Cara Melayani Pelanggan dalam Bahasa Inggris Saat Pesanan Terlambat

Cara melayani pelanggan dalam bahasa Inggris saat pesanan terlambat

Tiga hari terlambat, dan pelanggan sudah menulis dua kali. Yang mereka tunggu bukan permintaan maaf; melainkan tanggal yang bisa mereka rencanakan. Permintaan maaf tanpa tanggal terbaca sebagai kesopanan, dan tanggal tanpa permintaan maaf terbaca sebagai ketidakpedulian, jadi balasannya harus membawa keduanya dalam beberapa baris.

Kesulitannya adalah bahasa Inggris membiarkan satu kata melakukan empat tugas. I am sorry bisa berarti saya mengakui kesalahan, saya ikut prihatin, atau permisi. Pelanggan tidak bisa tahu mana yang Anda maksud kecuali Anda mengatakan tiga bagian lainnya dalam kalimat terpisah. Mengetahui cara melayani pelanggan dalam bahasa inggris pada momen ini sebagian besar adalah disiplin memisahkan bagian-bagiannya.

Mengapa 'maaf atas ketidaknyamanan' terbaca sebagai template

Frasa itu tidak menyebut apa pun. Ketidaknyamanan mencakup paket yang terlambat sehari, paket yang tidak pernah datang, dan pesanan yang dibatalkan tanpa pemberitahuan, jadi frasa itu tidak mengatakan apa pun tentang kasus pelanggan ini.

Frasa itu juga paling sering ditempelkan pada baris kebijakan: We are sorry for the inconvenience and are experiencing high volumes. Kedua klausa itu bisa saja ditulis sebelum pesanan ada.

Ada uji sederhana. Tutup nama perusahaan, nomor pesanan, dan nama pelanggan. Jika paragrafnya masih bisa dikirim kepada siapa pun tentang apa pun, berarti tidak ada bukti bahwa seseorang membaca keluhannya. Bukti adalah mata uang permintaan maaf: paket mana, jatuh tempo hari apa, berapa kali pelanggan menulis.

Permintaan maaf empat bagian: sebutkan, akui, perbaiki, beri tanggal

Empat tugas, dan masing-masing adalah kalimat terpisah.

Bagian	Apa yang dilakukannya	Kalimat yang berhasil
Sebutkan	mengulang kegagalan spesifik	Your order was due on 3 November and it is still at our depot.
Akui	menyebutkan kegagalan siapa ini	That is on us. We booked the pickup for the wrong day.
Perbaiki	menyebutkan tindakan yang sudah berjalan	I have rebooked the collection for tomorrow morning.
Beri tanggal	memberikan kontak berikutnya, dengan waktu	I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

Sebutkan dan akui

Menyebutkan berarti spesifik: hari jatuh temponya, apa yang sebenarnya ditunjukkan pelacakan, berapa kali pelanggan sudah menagih. Your delivery has been delayed adalah status; your order was due on 3 November and it is still at our depot adalah fakta tentang paket mereka.

Kepemilikan dalam bahasa Inggris itu singkat, dan versi yang lebih panjang terdengar seperti berkelit. That is on us. We got this wrong. I should have checked the tracking before I replied. Bandingkan dengan The order was delayed by the courier, yang pasif dan kosong: tidak ada yang melakukan apa pun.

Bahasa Inggris juga memisahkan simpati dari kesalahan. I am sorry this happened mengungkapkan penyesalan atas situasinya. I am sorry we sent the wrong item menerima tanggung jawab atas tindakan spesifik, dan dalam bahasa Inggris itu mengakui fakta alih-alih menawarkan kenyamanan. Gunakan yang kedua hanya ketika kesalahannya sudah terkonfirmasi.

Perbaiki dan beri tanggal

Perbaikan adalah satu tindakan yang sudah dimulai, bukan proses yang mungkin dimulai: I have rebooked the collection, bukan we will look into the delay. Tanggalnya perlu waktu jam, saluran, dan klausa yang mencakup kemungkinan terburuk: I will call you at 5pm on Thursday, whether or not the parcel has moved.

Klausa terakhir itulah yang sering dilewatkan pembelajar, dan itulah yang diingat pelanggan. Tanpanya, janji hanya berlaku untuk kabar baik, dan pelanggan membaca keheningan sebagai dilupakan.

Menjelaskan penyebab tanpa membuat alasan

Satu klausa penyebab sudah cukup: The depot ran out of collection slots on Monday. Tambahkan klausa kedua dan itu berubah menjadi pembelaan yang harus dibantah pelanggan.

Penyebab yang tidak bisa dicek pelanggan memindahkan pekerjaan mempercayai kepada mereka. 'Kesalahan sistem', 'volume tinggi', dan 'permintaan yang belum pernah terjadi sebelumnya' semuanya meminta kepercayaan tanpa memberi bukti. Penyebab yang menunjuk ke pelanggan, seperti pengemudi tidak bisa menemukan pintu, memulai keluhan kedua tentang yang pertama.

Ketika pemasok menyebabkan keterlambatan, tetap akui hubungannya: Our courier missed the pickup. We chose the courier, so this is ours to fix.

