Panduan cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris apabila pesanan lewat
Panduan ini menunjukkan cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris apabila pesanan lewat, dengan permohonan maaf yang menyebut kesilapan khusus, tarikh yang boleh dipegang dan pampasan yang sesuai dengan dasar.
Pada halaman ini
Cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris apabila pesanan lewat
Tiga hari lewat, dan pelanggan sudah menulis dua kali. Apa yang mereka tunggu bukan permohonan maaf; ia adalah tarikh yang boleh mereka rancang. Permohonan maaf tanpa tarikh terbaca sebagai kesopanan, dan tarikh tanpa permohonan maaf terbaca sebagai tidak peduli, jadi balasan perlu membawa kedua-duanya dalam beberapa baris.
Kesukarannya ialah bahasa Inggeris membenarkan satu perkataan melakukan empat tugas. I am sorry boleh bermaksud saya mengaku salah, saya bersimpati dengan anda, atau maafkan saya. Pelanggan tidak dapat mengetahui maksud anda melainkan anda menyatakan tiga bahagian lain dalam ayat berasingan. Mengetahui cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris pada saat ini sebahagian besarnya ialah disiplin memisahkannya.
Mengapa 'maaf atas kesulitan' terasa seperti templat
Frasa itu tidak menamakan apa-apa. Kesulitan merangkumi bungkusan yang lewat sehari, bungkusan yang tidak pernah tiba dan pesanan yang dibatalkan tanpa pemberitahuan, jadi ia tidak menyatakan apa-apa tentang kes pelanggan ini.
Ia juga frasa yang paling kerap dilekatkan pada baris dasar: We are sorry for the inconvenience and are experiencing high volumes. Kedua-dua klausa itu boleh ditulis sebelum pesanan wujud.
Ada ujian mudah. Tutup nama syarikat, nombor pesanan dan nama pelanggan. Jika perenggan itu masih boleh dihantar kepada sesiapa tentang apa-apa, ia tidak mengandungi bukti bahawa seseorang membaca aduan itu. Bukti ialah mata wang permohonan maaf: bungkusan yang mana, tarikh akhir bila, berapa kali pelanggan menulis.
Permohonan maaf empat bahagian: namakan, akui, betulkan, beri tarikh
Empat tugas, dan setiap satu ialah ayat berasingan.
| Bahagian | Apa fungsinya | Ayat yang berkesan |
|---|---|---|
| Namakan | mengulang kegagalan khusus | Your order was due on 3 November and it is still at our depot. |
| Akui | menyatakan kegagalan siapa | That is on us. We booked the pickup for the wrong day. |
| Betulkan | menamakan tindakan yang sudah berlaku | I have rebooked the collection for tomorrow morning. |
| Beri tarikh | memberi hubungan seterusnya, dengan masa | I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved. |
Namakan dan akui
Menamakan bermaksud spesifik: hari ia sepatutnya tiba, apa yang tracking sebenarnya tunjukkan, berapa kali pelanggan telah mengejar. Your delivery has been delayed ialah status; your order was due on 3 November and it is still at our depot ialah fakta tentang bungkusan mereka.
Pemilikan dalam bahasa Inggeris adalah pendek, dan versi lebih panjang kedengaran seperti berhati-hati. That is on us. We got this wrong. I should have checked the tracking before I replied. Bandingkan The order was delayed by the courier, yang pasif dan kosong: tiada siapa melakukan apa-apa.
Bahasa Inggeris juga memisahkan simpati daripada kesalahan. I am sorry this happened menyatakan penyesalan atas situasi. I am sorry we sent the wrong item menerima tanggungjawab atas tindakan khusus, dan dalam bahasa Inggeris itu mengakui fakta dan bukan menawarkan keselesaan. Gunakan yang kedua hanya apabila kesalahan disahkan.
Betulkan dan beri tarikh
Pembetulan ialah satu tindakan yang sudah bermula, bukan proses yang mungkin bermula: I have rebooked the collection, bukan we will look into the delay. Tarikh memerlukan masa jam, saluran dan klausa yang meliputi kes buruk: I will call you at 5pm on Thursday, whether or not the parcel has moved.
Klausa terakhir itulah yang pelajar tertinggal, dan itulah yang pelanggan ingat. Tanpanya, janji hanya bertahan pada berita baik, dan pelanggan membaca kesunyian sebagai dilupakan.
Menjelaskan punca tanpa membuat alasan
Satu klausa punca sudah cukup: The depot ran out of collection slots on Monday. Tambah klausa kedua dan ia menjadi pembelaan yang pelanggan perlu bantah.
Punca yang pelanggan tidak dapat semak memindahkan kerja mempercayai kepada mereka. 'Ralat sistem', 'volum tinggi' dan 'permintaan yang tidak pernah berlaku sebelum ini' semuanya meminta kepercayaan tanpa memberi bukti. Punca yang menunjuk kepada pelanggan, seperti pemandu tidak dapat mencari pintu, memulakan aduan kedua tentang yang pertama.
Apabila pembekal menyebabkan kelewatan, tetap akui hubungan itu: Our courier missed the pickup. We chose the courier, so this is ours to fix.
