लेट ऑर्डर पर how to speak customer in english: साफ़, भरोसेमंद और तारीख़ वाला जवाब
लेट ऑर्डर पर ग्राहक से अंग्रेज़ी में बात करते समय सिर्फ़ माफ़ी नहीं, साफ़ तारीख़ और अगला कदम दें। जानें how to speak customer in english और कम शब्दों में भरोसा कैसे बनाएं।
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लेट ऑर्डर पर how to speak customer in english: सही जवाब कैसे दें
तीन दिन देरी हो चुकी है, और ग्राहक दो बार लिख चुका है। वे जिसका इंतज़ार कर रहे हैं वह माफ़ी नहीं; एक ऐसी तारीख़ है जिसके हिसाब से वे योजना बना सकें। तारीख़ के बिना माफ़ी शिष्टाचार जैसी लगती है, और माफ़ी के बिना तारीख़ उदासीनता जैसी, इसलिए जवाब में दोनों कुछ पंक्तियों में आने चाहिए।
मुश्किल यह है कि अंग्रेज़ी में एक शब्द चार काम करता है। I am sorry का मतलब हो सकता है कि मैं गलती मानता हूँ, मुझे आपके लिए दुख है, या माफ़ कीजिए। ग्राहक तब तक नहीं समझ सकता कि आपका मतलब कौन-सा है जब तक आप बाकी तीन हिस्से अलग-अलग वाक्यों में न कहें। इस पल में how to speak customer in english जानना ज़्यादातर इन्हें अलग रखने का अनुशासन है।
क्यों 'sorry for the inconvenience' एक टेम्पलेट जैसा लगता है
यह वाक्यांश किसी चीज़ का नाम नहीं लेता। Inconvenience एक दिन देर से आए पार्सल, कभी न पहुँचने वाले पार्सल और बिना सूचना रद्द हुए ऑर्डर, सबको कवर करता है, इसलिए यह इस ग्राहक के मामले के बारे में कुछ नहीं कहता।
यह वह वाक्यांश भी है जो अक्सर नीति वाली पंक्ति से चिपका होता है: We are sorry for the inconvenience and are experiencing high volumes. दोनों उपवाक्य ऑर्डर अस्तित्व में आने से पहले भी लिखे जा सकते थे।
एक सरल परीक्षण है। कंपनी का नाम, ऑर्डर नंबर और ग्राहक का नाम ढक दें। अगर पैराग्राफ़ फिर भी किसी को भी किसी भी चीज़ के बारे में भेजा जा सकता है, तो उसमें इस बात का कोई सबूत नहीं कि किसी व्यक्ति ने शिकायत पढ़ी। सबूत माफ़ी की करेंसी है: कौन-सा पार्सल, किस दिन देय था, ग्राहक ने कितनी बार लिखा।
चार हिस्सों वाली माफ़ी: नाम दें, ज़िम्मा लें, ठीक करें, तारीख़ दें
चार काम, और हर एक अलग वाक्य है।
| हिस्सा | यह क्या करता है | एक पंक्ति जो काम करती है |
|---|---|---|
| नाम दें | विशिष्ट विफलता दोहराता है | Your order was due on 3 November and it is still at our depot. |
| ज़िम्मा लें | बताता है कि विफलता किसकी है | That is on us. We booked the pickup for the wrong day. |
| ठीक करें | पहले से हो रही कार्रवाई का नाम लेता है | I have rebooked the collection for tomorrow morning. |
| तारीख़ दें | अगले संपर्क की तारीख़ और समय देता है | I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved. |
नाम दें और ज़िम्मा लें
नाम देने का मतलब है विशिष्ट ब्यौरा: किस दिन देय था, ट्रैकिंग वास्तव में क्या दिखा रही है, ग्राहक ने कितनी बार पीछा किया। Your delivery has been delayed एक स्थिति है; your order was due on 3 November and it is still at our depot उनके पार्सल के बारे में एक तथ्य है।
अंग्रेज़ी में ज़िम्मेदारी लेना छोटा होता है, और लंबे रूप बचाव जैसे लगते हैं। That is on us. We got this wrong. I should have checked the tracking before I replied. इसकी तुलना The order was delayed by the courier से करें, जो निष्क्रिय और खोखला है: किसी ने कुछ नहीं किया।
अंग्रेज़ी सहानुभूति को गलती से भी अलग करती है। I am sorry this happened स्थिति के लिए खेद जताता है। I am sorry we sent the wrong item किसी विशिष्ट काम की ज़िम्मेदारी स्वीकार करता है, और अंग्रेज़ी में यह सांत्वना देने के बजाय एक तथ्य मान लेता है। दूसरा तभी इस्तेमाल करें जब गलती की पुष्टि हो चुकी हो।
ठीक करें और तारीख़ दें
ठीक करना एक ऐसी कार्रवाई है जो पहले ही शुरू हो चुकी हो, ऐसी प्रक्रिया नहीं जो शायद शुरू हो: I have rebooked the collection, न कि we will look into the delay। तारीख़ में घड़ी का समय, चैनल और बुरी स्थिति को कवर करने वाला उपवाक्य चाहिए: I will call you at 5pm on Thursday, whether or not the parcel has moved.
