Savoir comment s'adresser à un client en anglais quand une commande est en retard
Quand une commande est en retard, savoir comment s'adresser à un client en anglais suppose de nommer l'erreur, de l'assumer, d'annoncer la solution et de donner une date tenable.
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Comment s'adresser à un client en anglais quand une commande est en retard
Trois jours de retard, et le client a déjà écrit deux fois. Ce qu'il attend n'est pas une excuse, mais une date à laquelle il peut se préparer. Une excuse sans date passe pour de la politesse, et une date sans excuse pour de l'indifférence ; la réponse doit donc porter les deux en quelques lignes.
La difficulté, c'est que l'anglais laisse un seul mot faire quatre métiers. I am sorry peut signifier que je reconnais ma faute, que je compatis, ou excusez-moi. Le client ne peut pas savoir lequel vous voulez dire, sauf si vous dites les trois autres parties dans des phrases séparées. Savoir comment s'adresser à un client en anglais dans ce moment, c'est surtout la discipline de les séparer.
Pourquoi « sorry for the inconvenience » sonne comme un modèle
La formule ne nomme rien. « Inconvenience » couvre un colis en retard d'un jour, un colis qui n'arrive jamais et une commande annulée sans préavis ; elle ne dit donc rien du cas de ce client.
C'est aussi la formule la plus souvent collée à une phrase de politique : We are sorry for the inconvenience and are experiencing high volumes. Les deux propositions auraient pu être écrites avant même que la commande existe.
Il existe un test simple. Masquez le nom de l'entreprise, le numéro de commande et le nom du client. Si le paragraphe peut encore être envoyé à n'importe qui pour n'importe quoi, il ne contient aucune preuve qu'une personne a lu la réclamation. La preuve est la monnaie d'une excuse : quel colis, attendu quel jour, combien de fois le client a écrit.
L'excuse en quatre parties : la nommer, l'assumer, la corriger, la dater
Quatre métiers, et chacun est une phrase séparée.
| Partie | Ce qu'elle fait | Une phrase qui fonctionne |
|---|---|---|
| La nommer | répète la défaillance précise | Your order was due on 3 November and it is still at our depot. |
| L'assumer | dit à qui revient la faute | That is on us. We booked the pickup for the wrong day. |
| La corriger | nomme l'action déjà en cours | I have rebooked the collection for tomorrow morning. |
| La dater | donne le prochain contact, avec une heure | I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved. |
La nommer et l'assumer
Nommer, cela veut dire être précis : le jour où la commande était attendue, ce que le suivi montre réellement, combien de fois le client a relancé. Your delivery has been delayed est un statut ; your order was due on 3 November and it is still at our depot est un fait concernant son colis.
L'aveu de responsabilité en anglais est court, et les versions plus longues sonnent comme des précautions oratoires. That is on us. We got this wrong. I should have checked the tracking before I replied. Comparez avec The order was delayed by the courier, qui est passive et vide : personne n'a rien fait.
L'anglais sépare aussi la sympathie de la faute. I am sorry this happened exprime du regret face à la situation. I am sorry we sent the wrong item accepte la responsabilité d'un acte précis et, en anglais, cela admet un fait plutôt que d'offrir du réconfort. N'utilisez la seconde que lorsque la faute est confirmée.
La corriger et la dater
La correction est une action déjà commencée, pas un processus qui pourrait commencer : I have rebooked the collection, et non we will look into the delay. La date a besoin d'une heure précise, d'un canal et d'une proposition qui couvre le mauvais scénario : I will call you at 5pm on Thursday, whether or not the parcel has moved.
C'est cette dernière proposition que les apprenants oublient, et c'est celle dont les clients se souviennent. Sans elle, la promesse ne tient que si la nouvelle est bonne, et le client interprète le silence comme un oubli.
Expliquer la cause sans se chercher des excuses
Une seule proposition de cause suffit : The depot ran out of collection slots on Monday. Ajoutez-en une seconde et cela devient une défense contre laquelle le client doit argumenter.
Les causes que le client ne peut pas vérifier lui transfèrent le travail de croire. « Une erreur système », « des volumes élevés » et « une demande sans précédent » demandent toutes la confiance sans fournir de preuve. Les causes qui pointent vers le client, comme le chauffeur qui n'a pas trouvé la porte, lancent une deuxième réclamation à propos de la première.
