Bila pelanggan minta pengurus: cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris

Pelanggan yang meminta pengurus anda jarang sekali mengulas tentang bahasa Inggeris anda. Permintaan itu datang kerana perbualan berhenti bergerak: anda tidak dapat menjawab, tidak dapat meluluskan pembetulan, atau pelanggan telah menjelaskannya dua kali. Panduan Dialpad tentang panggilan yang dieskalasi menyenaraikan pencetus yang sama dan menambah perkara yang penting: eskalasi merosakkan kepercayaan apabila ia tiba lewat, mendarat pada orang yang salah, atau membuat pelanggan perlu bermula semula.

Apa yang anda kawal ialah tiga puluh saat sekitar pemindahan: sama ada orang seterusnya sudah mengetahui kisahnya.

Mengapa permintaan itu biasanya tentang kawalan, bukan tentang anda

Pelanggan yang membayar untuk sesuatu dan kehilangan kawalan ke atasnya meminta seseorang yang boleh membuat keputusan. Jika anda baru sahaja berkata tidak, permintaan itu adalah untuk keputusan kedua. Jika anda mengulangi diri anda, ia adalah permintaan untuk didengar sekali. Jika ia datang dalam sepuluh saat pertama, ia adalah permintaan untuk kehadiran pihak yang lebih senior, selalunya selepas hubungan terdahulu yang gagal.

Tiada satu pun daripada itu memerlukan pembelaan, dan tiada satu pun menjadi lebih baik dengan tatabahasa yang lebih baik. Apa yang diperlukan ialah langkah seterusnya yang jelas, ditawarkan seolah-olah menyerahkan tugas itu adalah perkara biasa.

Tiga ayat: cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris apabila mereka minta pengurus

Serahan itu dimuatkan dalam tiga ayat, dan urutannya lebih penting daripada perkataannya.

Ayat satu menerimanya tanpa berhujah: Of course. I will ask my manager to join us. Ayat dua menyatakan apa yang anda lakukan tentang sebab mereka bertanya: I will pass on what we have covered so you do not have to explain it again. Ayat tiga memberikan masa dan meminta kebenaran: Give me about two minutes to reach her. May I put you on a brief hold?

Tiga ayat, kurang daripada lima belas saat, dan ia memberitahu pelanggan bahawa eskalasi sedang diuruskan, bukan sekadar diturut.

Jika pengurus tidak lapang, nyatakan bila mereka akan lapang dan jangan biarkan talian tergantung: She is on another call until four. I can have her call you at four, or stay with you now.

Apa yang tidak patut dikatakan apabila permintaan itu tiba

Empat ayat melakukan sebahagian besar kerosakan, dan setiap satu boleh dipertahankan apabila anda letih.

Apa yang anda katakan	Apa yang pelanggan dengar	Sebaliknya katakan ini
That is not my decision.	Tiada siapa di sini bertanggungjawab.	I cannot approve it, and my manager can.
My manager will tell you the same thing.	Eskalasi ini tidak berguna.	She will look at it with the same facts I have.
You do not need a manager for this.	Anda telah salah memahami masalah anda sendiri.	I can keep going, or bring her in. Which helps more?
Calm down and I will transfer you.	Didengar bergantung pada bunyi yang tenang.	I am transferring you now.

Perkataan itu separuh daripada ceritanya. Mengeluh sebelum pemindahan, jeda selepas permintaan, atau as I already explained yang perlahan menyatakan perkara yang sama seperti lajur pertama. Pelanggan sedang mendengar sama ada anda fikir permintaan itu wajar.

Taklimat pengurus 30 saat

Pemindahan gagal apabila pengurus menerima panggilan tanpa konteks. Panduan Dialpad untuk orang yang menerima panggilan ialah membaca nota sebelum menyertai, kerana tugas pertama ialah menunjukkan kepada pelanggan bahawa mereka tidak akan bermula semula. Anda mempunyai kira-kira tiga puluh saat untuk menulisnya, dan tiga fakta dalam urutan tetap menjadikannya boleh digunakan.

1. Siapa pelanggan itu, dan berapa lama perkara ini berjalan: nama, pesanan, tarikh hubungan pertama.
2. Apa yang mereka mahu, dalam kata-kata mereka sendiri dan bukan kata-kata anda.
3. Apa yang anda sudah tawarkan, dan apa yang berlaku apabila anda menawarkannya.

Satu baris merangkumi ketiga-tiganya: Ana Ruiz, order 4471, third contact since Monday. Wants the delivery fee refunded, not a credit. I offered a credit note and she refused twice.

Huraian Zoho Desk tentang pemindahan hangat menambah suasana hati dan kesegeraan, jadi letakkan tarikh akhir dalam baris yang sama: She is calm but firm, and she needs an answer before Friday.

Dua peraturan memastikan taklimat itu jujur. Jangan jadikan aduan itu kedengaran lebih kecil daripada sebenarnya; pengurus akan mengulang versi anda semula. Dan jangan tulis cadangan sebagai fakta: I would refund the fee hanya membantu jika pengurus tahu itu pendapat anda.

Kekal di talian atau pindahkan: mana yang mengekalkan ketenangan panggilan

Pemindahan hangat bermaksud orang pertama memberi taklimat kepada orang kedua sebelum serahan; pemindahan sejuk memindahkan panggilan dan berharap. Protokol pemindahan hangat Zoho Desk menyenaraikan dua tugas: beritahu pelanggan bahawa pemindahan sedang berlaku dan mengapa, kemudian beri taklimat kepada orang seterusnya sebelum mereka mengambil alih.

