İade masasında müşteriye ingilizce nasıl hitap edilir

İade masasında müşteriye ingilizce nasıl hitap edilir

İade talebi, müşterinin çoktan mutsuz olduğuna karar verdiği ve yalnızca iki gerçeğe ihtiyaç duyduğu tek bilet türüdür: uygun muyum ve para ne zaman gelir. İlk satırlarda bu ikisini de yanıtlayan bir cevap konuşmayı bitirir. İkisini de yanıtlamayan bir cevap ise ikinci mesajı ve ardından üçüncüyü doğurur.

Bu masada müşteriye ingilizce nasıl hitap edilir bilmek çoğunlukla kelime dağarcığı değil, sıralama meselesidir. Müşteri ton için okumuyor. Bir karar ve bir tarih için okuyor; bunlardan birini içermeyen her şeyi kaydırıp geçecektir.

Bu rehber, bu iş için gereken ifadeleri verir. Kendi iade politikanızı zaten bildiğinizi varsayar; eklediği şey, sohbet, e-posta ve telefonda tek bir yanıtta kararı, gerekçeyi ve zaman çizelgesini taşıyan İngilizcedir.

Dört bölümlü iade yanıtı, satır satır

Her iade yanıtı dört iş yapar. Bu sırayla yazıldığında tek bir ekrana sığar.

Bölüm	Yanıtladığı soru	İşe yarayan bir satır
1 Gördüğünü belirt	Talebimi okudunuz mu?	I can see you were charged twice for order 4471.
2 Uygunluk	Uygun muyum?	That second charge qualifies for a full refund.
3 Zaman çizelgesi	Para ne zaman hareket eder?	I submitted it today, and your bank usually needs three to five business days.
4 Sonraki adım	Şimdi ne yapmalıyım?	If it is not there by 12 November, reply here and I will trace it.

Sıralama süs değildir. Önce uygunluk satırını okuyan müşteri, şikâyetini yazmayı çoktan bırakmıştır; karardan önce dört satır güvence okuyan müşteri ise okurken yazmaya devam eder.

Örnek bir sohbet

Bir müşteri şöyle yazıyor: I returned the jacket last Tuesday and I still have no refund.

Dört bölümlü sıraya göre bir yanıt:

I can see the return was scanned at our warehouse on 6 October, so the jacket is back with us.

You are inside our 30-day window, so the full amount goes back to the card you paid with.

I have started the refund today. It is processing now and usually posts to your statement within three to five business days.

If it is not there by 20 October, reply to this message and I will send you the transaction reference.

Dört cümle ve hiçbiri iç sürecinizi açıklamıyor. Birincisi baktığınızı kanıtlıyor, ikincisi karar, üçüncüsü saat, dördüncüsü ise yeniden yazma sebebini ortadan kaldırıyor.

Sıralama neden önemli

İnsanlar hizmet yanıtlarını okumak yerine tarar; bu yüzden en faydalı cümlenin herhangi bir açıklamadan önce görünür olması gerekir. Kararı ikinciye, duyguyu sona koyun: zaman çizelgesinden sonra gelen bir özür nezaket olarak yerleşir; aynı özür ondan önce gelirse gecikme olarak algılanır.

Uygunluk ifadeleri: politika içinde, politika dışında, inceleme gerekiyor

Üç durum neredeyse her talebi kapsar. Her biri kendi cümlesini gerektirir; çünkü üçü için tek bir kaçamak ifade, oyalama gibi kulağa gelir.

Durum	Şunu söyleyin	Bundan kaçının
Politikanız içinde	This qualifies for a full refund.	We will see what we can do.
Politikanız dışında	This falls outside our returns window, so a refund is not available.	Unfortunately, per our policy, no.
İnceleme bekleniyor	Once the warehouse has checked the item, we can confirm the refund.	We cannot say until we look at it.

Birleşik Krallık'ta çevrimiçi, postayla veya telefonla alışveriş yapan bir müşteri, ürünü teslim aldıktan sonra 14 gün içinde siparişi iptal edebilir, geri göndermek için 14 gün daha vardır ve iade ulaştıktan sonra 14 gün içinde para iadesi yapılmalıdır. Gerekçe göstermeleri gerekmez ve standart teslimat bedeli de geri ödenir. Bazı kategoriler kusurlu olmadıkça hariçtir: kişiselleştirilmiş ürünler, çabuk bozulanlar, gazeteler ve dergiler, ambalajı açılmış yazılım ve diskler ile açıldıktan sonra hijyen nedeniyle iade edilemeyen kapalı ürünler.

Bu, Birleşik Krallık mesafeli satış hukukudur; hizmet verdiğiniz pazardaki eşdeğerini kontrol edin. Pazarlar arasında taşınan şey cümlenin şeklidir: durumu adlandırın, pencereyi adlandırın ve durun.

