Wie Kunden auf Englisch ansprechen, wenn eine Bestellung zu spät ist
Ein Leitfaden zu „wie kunden auf englisch ansprechen“ bei verspäteten Bestellungen: den konkreten Fehler benennen, Verantwortung übernehmen, eine bereits laufende Lösung nennen und einen Termin mit Uhrzeit zusagen.
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Wie Kunden auf Englisch ansprechen, wenn eine Bestellung zu spät ist
Drei Tage zu spät, und der Kunde hat bereits zweimal geschrieben. Worauf er wartet, ist keine Entschuldigung; es ist ein Datum, mit dem er planen kann. Eine Entschuldigung ohne Datum wirkt wie Höflichkeit, und ein Datum ohne Entschuldigung wirkt wie Gleichgültigkeit, deshalb muss die Antwort beides in wenigen Zeilen tragen.
Die Schwierigkeit ist, dass Englisch einem Wort vier Aufgaben gibt. I am sorry kann heißen: Ich gebe den Fehler zu, ich fühle mit Ihnen, oder entschuldigen Sie mich. Der Kunde kann nicht erkennen, welche Bedeutung gemeint ist, wenn Sie die anderen drei Teile nicht in separaten Sätzen ausdrücken. Der Kern von „wie kunden auf englisch ansprechen“ in diesem Moment ist vor allem die Disziplin, diese Teile zu trennen.
Warum „sorry for the inconvenience“ wie eine Vorlage wirkt
Der Satz benennt nichts. Inconvenience deckt ein Paket ab, das einen Tag zu spät ist, eines, das nie ankommt, und eine ohne Vorwarnung stornierte Bestellung – er sagt also nichts über den Fall dieses Kunden aus.
Er ist außerdem der Satz, der am häufigsten an eine Richtlinienzeile geklebt wird: We are sorry for the inconvenience and are experiencing high volumes. Beide Teilsätze hätten geschrieben werden können, bevor die Bestellung existierte.
Es gibt einen einfachen Test. Decken Sie den Firmennamen, die Bestellnummer und den Namen des Kunden ab. Wenn der Absatz weiterhin an jeden über irgendetwas geschickt werden könnte, enthält er keinen Beweis dafür, dass eine Person die Beschwerde gelesen hat. Beweise sind die Währung einer Entschuldigung: welches Paket, fällig an welchem Tag, wie oft der Kunde geschrieben hat.
Die vierteilige Entschuldigung: benennen, zugeben, beheben, terminieren
Vier Aufgaben, und jede ist ein eigener Satz.
| Teil | Was er leistet | Ein Satz, der funktioniert |
|---|---|---|
| Benennen | wiederholt den konkreten Fehler | Your order was due on 3 November and it is still at our depot. |
| Zugeben | sagt, wessen Fehler es ist | That is on us. We booked the pickup for the wrong day. |
| Beheben | nennt die bereits laufende Maßnahme | I have rebooked the collection for tomorrow morning. |
| Terminieren | nennt den nächsten Kontakt mit Uhrzeit | I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved. |
Benennen und zugeben
Benennen heißt konkret sein: der Tag, an dem die Lieferung fällig war, was die Sendungsverfolgung tatsächlich zeigt, wie oft der Kunde nachgefragt hat. Your delivery has been delayed ist ein Status; your order was due on 3 November and it is still at our depot ist ein Fakt über sein Paket.
Verantwortung übernehmen ist im Englischen kurz, und längere Versionen klingen wie Absicherung. That is on us. We got this wrong. I should have checked the tracking before I replied. Vergleichen Sie The order was delayed by the courier, was passiv und leer ist: niemand hat etwas getan.
Englisch trennt außerdem Mitgefühl von Schuld. I am sorry this happened drückt Bedauern über die Situation aus. I am sorry we sent the wrong item übernimmt Verantwortung für eine konkrete Handlung, und im Englischen gibt das einen Umstand zu, statt Trost zu spenden. Verwenden Sie die zweite Form nur, wenn der Fehler bestätigt ist.
Beheben und terminieren
Die Lösung ist eine Handlung, die bereits begonnen hat, kein Prozess, der vielleicht beginnt: I have rebooked the collection, nicht we will look into the delay. Der Termin braucht eine Uhrzeit, einen Kanal und einen Zusatz für den schlechten Fall: I will call you at 5pm on Thursday, whether or not the parcel has moved.
Diesen letzten Zusatz lassen Lernende weg, und genau ihn erinnern Kunden. Ohne ihn gilt das Versprechen nur bei guten Nachrichten, und der Kunde deutet die Stille als Vergessenwerden.
Die Ursache erklären, ohne Ausreden zu machen
Ein Ursachenzusatz genügt: The depot ran out of collection slots on Monday. Fügen Sie einen zweiten Zusatz hinzu, wird daraus eine Verteidigung, gegen die der Kunde argumentieren muss.
Ursachen, die der Kunde nicht prüfen kann, verlagern die Arbeit des Glaubens auf ihn. „Ein Systemfehler“, „hohe Volumina“ und „beispiellose Nachfrage“ verlangen alle Vertrauen, ohne Beweise zu liefern. Ursachen, die auf den Kunden zeigen, etwa dass der Fahrer die Tür nicht finden konnte, beginnen eine zweite Beschwerde über die erste.