आख़िरी उपवाक्य वही है जिसे सीखने वाले छोड़ देते हैं, और वही है जो ग्राहक याद रखते हैं। इसके बिना वादा सिर्फ़ अच्छी ख़बर पर टिकता है, और ग्राहक चुप्पी को भुला दिया जाना समझता है।
बहाने बनाए बिना कारण समझाएँ
कारण का एक उपवाक्य काफ़ी है: The depot ran out of collection slots on Monday. दूसरा उपवाक्य जोड़ें और यह ऐसा बचाव बन जाता है जिससे ग्राहक को बहस करनी पड़े।
जिन कारणों को ग्राहक जाँच नहीं सकता, वे उस पर भरोसा करने का बोझ डालते हैं। 'A system error', 'high volumes' और 'unprecedented demand' सब सबूत दिए बिना भरोसा माँगते हैं। ग्राहक की ओर इशारा करने वाले कारण, जैसे ड्राइवर को दरवाज़ा न मिलना, पहली शिकायत पर दूसरी शिकायत शुरू कर देते हैं।
जब देरी किसी सप्लायर की वजह से हुई हो, तब भी रिश्ते की ज़िम्मेदारी लें: Our courier missed the pickup. We chose the courier, so this is ours to fix.
ऐसी तारीख़ का वादा करें जिसे निभा सकें
तारीख़ तभी टिकती है जब वह आपके नियंत्रण में हो, उसमें एक बफ़र शामिल हो, और अगर वह फिसले तो आप क्या करेंगे यह भी साथ हो।
जब मूल वादा टूट चुका हो, अंग्रेज़ी में एक साफ़ कदम है: माफ़ी की जगह विकल्प दें। I cannot promise Friday. I can promise Tuesday, and if it has not moved by Tuesday I will call you and we will decide whether to cancel.
अमेरिका में FTC का Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule इसी सिद्धांत पर चलता है। जो विक्रेता बताए गए समय के भीतर, या समय न बताया गया हो तो 30 दिनों के भीतर, शिप नहीं कर सकता, उसे ग्राहक से देरी के लिए सहमति माँगनी होती है। अगर वह सहमति न मिले, तो विक्रेता को न भेजे गए सामान का पैसा वापस करना होता है। ज़्यादातर बाज़ारों में यह ठीक वही नियम नहीं है, लेकिन सिद्धांत लागू होता है: ग्राहक चुनता है कि इंतज़ार करना है या नहीं।
जब तारीख़ अनिश्चित हो, तीन वाक्यांश छोड़ दें: 'should be', 'hopefully' और 'we are aiming for'। हर एक जोखिम चुपचाप ग्राहक पर डाल देता है।
नीति के भीतर मुआवज़ा और सद्भावना
मुआवज़ा माफ़ी से अलग फ़ैसला है, और यह कहना चाहिए: The refund is a separate question, and I will answer it today.
