ожидании и что сказать, когда английский застревает. Последовательность для 999 взята из английской службы скорой помощи и у NHS, а контраст с 911 — из публичных рекомендаций больницы США. Если кто-то не дышит, сначала звоните, а это прочитаете потом.

Четыре фразы, которые делают работу

Четыре фразы закрывают начало разговора, и их можно написать на руке перед набором: место, что случилось, сколько человек пострадало и с какого номера вы звоните.

I need an ambulance. Flat 3, 14 Bridge Street, Leeds, postcode LS1 4QT.

My father has collapsed in the kitchen and he is not responding.

There is one person hurt.

My number is 07700 900123.

Каждая фраза существует не просто так. Место оператор вводит первым, потому что звонок с мобильного не привязан к адресу. Проблема определяет, какая служба приедет и как быстро. Количество пострадавших подсказывает, сколько машин отправлять. Номер для обратного звонка — единственный способ связаться с вами, если линия оборвётся. Этот порядок — не сценарий для зачитывания; именно он делает полезным звонок, который оборвётся через пятнадцать секунд.

Что спрашивает оператор и почему именно в таком порядке

В Великобритании на 999 отвечает телефонист коммутатора, а не парамедик. Его первый вопрос — какая экстренная служба вам нужна: полиция, пожарные, скорая помощь или береговая охрана. Попросите скорую помощь, и вы попадёте к оператору приёма вызовов, который начинает с четырёх вопросов: дышит ли пациент, по какому адресу вы звоните, с какого номера вы звоните и какова причина звонка. Дальнейшие вопросы оценивают тяжесть, и вызов классифицируют так, чтобы самые серьёзные случаи шли первыми.

В США последовательность сжимается в одну начальную фразу. Диспетчер обычно отвечает: 911, what is the address of your emergency? — и звонящий называет место, затем то, что происходит, или какая служба нужна, а потом номер для обратного звонка. Далее следуют вопросы о состоянии: дышит ли человек, в сознании ли он, есть ли кровотечение и что сейчас делает кто-либо на месте.

Отсюда следуют две вещи. Адрес нужен раньше диагноза, поэтому не начинайте с истории болезни. Причину звонка спрашивают рано, потому что она определяет реакцию; вот почему he is not breathing важнее, чем he has a heart condition.

NHS также уточняет, что звонок 999 не всегда заканчивается приездом скорой: вам могут сказать, что безопасно добраться до отделения неотложной помощи самостоятельно. Если так произошло, спросите Is it safe to move him? прежде чем повесить трубку.

Как назвать адрес, который вы не можете произнести

Названия улиц — единственное, что нельзя пересказать своими словами. Не пытайтесь произнести название, которое вы никогда не говорили вслух. Продиктуйте его по буквам, используя уже знакомые вам слова алфавита: It's B-R-I-D-G-E, Bridge, Street. Number fourteen, flat three.

Добавьте ориентир, потому что ориентиры проще названий: It's opposite the pharmacy, next to the red post box. На улице перекрёсток лучше названия улицы: I'm at the corner of Mill Road and Station Street.

Если адреса совсем нет, в Великобритании хорошая замена — почтовый индекс: он достаточно короткий, чтобы прочитать его цифра за цифрой: The postcode is L-S-1, 4-Q-T. Внутри большого здания назовите этаж и дверь: Second floor, flat three, the door on the left.

Ещё один вариант стоит установить заранее. what3words делит мир на квадраты со стороной три метра и даёт каждому адрес из трёх слов; компания утверждает, что более 85% экстренных служб Великобритании принимают его, а приложение находит ваш квадрат по GPS без мобильного интернета, хотя для передачи слов нужен сигнал.

Оставайтесь на линии, пока не приедет помощь

Не вешайте трубку, как только назвали четыре фразы. Оставайтесь на линии, пока оператор приёма вызовов не скажет, что звонок завершён: возможно, им может понадобиться дать указания, которые изменят действия службы.