Wenn ein Lieferant die Verzögerung verursacht hat, übernehmen Sie trotzdem die Beziehung: Our courier missed the pickup. We chose the courier, so this is ours to fix.
Sich auf einen Termin festlegen, den man halten kann
Ein Termin hält, wenn er in Ihrer Kontrolle liegt, einen Puffer enthält und mit etwas einhergeht, das Sie tun werden, falls er sich verschiebt.
Wenn das ursprüngliche Versprechen hinfällig ist, bietet Englisch einen sauberen Schritt: Ersetzen Sie die Entschuldigung durch eine Wahl. I cannot promise Friday. I can promise Tuesday, and if it has not moved by Tuesday I will call you and we will decide whether to cancel.
In den Vereinigten Staaten funktioniert die Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule der FTC nach demselben Prinzip. Ein Verkäufer, der nicht innerhalb der angegebenen Zeit oder, wenn keine Zeit angegeben wurde, innerhalb von 30 Tagen versenden kann, muss den Kunden um Zustimmung zur Verzögerung bitten. Wird diese Zustimmung nicht gegeben, muss der Verkäufer das Geld für die nicht versandten Waren erstatten. Die meisten Märkte haben diese genaue Regel nicht, aber das Prinzip lässt sich übertragen: Der Kunde entscheidet, ob er wartet.
Drei Formulierungen, die man bei einem unsicheren Termin weglassen sollte: „sollte sein“, „hoffentlich“ und „wir streben an“. Jede davon verlagert das Risiko stillschweigend auf den Kunden.
Entschädigung und Kulanz im Rahmen der Richtlinien
Entschädigung ist eine separate Entscheidung von der Entschuldigung, und es lohnt sich, das zu sagen: The refund is a separate question, and I will answer it today.
Zwei Regeln. Bieten Sie nie an, was Sie nicht autorisieren können, denn ein zurückgezogenes Angebot ist schlimmer als kein Angebot. Und fragen Sie, bevor Sie auswählen: Der Financial Ombudsman Service beschreibt es als eine seiner ersten Fragen, den Verbraucher zu fragen, wie er es gern wieder in Ordnung gebracht hätte, und merkt an, dass ein Standardentschädigungsangebot die tatsächliche Auswirkung des Problems verfehlen kann. Ein Satz, der fragt, ist kurz: Would a refund of the delivery charge help, or would you rather I chase the depot and call you at 5pm?
Studien von Lewicki, Polin und Lount fanden heraus, dass Entschuldigungen mit mehr Komponenten wirksamer beurteilt wurden als kürzere und dass einige Komponenten mehr Gewicht hatten als andere. Eine Geste ohne Anerkennung oder eine Anerkennung ohne Geste ist eine halbe Wiedergutmachung.
Wenn nichts verfügbar ist, sagen Sie, was Sie kostenlos tun können: ein benannter Kontakt, ein Prioritätstermin, eine Notiz für den Nachbarn, ein Anruf zu einer Zeit, die der Kunde wählt. „Wir werden sehen, was wir tun können“ gehört nicht dazu.
Drei Vorlagen für dieselbe dreitägige Verspätung
Chat
Your order was due on 3 November and it is still at our depot. That is on us: we booked the pickup for the wrong day.
I have rebooked it for tomorrow morning.
I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
If it has not arrived by Thursday, reply here and I will call you.
Betreffzeile mit der Bestellnummer und der Nachricht, eine Bestätigung in den ersten beiden Zeilen, dann die Ursache in einem Zusatz, die Lösung und der Termin.
Subject: Order 4471, delayed, new delivery date confirmed
I am sorry your order is three days late. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day.
I have rebooked the collection for tomorrow morning, and I will email you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
Telefon
Zwanzig Sekunden, in derselben Reihenfolge, und dann hören Sie auf zu reden, damit der Kunde antworten kann.
I am calling about order 4471. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day, so this is our mistake. I have rebooked it for tomorrow morning, and I will call you at 5pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
Die Nachfassnachricht
Schicken Sie sie auch, wenn es keine Neuigkeiten gibt, denn Stille ist das, was aus einer verspäteten Bestellung drei Beschwerden macht.
No movement yet. The new collection is booked for 6am tomorrow and I am watching it. I will message you at 5pm tomorrow either way.
Häufige Fragen
Wie entschuldige ich mich auf Englisch für eine verspätete Lieferung?
Benennen Sie den konkreten Fehler, sagen Sie in einem kurzen Satz, dass es Ihr Fehler ist, beschreiben Sie die bereits laufende Maßnahme und nennen Sie eine Uhrzeit, zu der Sie wieder sprechen. Setzen Sie alle vier in den ersten Absatz, denn der Kunde wird nicht scrollen, um eine Entschuldigung zu finden. Halten Sie die Worte sachlich statt emotional: Im Englischen leistet ein präziser Satz mehr als ein längerer Ausdruck des Bedauerns.
Sollte ich für eine verspätete Bestellung eine Entschädigung anbieten?
Bieten Sie nur an, was Sie sofort autorisieren können, und fragen Sie, was helfen würde, bevor Sie auswählen. Eine Erstattung der Liefergebühr, ein Prioritätstermin oder ein benannter Kontakt sind alles gültige Gesten; die falsche kostet Geld und verfehlt trotzdem den Punkt. Wenn Sie nichts anzubieten haben, sagen Sie, was Sie kostenlos tun können, und nennen Sie einen Termin, statt zu versprechen, der Sache nachzugehen.