Panduan cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris di meja bayaran balik
Panduan praktikal tentang cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris di meja bayaran balik: susun keputusan, sebab dan garis masa dalam satu balasan yang jelas.
Pada halaman ini
Panduan cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris di meja bayaran balik
Permintaan bayaran balik ialah tiket di mana pelanggan sudah memutuskan mereka tidak puas hati dan hanya perlukan dua fakta: adakah saya layak, dan bilakah wang itu sampai. Balasan yang menjawab kedua-duanya pada baris pertama menamatkan perbualan. Balasan yang tidak menjawab mana-mana satu akan menghasilkan mesej kedua, dan ketiga.
Mengetahui cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris di meja ini lebih banyak bergantung pada urutan, bukan perbendaharaan kata. Pelanggan tidak membaca untuk menilai nada. Mereka membaca untuk mencari keputusan dan tarikh, dan mereka akan leret melepasi apa-apa yang tidak mengandungi kedua-duanya.
Panduan ini memberikan anda pilihan kata untuk tugasan itu. Ia menganggap anda sudah tahu polisi pemulangan anda sendiri; apa yang ditambahnya ialah bahasa Inggeris yang membawa keputusan, sebab dan garis masa dalam satu balasan, pada sembang, e-mel dan telefon.
Balasan bayaran balik empat bahagian, baris demi baris
Setiap balasan bayaran balik melakukan empat tugas. Ditulis dalam urutan ini, semuanya muat pada satu skrin.
| Bahagian | Soalan yang dijawab | Baris yang berkesan |
|---|---|---|
| 1 Mengakui | Adakah anda membaca permintaan saya? | I can see you were charged twice for order 4471. |
| 2 Kelayakan | Adakah saya layak? | That second charge qualifies for a full refund. |
| 3 Garis masa | Bilakah wang bergerak? | I submitted it today, and your bank usually needs three to five business days. |
| 4 Langkah seterusnya | Apa yang perlu saya buat sekarang? | If it is not there by 12 November, reply here and I will trace it. |
Urutan itu bukan sekadar hiasan. Pelanggan yang membaca baris kelayakan dahulu sudah berhenti merangka aduan mereka; pelanggan yang membaca empat baris jaminan sebelum keputusan akan terus merangka sementara membaca.
Contoh sembang yang telah diselesaikan
Seorang pelanggan menulis: I returned the jacket last Tuesday and I still have no refund.
Balasan dalam urutan empat bahagian:
I can see the return was scanned at our warehouse on 6 October, so the jacket is back with us.
You are inside our 30-day window, so the full amount goes back to the card you paid with.
I have started the refund today. It is processing now and usually posts to your statement within three to five business days.
If it is not there by 20 October, reply to this message and I will send you the transaction reference.
Empat ayat, dan tiada satu pun menerangkan proses dalaman anda. Yang pertama membuktikan anda telah menyemak, yang kedua ialah keputusan, yang ketiga ialah jam, dan yang keempat menghapuskan sebab untuk menulis lagi.
Mengapa urutan itu penting
Orang menyelak balasan perkhidmatan dan bukan membacanya sepenuhnya, jadi ayat yang paling berguna perlu kelihatan sebelum sebarang penjelasan. Letakkan keputusan di tempat kedua dan emosi di akhir: permohonan maaf yang datang selepas garis masa dirasakan sebagai kesopanan, manakala permohonan maaf yang sama sebelum itu dirasakan sebagai kelewatan.
Pilihan kata kelayakan: dalam polisi, luar polisi, perlu pemeriksaan
Tiga keadaan meliputi hampir setiap permintaan. Setiap satu memerlukan ayatnya sendiri, kerana satu jawapan berhati-hati untuk ketiga-tiganya kedengaran seperti melengah-lengahkan.
| Kes | Katakan ini | Elakkan ini |
|---|---|---|
| Dalam polisi anda | This qualifies for a full refund. | We will see what we can do. |
| Di luar polisi anda | This falls outside our returns window, so a refund is not available. | Unfortunately, per our policy, no. |
| Menunggu pemeriksaan | Once the warehouse has checked the item, we can confirm the refund. | We cannot say until we look at it. |
Di UK, pelanggan yang membeli dalam talian, melalui pos atau telefon boleh membatalkan dalam tempoh 14 hari selepas menerima barang, mempunyai 14 hari lagi untuk menghantarnya kembali, dan mesti dibayar balik dalam tempoh 14 hari selepas pemulangan tiba. Mereka tidak perlu memberikan sebab, dan kos penghantaran standard juga dipulangkan. Sesetengah kategori dikecualikan melainkan rosak: barangan diperibadikan, barangan mudah rosak, surat khabar dan majalah, perisian dan cakera yang belum dibuka, serta barangan bersegel yang tidak boleh dipulangkan atas sebab kebersihan selepas dibuka.
Itu ialah undang-undang jualan jarak jauh UK, jadi semak persamaan di pasaran yang anda layani. Yang boleh dibawa merentas pasaran ialah bentuk ayatnya: namakan keadaan, namakan tempoh, dan berhenti.