Berkomitmen pada tanggal yang bisa dipegang

Tanggal bisa dipegang ketika berada dalam kendali Anda, menyertakan satu penyangga, dan disertai sesuatu yang akan Anda lakukan jika meleset.

Ketika janji semula sudah hilang, bahasa Inggris menawarkan langkah bersih: ganti permintaan maaf dengan pilihan. I cannot promise Friday. I can promise Tuesday, and if it has not moved by Tuesday I will call you and we will decide whether to cancel.

Di Amerika Serikat, Aturan Merchandise Pesanan Lewat Pos, Internet, atau Telepon dari FTC bekerja dengan prinsip yang sama. Penjual yang tidak bisa mengirim dalam waktu yang dinyatakan, atau dalam 30 hari ketika tidak ada waktu yang dinyatakan, harus meminta pelanggan menyetujui penundaan. Jika persetujuan itu tidak diberikan, penjual harus mengembalikan uang untuk barang yang belum dikirim. Sebagian besar pasar tidak memiliki aturan persis seperti itu, tetapi prinsipnya berlaku: pelanggan yang memilih apakah akan menunggu.

Tiga frasa yang harus dihapus ketika tanggal tidak pasti: 'seharusnya', 'semoga', dan 'kami menargetkan'. Masing-masing memindahkan risiko ke pelanggan secara diam-diam.

Kompensasi dan niat baik dalam kebijakan

Kompensasi adalah keputusan terpisah dari permintaan maaf, dan layak dikatakan demikian: The refund is a separate question, and I will answer it today.

Dua aturan. Jangan pernah menawarkan apa yang tidak bisa Anda otorisasi, karena tawaran yang ditarik lebih buruk daripada tidak ada tawaran. Dan bertanyalah sebelum memilih: Financial Ombudsman Service menggambarkan bertanya kepada konsumen bagaimana mereka ingin hal itu diperbaiki sebagai salah satu pertanyaan pertamanya, dan mencatat bahwa tawaran kompensasi standar bisa melewatkan dampak yang sebenarnya terjadi. Kalimat yang bertanya itu singkat: Would a refund of the delivery charge help, or would you rather I chase the depot and call you at 5pm?

Studi oleh Lewicki, Polin, dan Lount menemukan bahwa permintaan maaf yang mengandung lebih banyak komponen dinilai lebih efektif daripada yang lebih pendek, dan bahwa beberapa komponen memiliki bobot lebih besar daripada yang lain. Gestur tanpa pengakuan, atau pengakuan tanpa gestur, adalah perbaikan setengah.

Jika tidak ada yang tersedia, katakan apa yang bisa Anda lakukan tanpa biaya: kontak bernama, slot prioritas, catatan untuk tetangga, panggilan pada waktu yang dipilih pelanggan. 'Kami akan melihat apa yang bisa kami lakukan' bukan salah satunya.

Tiga template untuk keterlambatan tiga hari yang sama

Chat

Your order was due on 3 November and it is still at our depot. That is on us: we booked the pickup for the wrong day.

I have rebooked it for tomorrow morning.

I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

If it has not arrived by Thursday, reply here and I will call you.

Email

Baris subjek dengan nomor pesanan dan kabarnya, pengakuan di dua baris pertama, lalu penyebab dalam satu klausa, perbaikan, dan tanggal.

Subject: Order 4471, delayed, new delivery date confirmed

I am sorry your order is three days late. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day.

I have rebooked the collection for tomorrow morning, and I will email you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

Telepon

Dua puluh detik, dalam urutan yang sama, lalu berhenti bicara agar pelanggan bisa menjawab.

I am calling about order 4471. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day, so this is our mistake. I have rebooked it for tomorrow morning, and I will call you at 5pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

Pesan tindak lanjut

Kirim bahkan ketika tidak ada kabar, karena keheningan itulah yang mengubah satu pesanan terlambat menjadi tiga keluhan.

No movement yet. The new collection is booked for 6am tomorrow and I am watching it. I will message you at 5pm tomorrow either way.

Pertanyaan yang sering diajukan

Bagaimana cara meminta maaf atas keterlambatan pengiriman dalam bahasa Inggris?

Sebutkan kegagalan spesifiknya, katakan itu kesalahan Anda dalam satu klausa singkat, jelaskan tindakan yang sudah berjalan, dan berikan waktu kapan Anda akan berbicara lagi. Letakkan keempatnya di paragraf pertama, karena pelanggan tidak akan menggulir untuk mencari permintaan maaf. Jaga kata-katanya tetap faktual daripada emosional: dalam bahasa Inggris, kalimat yang tepat melakukan lebih banyak pekerjaan daripada ungkapan penyesalan yang lebih panjang.

Haruskah saya menawarkan kompensasi untuk pesanan yang terlambat?

Tawarkan hanya apa yang bisa Anda otorisasi saat itu juga, dan tanyakan apa yang membantu sebelum Anda memilih. Pengembalian biaya pengiriman, slot prioritas, atau kontak bernama semuanya adalah gestur yang sah; yang salah biayanya mahal dan tetap melewatkan intinya. Jika tidak ada yang bisa ditawarkan, katakan apa yang bisa Anda lakukan secara gratis dan berikan waktu, daripada menjanjikan akan menyelidikinya.