रिफंड डेस्क पर ग्राहक से अंग्रेज़ी में कैसे बात करें

रिफंड डेस्क पर ग्राहक से अंग्रेज़ी में कैसे बात करें

रिफंड अनुरोध वह टिकट है जहाँ ग्राहक पहले ही तय कर चुका होता है कि वह नाखुश है और उसे सिर्फ़ दो तथ्य चाहिए: क्या मैं पात्र हूँ, और पैसा कब आएगा। जो जवाब पहली पंक्तियों में दोनों बातें बता देता है, बातचीत वहीं खत्म कर देता है। जो जवाब दोनों नहीं बताता, वह दूसरा संदेश और फिर तीसरा संदेश पैदा करता है।

इस डेस्क पर how to speak customer in english जानना ज़्यादातर क्रम का मामला है, शब्दावली का नहीं। ग्राहक टोन पढ़ने के लिए नहीं पढ़ रहा होता। वह निर्णय और तारीख पढ़ने के लिए पढ़ रहा होता है, और जिस पंक्ति में ये न मिलें उसे वह स्क्रॉल कर जाएगा।

यह गाइड उसी काम के लिए वाक्य देती है। यह मान लेती है कि आप अपनी रिटर्न नीति पहले से जानते हैं; यह जो जोड़ती है वह है वह अंग्रेज़ी जो एक ही जवाब में निर्णय, कारण और समय-सीमा को चैट, ईमेल और फोन पर पहुँचा सके।

चार हिस्सों वाला रिफंड जवाब, पंक्ति दर पंक्ति

हर रिफंड जवाब चार काम करता है। इसी क्रम में लिखे जाएँ तो वे एक स्क्रीन पर आ जाते हैं।

भाग	यह किस सवाल का जवाब देता है	एक काम करने वाली पंक्ति
1 स्वीकार करें	क्या आपने मेरा अनुरोध पढ़ा?	I can see you were charged twice for order 4471.
2 पात्रता	क्या मैं पात्र हूँ?	That second charge qualifies for a full refund.
3 समय-सीमा	पैसा कब आगे बढ़ेगा?	I submitted it today, and your bank usually needs three to five business days.
4 अगला कदम	अब मुझे क्या करना है?	If it is not there by 12 November, reply here and I will trace it.

यह क्रम सिर्फ़ दिखावा नहीं है। जो ग्राहक पहले पात्रता वाली पंक्ति पढ़ लेता है, वह अपनी शिकायत लिखना पहले ही रोक देता है; जो ग्राहक निर्णय से पहले चार पंक्तियाँ दिलासा पढ़ता है, वह पढ़ते-पढ़ते शिकायत लिखता रहता है।

एक चैट उदाहरण

एक ग्राहक लिखता है: I returned the jacket last Tuesday and I still have no refund.

चार हिस्सों वाले क्रम में जवाब:

I can see the return was scanned at our warehouse on 6 October, so the jacket is back with us.

You are inside our 30-day window, so the full amount goes back to the card you paid with.

I have started the refund today. It is processing now and usually posts to your statement within three to five business days.

If it is not there by 20 October, reply to this message and I will send you the transaction reference.

चार वाक्य, और इनमें से कोई भी आपकी आंतरिक प्रक्रिया नहीं समझाता। पहला साबित करता है कि आपने देखा; दूसरा निर्णय है; तीसरा घड़ी है; और चौथा दोबारा लिखने की वजह हटा देता है।

क्रम क्यों मायने रखता है

लोग सेवा जवाबों को पढ़ने से ज़्यादा स्कैन करते हैं, इसलिए सबसे उपयोगी वाक्य किसी भी व्याख्या से पहले दिखना चाहिए। निर्णय को दूसरे स्थान पर और भावना को अंत में रखें: समय-सीमा के बाद आने वाली माफ़ी शिष्टाचार लगती है, जबकि वही माफ़ी उससे पहले आए तो देरी लगती है।

पात्रता के शब्द: नीति के अंदर, नीति के बाहर, निरीक्षण ज़रूरी

तीन स्थितियाँ लगभग हर अनुरोध को कवर कर लेती हैं। हर एक के लिए अपना वाक्य चाहिए, क्योंकि तीनों के लिए एक ही टालने वाला वाक्य देरी जैसा लगता है।

स्थिति	यह कहें	इससे बचें
आपकी नीति के अंदर	This qualifies for a full refund.	We will see what we can do.
आपकी नीति के बाहर	This falls outside our returns window, so a refund is not available.	Unfortunately, per our policy, no.
निरीक्षण की प्रतीक्षा	Once the warehouse has checked the item, we can confirm the refund.	We cannot say until we look at it.

यूके में, ऑनलाइन, डाक या फोन से खरीदने वाला ग्राहक सामान मिलने के 14 दिनों के भीतर रद्द कर सकता है, उसके पास वापस भेजने के लिए अतिरिक्त 14 दिन होते हैं, और वापसी पहुँचने के 14 दिनों के भीतर रिफंड मिलना चाहिए। उसे कारण बताने की ज़रूरत नहीं होती, और मानक डिलीवरी लागत भी वापस मिलती है। कुछ श्रेणियाँ खराबी न होने पर बाहर रखी जाती हैं: व्यक्तिगत रूप से बनाए गए सामान, जल्दी खराब होने वाली चीज़ें, अख़बार और पत्रिकाएँ, खुली सॉफ़्टवेयर और डिस्क, और सीलबंद सामान जो खुलने के बाद स्वच्छता कारणों से वापस नहीं हो सकते।

यह यूके की दूरी-बिक्री कानून है, इसलिए जिस बाज़ार की आप सेवा कर रहे हैं वहाँ इसका समतुल्य देखें। जो बाज़ारों के पार जाता है वह वाक्य का ढाँचा है: स्थिति बताएं, अवधि बताएं, और रुक जाएं।

ग्राहक को खोए बिना रिफंड से ना कहना

अस्वीकृति पहली दो पंक्तियों में पढ़ी जाती है, वरना पढ़ी ही नहीं जाती। उसे चार हिस्सों में दें: आप क्या नहीं कर सकते, एक उपवाक्य में क्यों, इसके बजाय आप क्या कर सकते हैं, और उन्हें आपसे कब अपडेट मिलेगा।

I cannot refund the second month, because the plan was used after the renewal date. What I can do is cancel the next renewal today, so nothing is charged on 3 December, and I will confirm that by email within the hour.