दो नियम। जिस चीज़ को आप अधिकृत नहीं कर सकते, उसकी पेशकश कभी न करें, क्योंकि वापस ली गई पेशकश बिना पेशकश से बुरी है। और चुनने से पहले पूछें: Financial Ombudsman Service उपभोक्ता से यह पूछना कि वे चीज़ें कैसे ठीक होना चाहेंगे, अपने पहले सवालों में बताता है, और कहता है कि मुआवज़े की मानक पेशकश समस्या के असल असर को चूक सकती है। पूछने वाला वाक्य छोटा है: Would a refund of the delivery charge help, or would you rather I chase the depot and call you at 5pm?
Lewicki, Polin और Lount के अध्ययनों में पाया गया कि ज़्यादा हिस्सों वाली माफ़ियाँ छोटी माफ़ियों से ज़्यादा प्रभावी मानी गईं, और कुछ हिस्सों का वज़न दूसरों से ज़्यादा था। स्वीकृति के बिना इशारा, या इशारे के बिना स्वीकृति, आधा सुधार है।
अगर कुछ भी उपलब्ध नहीं है, तो बताएं कि आप बिना ख़र्च क्या कर सकते हैं: एक नामित संपर्क, प्राथमिकता स्लॉट, पड़ोसी के लिए नोट, ग्राहक के चुने समय पर कॉल। 'We will see what we can do' इनमें से एक नहीं है।
उसी तीन दिन की देरी के लिए तीन टेम्पलेट
चैट
Your order was due on 3 November and it is still at our depot. That is on us: we booked the pickup for the wrong day.
I have rebooked it for tomorrow morning.
I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
If it has not arrived by Thursday, reply here and I will call you.
ईमेल
विषय पंक्ति में ऑर्डर नंबर और ख़बर, पहली दो पंक्तियों में स्वीकृति, फिर एक उपवाक्य में कारण, ठीक करना और तारीख़।
Subject: Order 4471, delayed, new delivery date confirmed
I am sorry your order is three days late. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day.
I have rebooked the collection for tomorrow morning, and I will email you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
फ़ोन
बीस सेकंड, उसी क्रम में, और फिर बोलना बंद करें ताकि ग्राहक जवाब दे सके।
I am calling about order 4471. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day, so this is our mistake. I have rebooked it for tomorrow morning, and I will call you at 5pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
फ़ॉलो-अप संदेश
ख़बर न हो तब भी भेजें, क्योंकि चुप्पी ही एक देर से आए ऑर्डर को तीन शिकायतों में बदल देती है।
No movement yet. The new collection is booked for 6am tomorrow and I am watching it. I will message you at 5pm tomorrow either way.
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
अंग्रेज़ी में देर से डिलीवरी के लिए माफ़ी कैसे माँगूँ?
विशिष्ट विफलता का नाम लें, एक छोटे उपवाक्य में कहें कि गलती आपकी है, पहले से चल रही कार्रवाई बताएं, और वह समय दें जब आप फिर बात करेंगे। चारों चीज़ें पहले पैराग्राफ़ में रखें, क्योंकि ग्राहक माफ़ी के लिए स्क्रॉल नहीं करेगा। शब्द भावुक नहीं, तथ्यपूर्ण रखें: अंग्रेज़ी में एक सटीक वाक्य खेद के लंबे प्रकटन से ज़्यादा काम करता है।
देर से आए ऑर्डर पर मुआवज़ा देना चाहिए?
सिर्फ़ वही पेशकश करें जिसे आप तुरंत अधिकृत कर सकते हैं, और चुनने से पहले पूछें कि क्या मदद करेगा। डिलीवरी चार्ज का रिफ़ंड, प्राथमिकता स्लॉट या नामित संपर्क सभी मान्य इशारे हैं; ग़लत इशारा पैसा भी खर्च कराता है और बात भी नहीं बनाता। अगर कुछ देने को नहीं है, तो यह वादा करने के बजाय कि आप देखेंगे, बताएं कि मुफ़्त में क्या कर सकते हैं और समय दें।