NHS перечисляет, что помогает, пока вы ждёте: оставайтесь с человеком, включите свет и откройте шторы, если темно, включите аварийные огни, если вы в машине, заприте домашних животных, соберите лекарства, которые принимает человек, запишите данные его терапевта и сообщите парамедикам об аллергиях. Там также сказано снова позвонить на 999, если состояние или ваше местоположение изменится; это кажется неправильным, но это правильно.

Три вопроса стоит задать до окончания звонка. What should I do while we wait? даст вам инструкции вместо молчания. Should I stay on the line? предотвратит частую ошибку — повесить трубку, чтобы освободить руки. А Which entrance should they use? сэкономит бригаде две минуты на поиск нужной двери.

Когда английский не ваш родной язык

Застыть на экстренном звонке — нормально, и это не проблема словарного запаса. Нужные вам фразы — это фразы-разрешения: они говорят оператору, что делать, вместо извинений за то, чего вы не можете.

I'm sorry, my English isn't perfect. Please speak slowly.

Could you repeat that? I'm writing it down.

Could you use simpler words, please?

Please spell that for me.

Если кто-то рядом с вами говорит по-английски лучше, передайте ему телефон, а не переводите в спешке: I have someone here who speaks better English. Can they talk to you?

Единственное, чего не стоит делать, — ждать, пока ваш английский станет готов. Звонок на ломаном английском двумя минутами раньше ценнее беглого звонка после поиска нужного слова. Ничто из темы «как поговорить с врачом на английском» не готовит вас к такому компромиссу, потому что приём в клинике можно перенести, а экстренный случай — нет.

Когда это не звонок на 999

Самая частая ошибка — не формулировка, а номер. В Великобритании 999 — для экстренных случаев, требующих немедленного реагирования, а NHS направляет тех, кто не уверен, на NHS 111, где можно проверить симптомы и узнать, что делать. Для полиции номер 101 — неэкстренный, и звонки на 999 и 101 бесплатны.

В других странах аналоги отличаются, поэтому узнайте местный номер в первый же день. В Европейском союзе 112 соединяет с полицией, скорой или пожарными с любого стационарного или мобильного телефона бесплатно. В США 911 покрывает полицию, пожарных и медицинские экстренные случаи, а 988 — это линия помощи при суициде и кризисах, связанных с психическим здоровьем.

Полезный вопрос для фармацевта в спокойный момент: If this gets worse at night, which number should I call?

Три репетиции, которые можно провести сегодня вечером

Сценарий — ещё не репетиция. Репетиция — это произнести его вслух с телефоном в руке и включённым таймером.

Сценарий	Первые тридцать секунд
Кто-то теряет сознание дома	I need an ambulance. Flat 3, 14 Bridge Street, Leeds. He is not responding and he is not breathing. One person. My number is 07700 900123.
Дым в подъезде	I need the fire service. 14 Bridge Street, second floor. There is smoke in the stairwell and the alarm is going. I don't know if anyone is inside.
Велосипедиста сбила машина	I need an ambulance. Corner of Mill Road and Station Street. A cyclist has been hit by a car and he is conscious but bleeding. One person hurt.

Замерьте время по одному разу для каждого сценария. Если не успеваете дойти до конца четырёх фраз за тридцать секунд, сокращайте слова, а не ускоряйтесь: not responding вместо he isn't responding to anything I do.

Часто задаваемые вопросы

Что сказать первым при звонке на 999 или 911?

Скажите, где вы находитесь, в форме, которую оператор сможет ввести: полный адрес, а если его нет — почтовый индекс, перекрёсток или ориентир. Затем одной короткой фразой скажите, что случилось, и сколько людей нуждается в помощи. В Великобритании телефонист коммутатора сначала спрашивает, какая служба нужна, поэтому ambulance может стать вашим первым словом. В США диспетчер обычно сначала спрашивает адрес. В любом случае место важнее диагноза.

Что делать, если я не знаю свой адрес на английском?

Не угадывайте и не вешайте трубку. Назовите улицу по буквам, добавьте номер дома и квартиры, затем привяжите к ориентиру или перекрёстку. It's Bridge Street, B-R-I-D-G-E, number fourteen, opposite the pharmacy достаточно для диспетчера, который работает по карте. На улице без названия почтовый индекс или адрес из трёх слов даёт точку, которую можно медленно прочитать.