दो आदतें अस्वीकृति को दीवार जैसा बना देती हैं। 'unfortunately' से शुरू करना समस्या के लिए नहीं, बोलने के लिए माफ़ी माँगना लगता है, और 'that is our policy' पर खत्म करना ग्राहक को कारण की जगह नियम थमा देता है। 'because' शब्द इन दोनों से ज़्यादा काम करता है।

जब ग्राहक सही हो, तो कुछ भी समझाने से पहले यह कहें: You are right that the charge should not be there. गलती मान लेना एक वाक्य का खर्च है और पूरी बातचीत बचा लेता है।

समय-सीमा के शब्द: pending, processing और posted

तीन शब्द तीन अलग-अलग पल बताते हैं, और गलत शब्द इस्तेमाल करने से ग्राहक दोबारा संपर्क करता है। Pending का मतलब है पैसा मंज़ूर हो गया है लेकिन आपसे निकला नहीं है। Processing का मतलब है इसे बैंक भेज दिया गया है। Posted का मतलब है यह ग्राहक के स्टेटमेंट तक पहुँच गया है।

चरण	पैसा कहाँ है	एक वाक्य जो आप इस्तेमाल कर सकते हैं
Pending	आपकी ओर से मंज़ूर, अभी भेजा नहीं गया	The refund is approved and pending on our side. I will send it today.
Processing	बैंक के पास, अभी स्टेटमेंट पर नहीं	It is processing with your bank now, and the reference is 88213.
Posted	ग्राहक के स्टेटमेंट पर	It was posted on 9 October and should appear in your recent transactions.

कार्ड रिफंड व्यापारी से तुरंत निकल जाते हैं और ग्राहक के स्टेटमेंट पर लगभग पाँच से दस कारोबारी दिन बाद दिखते हैं, बैंक के अनुसार, क्योंकि अनुरोध कार्ड जारीकर्ता के पास भेजा जाता है। इसी देरी की वजह से एक ही तारीख देना ऐसा वादा है जिसे निभाया नहीं जा सकता। इसके बजाय एक रेंज और जाँचने की तारीख दें: I have submitted 42 pounds today. Most banks show it within five business days, so please check on 15 October and reply here if it is missing.

तीन टेम्पलेट: चैट, ईमेल और फोन

चैट

इसे चार छोटी पंक्तियों तक रखें, हर पंक्ति में एक ही विचार, और एक शब्द से लंबा अभिवादन न करें।

Thanks for the order number. I can see the return arrived on 6 October.

The refund is approved in full.

It is processing now and should post within five business days.

If it has not appeared by 15 October, reply here and I will trace it for you.

ईमेल

विषय पंक्ति में ऑर्डर नंबर और निर्णय रखें, क्योंकि ग्राहक बाद में उसी को खोजता है। शुरुआत स्वीकृति से करें, कंपनी के नाम से नहीं। पहले सौ शब्दों में राशि, समय-सीमा और अगला कदम रखें, फिर नीचे उस पाठक के लिए नीति वाला पैराग्राफ जोड़ें जिसे वह चाहिए।

Subject: Order 4471, refund approved and processing

Thank you for returning the jacket. I can confirm the return arrived at our warehouse on 6 October and the full amount has been approved.

फोन

वही चार हिस्से लगभग बीस सेकंड में बोलें, और निर्णय के बाद थोड़ा ठहरें ताकि ग्राहक प्रतिक्रिया दे सके। कॉल पर ग्राहक आपका वाक्य दोबारा नहीं पढ़ सकता, इसलिए अंत में तारीख एक बार दोहराएँ: So that is 15 October at the latest, and you have my reference.

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न

अंग्रेज़ी में रिफंड से विनम्रता से मना कैसे करें?

पहले निर्णय बताएं, कारण का एक उपवाक्य दें, फिर वह विकल्प दें जो आप वास्तव में दे सकते हैं, और अंत में समय बताएं। अंग्रेज़ी में विनम्रता स्पष्टता और विकल्प से आती है, 'unfortunately' या 'I am afraid' से अस्वीकृति को नरम बनाने से नहीं। जो अस्वीकृति बताती है कि आप क्या कर सकते हैं, रिश्ता बनाए रखती है; जो सिर्फ़ नियम समझाती है, उसे खत्म कर देती है।

ग्राहक को रिफंड में कितना समय लगेगा, यह कैसे बताएं?

कारोबारी दिनों में एक रेंज और जाँचने की तारीख दें। कार्ड रिफंड आमतौर पर सबमिट करने के पाँच से दस कारोबारी दिनों के भीतर दिखते हैं, और बैंक ट्रांसफ़र में ज़्यादा समय लग सकता है, इसलिए ईमानदार जवाब में रेंज और वह दिन दोनों बताएं जब ग्राहक को वापस जाँचना चाहिए। कभी 'as soon as possible' न कहें, क्योंकि इससे आपकी अनिश्चितता इंतज़ार करने वाले व्यक्ति पर चली जाती है।