Berkomitmen pada tarikh yang boleh dipegang
Tarikh boleh dipegang apabila ia dalam kawalan anda, merangkumi satu penampan, dan disertai sesuatu yang akan anda lakukan jika ia tergelincir.
Apabila janji asal sudah tiada, bahasa Inggeris menawarkan langkah bersih: gantikan permohonan maaf dengan pilihan. I cannot promise Friday. I can promise Tuesday, and if it has not moved by Tuesday I will call you and we will decide whether to cancel.
Di Amerika Syarikat, Peraturan Barangan Pesanan Mel, Internet atau Telefon FTC berfungsi atas prinsip yang sama. Penjual yang tidak dapat menghantar dalam masa yang dinyatakan, atau dalam 30 hari apabila tiada masa dinyatakan, mesti meminta pelanggan bersetuju dengan kelewatan itu. Jika persetujuan itu tidak diberikan, penjual mesti memulangkan wang untuk barangan yang tidak dihantar. Kebanyakan pasaran tidak mempunyai peraturan tepat itu, tetapi prinsipnya boleh dibawa: pelanggan memilih sama ada mahu menunggu.
Tiga frasa yang perlu ditinggalkan apabila tarikh tidak pasti: 'should be', 'hopefully' dan 'we are aiming for'. Setiap satu memindahkan risiko kepada pelanggan secara senyap.
Pampasan dan niat baik dalam dasar
Pampasan ialah keputusan berasingan daripada permohonan maaf, dan wajar menyatakannya: The refund is a separate question, and I will answer it today.
Dua peraturan. Jangan sekali-kali menawarkan apa yang anda tidak boleh luluskan, kerana tawaran yang ditarik balik lebih buruk daripada tiada tawaran. Dan tanya sebelum anda memilih: Financial Ombudsman Service menerangkan bertanya kepada pengguna bagaimana mereka mahu perkara dibetulkan sebagai salah satu soalan pertamanya, dan menyatakan bahawa tawaran pampasan standard boleh terlepas kesan sebenar masalah itu. Satu ayat yang bertanya adalah pendek: Would a refund of the delivery charge help, or would you rather I chase the depot and call you at 5pm?
Kajian oleh Lewicki, Polin dan Lount mendapati bahawa permohonan maaf yang mengandungi lebih banyak komponen dinilai lebih berkesan daripada yang lebih pendek, dan beberapa komponen membawa lebih berat daripada yang lain. Gerak isyarat tanpa pengakuan, atau pengakuan tanpa gerak isyarat, ialah separuh pembaikan.
Jika tiada apa-apa yang tersedia, nyatakan apa yang anda boleh lakukan tanpa kos: kenalan bernama, slot keutamaan, nota untuk jiran, panggilan pada masa yang dipilih pelanggan. 'We will see what we can do' bukan salah satu daripada perkara itu.
Tiga templat untuk kelewatan tiga hari yang sama
Sembang
Your order was due on 3 November and it is still at our depot. That is on us: we booked the pickup for the wrong day.
I have rebooked it for tomorrow morning.
I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
If it has not arrived by Thursday, reply here and I will call you.
E-mel
Baris subjek dengan nombor pesanan dan berita, pengakuan dalam dua baris pertama, kemudian punca dalam satu klausa, pembetulan dan tarikh.
Subject: Order 4471, delayed, new delivery date confirmed
I am sorry your order is three days late. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day.
I have rebooked the collection for tomorrow morning, and I will email you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
Telefon
Dua puluh saat, dalam urutan yang sama, dan kemudian berhenti bercakap supaya pelanggan boleh menjawab.
I am calling about order 4471. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day, so this is our mistake. I have rebooked it for tomorrow morning, and I will call you at 5pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
Mesej susulan
Hantarnya walaupun tiada berita, kerana kesunyian itulah yang mengubah satu pesanan lewat menjadi tiga aduan.
No movement yet. The new collection is booked for 6am tomorrow and I am watching it. I will message you at 5pm tomorrow either way.
Soalan lazim
Bagaimana saya meminta maaf atas penghantaran lewat dalam bahasa Inggeris?
Namakan kegagalan khusus, nyatakan ia kesalahan anda dalam satu klausa pendek, terangkan tindakan yang sudah berjalan, dan beri masa anda akan bercakap lagi. Letakkan keempat-empatnya dalam perenggan pertama, kerana pelanggan tidak akan menatal untuk permohonan maaf. Kekalkan perkataan fakta dan bukan emosi: dalam bahasa Inggeris, ayat yang tepat melakukan lebih banyak kerja daripada ungkapan penyesalan yang lebih panjang.
Perlukah saya menawarkan pampasan untuk pesanan lewat?
Tawarkan hanya apa yang anda boleh luluskan serta-merta, dan tanya apa yang membantu sebelum anda memilih. Pemulangan wang caj penghantaran, slot keutamaan atau kenalan bernama semuanya gerak isyarat yang sah; yang salah memerlukan kos dan masih terlepas maksudnya. Jika anda tiada apa-apa untuk ditawarkan, nyatakan apa yang boleh anda lakukan secara percuma dan beri masa, daripada berjanji untuk menyiasatnya.