Quand un fournisseur est à l'origine du retard, assumez quand même la relation : Our courier missed the pickup. We chose the courier, so this is ours to fix.
S'engager sur une date tenable
Une date tient lorsqu'elle reste sous votre contrôle, inclut une marge et s'accompagne de ce que vous ferez si elle glisse.
Quand la promesse initiale n'est plus tenable, l'anglais offre une solution nette : remplacer l'excuse par un choix. I cannot promise Friday. I can promise Tuesday, and if it has not moved by Tuesday I will call you and we will decide whether to cancel.
Aux États-Unis, la règle de la FTC sur les commandes par courrier, internet ou téléphone fonctionne selon le même principe. Un vendeur qui ne peut pas expédier dans le délai annoncé, ou dans les 30 jours lorsqu'aucun délai n'a été annoncé, doit demander au client d'accepter le retard. Si cet accord n'est pas donné, le vendeur doit rembourser les marchandises non expédiées. La plupart des marchés n'ont pas cette règle exacte, mais le principe voyage : c'est le client qui choisit d'attendre ou non.
Trois formules à abandonner quand une date est incertaine : « should be », « hopefully » et « we are aiming for ». Chacune transfère silencieusement le risque au client.
Compensation et geste commercial dans les limites de la politique
La compensation est une décision distincte de l'excuse, et il vaut la peine de le dire : The refund is a separate question, and I will answer it today.
Deux règles. N'offrez jamais ce que vous ne pouvez pas autoriser, car une offre retirée est pire que pas d'offre. Et demandez avant de choisir : le Financial Ombudsman Service décrit le fait de demander au consommateur comment il souhaiterait que les choses soient réparées comme l'une de ses premières questions, et note qu'une offre standard de compensation peut manquer l'impact réel du problème. Une phrase qui demande est courte : Would a refund of the delivery charge help, or would you rather I chase the depot and call you at 5pm?
Des études menées par Lewicki, Polin et Lount ont montré que les excuses contenant davantage d'éléments étaient jugées plus efficaces que les plus courtes, et que certains éléments comptaient plus que d'autres. Un geste sans reconnaissance, ou une reconnaissance sans geste, ne répare qu'à moitié.
Si rien n'est disponible, dites ce que vous pouvez faire sans frais : un contact nommé, un créneau prioritaire, un mot pour le voisin, un appel à l'heure choisie par le client. « We will see what we can do » n'en fait pas partie.
Trois modèles pour le même retard de trois jours
Chat
Your order was due on 3 November and it is still at our depot. That is on us: we booked the pickup for the wrong day.
I have rebooked it for tomorrow morning.
I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
If it has not arrived by Thursday, reply here and I will call you.
Objet avec le numéro de commande et la nouvelle, une reconnaissance dans les deux premières lignes, puis la cause en une proposition, la solution et la date.
Subject: Order 4471, delayed, new delivery date confirmed
I am sorry your order is three days late. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day.
I have rebooked the collection for tomorrow morning, and I will email you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
Téléphone
Vingt secondes, dans le même ordre, puis arrêtez de parler pour que le client puisse répondre.
I am calling about order 4471. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day, so this is our mistake. I have rebooked it for tomorrow morning, and I will call you at 5pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
Le message de suivi
Envoyez-le même sans nouvelle, car c'est le silence qui transforme une commande en retard en trois réclamations.
No movement yet. The new collection is booked for 6am tomorrow and I am watching it. I will message you at 5pm tomorrow either way.
Questions fréquentes
Comment m'excuser pour une livraison en retard en anglais ?
Nommez la défaillance précise, dites que c'est votre faute en une courte proposition, décrivez l'action déjà en cours et donnez une heure à laquelle vous reparlerez. Placez les quatre éléments dans le premier paragraphe, car le client ne fera pas défiler la page pour chercher une excuse. Gardez des mots factuels plutôt qu'émotionnels : en anglais, une phrase précise fait plus de travail qu'une longue expression de regret.
Dois-je proposer une compensation pour une commande en retard ?
N'offrez que ce que vous pouvez autoriser immédiatement, et demandez ce qui aiderait avant de choisir. Un remboursement des frais de livraison, un créneau prioritaire ou un contact nommé sont tous des gestes valables ; le mauvais geste coûte de l'argent et passe quand même à côté de l'essentiel. Si vous n'avez rien à offrir, dites ce que vous pouvez faire gratuitement et donnez une heure, plutôt que de promettre de vous renseigner.