Kekal apabila pengurus hanya sejauh satu minit, apabila anda satu-satunya orang yang mengetahui butiran pesanan, atau apabila suara baharu akan dibaca sebagai permulaan semula yang lain. Pindahkan apabila masa menunggu panjang, apabila pelanggan meminta privasi, atau apabila anda punca panggilan itu menjadi tidak kena.

Jika anda kekal, tukar tugas anda. Anda tidak lagi menjawab; anda mengingati. Jangan betulkan akaun pelanggan di hadapan mereka, jangan pertahankan polisi, dan tambah hanya apa yang pengurus minta.

Akhiri dengan langkah seterusnya dan bukan harapan: My manager will email you today with the decision, and I will stay on this thread in case anything is missing.

Selepas eskalasi: nota dan susulan

Eskalasi ialah perpindahan yang didokumenkan kepada seseorang yang mempunyai lebih kuasa, bukan penghujung peranan anda di dalamnya. Empat perkara perlu ada dalam rekod.

• Apa yang pelanggan minta, dalam kata-kata mereka.
• Apa yang anda tawarkan, dan mengapa ia ditolak.
• Apa yang pengurus putuskan, dan bila.
• Apa yang diberitahu kepada pelanggan akan berlaku seterusnya.

Nota itu juga ialah mesej kepada pelanggan. Satu ayat mengubah eskalasi menjadi rekod dan bukan permulaan semula: I have added a note to your case so you will not have to explain this again. Katakan semasa mereka masih bersama anda, kerana selepas itu mereka tidak dapat tahu sama ada ia berlaku.

Kegagalan yang perlu dielakkan ialah eskalasi senyap: panggilan berpindah, nota itu tipis, dan hubungan seterusnya bermula dengan pelanggan membuktikan masalah itu sekali lagi.

Dua panggilan dan satu sembang, baris demi baris

Panggilan satu: fi penghantaran yang anda tidak boleh pulangkan.

Pelanggan: So you are saying no. Anda: I cannot refund it, and my manager can. I will ask her to join us. Pelanggan: Fine. Anda: I will pass on what we have covered so you do not have to repeat it. Two minutes. May I put you on a brief hold?

Panggilan dua: hubungan berulang yang meminta pengurus sebelum anda mengatakan apa-apa yang berguna.

Pelanggan: I have called three times. I want your manager. Anda: Of course. Before I get her, can I check one thing so she has the right file? Pelanggan: It is the same order as last time. Anda: Order 4471, the missing part. I have it. Two minutes.

Tiga ayat yang sama dalam sembang, satu idea setiap mesej.

Pelanggan: I want to speak to your manager. Ejen: Of course, I can do that. Ejen: I will pass on what we have covered so you do not have to type it again. Ejen: Ana is free in five minutes. I will stay in this chat until she joins.

Dalam ketiga-tiganya, permintaan itu diterima, sebabnya dibawa ke hadapan, dan masa diberikan. Tiada apa-apa dalam perkataan itu yang pintar, dan itulah maksudnya.

Latihan: beri taklimat kepada rakan sekerja dalam 30 saat

Ambil satu panggilan sebenar dari minggu ini dan jalankan latihan dengan rakan sekerja yang belum mendengarnya.

1. Tulis tiga fakta itu dalam satu baris.
2. Baca baris itu sekali pada kelajuan bercakap, kemudian mulakan pemasa tiga puluh saat.
3. Rakan sekerja anda menyatakan semula permintaan itu tanpa melihat nota anda.
4. Betulkan hanya fakta yang hilang, kemudian tukar peranan.

Beri satu mata bagi setiap fakta yang rakan sekerja anda dapat ulang, dan satu mata lagi jika mereka dapat menyebut tarikh akhir. Tiga daripada empat ialah taklimat yang boleh digunakan. Dua biasanya bermaksud baris itu ditulis dalam perbendaharaan kata anda dan bukan perbendaharaan kata pelanggan.

Untuk pengulangan dan bukan ketepatan, jalankan eskalasi itu dengan rakan latihan bercakap AI yang menilai percubaan itu. HiBay menawarkan latihan perbualan AI dengan maklum balas yang ditanda mengikut kriteria pertuturan IELTS dan TOEIC, jadi laporan menunjukkan ayat mana antara tiga yang anda tertinggal dan sama ada masa yang anda janjikan ada dalam jawapan anda.

Soalan lazim

Apa yang perlu saya beritahu pengurus sebelum eskalasi?

Tiga fakta dalam urutan tetap: siapa pelanggan itu dan berapa lama isu telah berjalan, apa yang mereka mahu dalam kata-kata mereka sendiri, dan apa yang anda sudah tawarkan. Tambah suasana hati dan tarikh akhir dalam baris yang sama. Kemudian nyatakan apa yang anda perlukan daripada mereka: taklimat tanpa permintaan membuat pengurus meneka sama ada anda mahukan keputusan atau pengambilalihan.

Perlukah saya kekal di talian apabila pelanggan minta pengurus?

Kekal apabila masa menunggu singkat, apabila anda memegang butiran pesanan, atau apabila pelanggan cukup kecewa sehingga pengenalan kedua akan terasa seperti permulaan semula yang ketiga. Pindahkan apabila masa menunggu akan panjang atau pelanggan meminta privasi. Jika anda kekal, berhenti menjawab dan mula mengingati: tiada pembetulan, tiada mempertahankan polisi, fakta sahaja apabila diminta.