Menolak bayaran balik tanpa kehilangan pelanggan
Penolakan dibaca pada dua baris pertama atau tidak langsung. Berikannya dalam empat bahagian: apa yang anda tidak boleh lakukan, mengapa dalam satu klausa, apa yang anda boleh lakukan sebagai ganti, dan bila mereka akan mendengar daripada anda.
I cannot refund the second month, because the plan was used after the renewal date. What I can do is cancel the next renewal today, so nothing is charged on 3 December, and I will confirm that by email within the hour.
Dua tabiat membuatkan penolakan kedengaran seperti tembok. Membuka dengan 'unfortunately' meminta maaf kerana bercakap dan bukannya kerana masalah, dan menutup dengan 'that is our policy' memberikan pelanggan peraturan dan bukannya sebab. Perkataan 'because' melakukan lebih banyak kerja daripada kedua-duanya.
Apabila pelanggan betul, katakan begitu sebelum anda menerangkan apa-apa: You are right that the charge should not be there. Mengakui kesilapan hanya mengambil satu ayat dan menyelamatkan urutan perbualan.
Istilah garis masa: belum selesai, sedang diproses dan telah diposkan
Tiga perkataan menggambarkan tiga detik berbeza, dan menggunakan perkataan yang salah mencipta panggilan susulan. Belum selesai bermaksud wang telah diluluskan tetapi belum keluar daripada anda. Sedang diproses bermaksud wang telah dihantar ke bank. Telah diposkan bermaksud wang telah sampai ke penyata pelanggan.
| Peringkat | Di mana wang itu | Ayat yang boleh anda gunakan |
|---|---|---|
| Belum selesai | diluluskan di pihak anda, belum dihantar | The refund is approved and pending on our side. I will send it today. |
| Sedang diproses | bersama bank, belum masuk penyata | It is processing with your bank now, and the reference is 88213. |
| Telah diposkan | pada penyata pelanggan | It was posted on 9 October and should appear in your recent transactions. |
Bayaran balik kad meninggalkan peniaga serta-merta dan muncul pada penyata pelanggan kira-kira lima hingga sepuluh hari bekerja kemudian, bergantung pada bank, kerana permintaan itu dihalakan kepada pengeluar kad. Kelewatan itulah sebabnya satu tarikh tunggal ialah janji yang anda tidak dapat tepati. Berikan julat dan tarikh semakan sebagai gantinya: I have submitted 42 pounds today. Most banks show it within five business days, so please check on 15 October and reply here if it is missing.
Tiga templat: sembang, e-mel dan telefon
Sembang
Hadkan kepada empat baris pendek, satu idea setiap satu, dan tiada sapaan lebih panjang daripada satu perkataan.
Thanks for the order number. I can see the return arrived on 6 October.
The refund is approved in full.
It is processing now and should post within five business days.
If it has not appeared by 15 October, reply here and I will trace it for you.
E-mel
Gunakan baris subjek dengan nombor pesanan dan keputusan, kerana itulah yang pelanggan cari kemudian. Buka dengan pengakuan, bukan dengan nama syarikat. Letakkan jumlah, garis masa dan langkah seterusnya dalam seratus perkataan pertama, kemudian tambah perenggan polisi di bawah untuk pembaca yang mahukannya.
Subject: Order 4471, refund approved and processing
Thank you for returning the jacket. I can confirm the return arrived at our warehouse on 6 October and the full amount has been approved.
Telefon
Sebut empat bahagian yang sama dalam kira-kira dua puluh saat, dan beri ruang selepas keputusan supaya pelanggan boleh bertindak balas. Dalam panggilan, pelanggan tidak boleh membaca semula ayat anda, jadi ulang tarikh sekali pada akhir: So that is 15 October at the latest, and you have my reference.
Soalan lazim
Bagaimana saya menolak bayaran balik dengan sopan dalam bahasa Inggeris?
Nyatakan keputusan dahulu, berikan satu klausa sebab, kemudian tawarkan alternatif yang benar-benar boleh anda berikan, dan akhiri dengan masa. Kesopanan dalam bahasa Inggeris datang daripada kejelasan dan daripada tawaran, bukan daripada melembutkan penolakan dengan 'unfortunately' atau 'I am afraid'. Penolakan yang menamakan apa yang anda boleh lakukan mengekalkan hubungan; penolakan yang hanya menerangkan peraturan menamatkannya.
Berapa lama saya patut beritahu pelanggan tempoh bayaran balik?
Berikan julat dalam hari bekerja serta tarikh untuk disemak. Bayaran balik kad biasanya kelihatan dalam tempoh lima hingga sepuluh hari bekerja selepas anda menyerahkannya, dan pindahan bank boleh mengambil masa lebih lama, jadi jawapan yang jujur menamakan kedua-dua julat dan hari pelanggan patut kembali. Jangan sekali-kali berkata 'as soon as possible', kerana ia memindahkan ketidakpastian anda kepada orang yang menunggu.