Müşteriyi kaybetmeden iadeye hayır demek

Bir ret, ilk iki satırda okunur ya da hiç okunmaz. Dört parça verin: yapamadığınız şey, tek bir cümlecikte nedeni, bunun yerine ne yapabileceğiniz ve sizden ne zaman haber alacakları.

I cannot refund the second month, because the plan was used after the renewal date. What I can do is cancel the next renewal today, so nothing is charged on 3 December, and I will confirm that by email within the hour.

İki alışkanlık retleri bir duvar gibi gösterir. 'unfortunately' ile başlamak sorun için değil, konuştuğunuz için özür diler; 'that is our policy' ile bitirmek ise müşteriye gerekçe yerine bir kural uzatır. 'because' kelimesi ikisinden de çok iş görür.

Müşteri haklıysa, herhangi bir şeyi açıklamadan önce bunu söyleyin: You are right that the charge should not be there. Hatayı kabul etmek tek cümleye mal olur ve yazışmayı kurtarır.

Zaman çizelgesi kelimeleri: pending, processing ve posted

Üç kelime üç farklı anı tanımlar ve yanlış olanı kullanmak geri arama doğurur. Pending, paranın onaylandığı ama sizden çıkmadığı anlamına gelir. Processing, bankaya gönderildiği anlamına gelir. Posted ise müşterinin hesap özetine ulaştığı anlamına gelir.

Aşama	Paranın bulunduğu yer	Kullanabileceğiniz bir cümle
Pending	sizin tarafınızda onaylandı, henüz gönderilmedi	The refund is approved and pending on our side. I will send it today.
Processing	bankada, henüz hesap özetinde değil	It is processing with your bank now, and the reference is 88213.
Posted	müşterinin hesap özetinde	It was posted on 9 October and should appear in your recent transactions.

Kart iadeleri satıcıdan hemen ayrılır ve bankaya bağlı olarak yaklaşık beş ila on iş günü sonra müşterinin hesap özetinde görünür; çünkü talep kartı veren kuruluşa yönlendirilir. Bu gecikme, tek bir tarihin tutamayacağınız bir söz olmasının nedenidir. Bunun yerine bir aralık ve kontrol tarihi verin: I have submitted 42 pounds today. Most banks show it within five business days, so please check on 15 October and reply here if it is missing.

Üç şablon: sohbet, e-posta ve telefon

Sohbet

Bunu dört kısa satırla sınırlayın, her satırda tek fikir olsun ve selamlama bir kelimeden uzun olmasın.

Thanks for the order number. I can see the return arrived on 6 October.

The refund is approved in full.

It is processing now and should post within five business days.

If it has not appeared by 15 October, reply here and I will trace it for you.

E-posta

Konu satırında sipariş numarasını ve kararı kullanın; çünkü müşteri daha sonra bunu arar. Şirket adıyla değil, talebi gördüğünüzü belirten ifadeyle açın. Tutarı, zaman çizelgesini ve sonraki adımı ilk yüz kelimeye koyun; ardından isteyen okuyucu için altına politika paragrafını ekleyin.

Subject: Order 4471, refund approved and processing

Thank you for returning the jacket. I can confirm the return arrived at our warehouse on 6 October and the full amount has been approved.

Telefon

Aynı dört bölümü yaklaşık yirmi saniyede söyleyin ve karardan sonra müşterinin tepki verebilmesi için bir boşluk bırakın. Telefonda müşteri cümlenizi yeniden okuyamaz; bu yüzden tarihi sonunda bir kez tekrarlayın: So that is 15 October at the latest, and you have my reference.

Sıkça sorulan sorular

İngilizcede bir iadeyi kibarca nasıl reddederim?

Önce kararı belirtin, tek bir cümlecik gerekçe verin, ardından gerçekten sunabileceğiniz alternatifi önerin ve son olarak bir zamanla bitirin. İngilizcede nezaket, reti 'unfortunately' veya 'I am afraid' ile yumuşatmaktan değil, netlikten ve alternatiften gelir. Ne yapabileceğinizi adlandıran bir ret ilişkiyi korur; yalnızca bir kuralı açıklayan ret ise onu bitirir.

Bir müşteriye iadenin ne kadar süreceğini söylemeliyim?

İş günü cinsinden bir aralık ve kontrol edilecek bir tarih verin. Kart iadeleri genellikle gönderdikten sonra beş ila on iş günü içinde görünür ve banka transferleri daha uzun sürebilir; bu yüzden dürüst yanıt hem aralığı hem de müşterinin geri dönmesi gereken günü adlandırır. 'as soon as possible' demeyin; çünkü bu, belirsizliğinizi bekleyen kişiye aktarır.