Paano kausapin ang customer sa English sa refund desk
Gabay sa paano kausapin ang customer sa english sa refund desk: apat na bahagi ng sagot, tamang wording para sa eligible at hindi eligible, at timeline na may petsa.
Sa pahinang ito
Paano kausapin ang customer sa English sa refund desk
Ang refund request ang isang ticket kung saan desidido na ang customer na hindi siya masaya at kailangan lang niya ng dalawang fakto: kwalipikado ba ako, at kailan darating ang pera. Ang sagot na sumasagot sa dalawa sa mga unang linya ang nagtatapos sa usapan. Ang sagot na hindi sumasagot sa alinman ang nagdudulot ng pangalawa, at pangatlong mensahe.
Ang paano kausapin ang customer sa english sa desk na ito ay higit sa pagkakasunod-sunod, hindi sa vocabulary. Hindi binabasa ng customer ang tono. Hinahanap niya ang desisyon at petsa, at lalampasan niya ang anumang walang ni isa sa mga ito.
Binibigay ng gabay na ito ang wording para sa gawaing iyon. Ipinapalagay nitong alam mo na ang sarili mong returns policy; ang idinadagdag nito ay ang English na nagdadala ng desisyon, dahilan at timeline sa isang sagot, sa chat, email at telepono.
Ang apat na bahagi ng refund reply, linya sa linya
Bawat refund reply ay may apat na tungkulin. Kapag isinulat sa ganitong order, kasya ang mga ito sa isang screen.
| Bahagi | Ang tanong na sinasagot nito | Isang linyang gumagana |
|---|---|---|
| 1 Kilalanin | Nabasa mo ba ang request ko? | I can see you were charged twice for order 4471. |
| 2 Pagiging kwalipikado | Kwalipikado ba ako? | That second charge qualifies for a full refund. |
| 3 Timeline | Kailan gagalaw ang pera? | I submitted it today, and your bank usually needs three to five business days. |
| 4 Susunod na hakbang | Ano ang gagawin ko ngayon? | If it is not there by 12 November, reply here and I will trace it. |
Hindi kosmetik ang order. Ang customer na unang nakabasa ng eligibility line ay tumigil na sa pag-draft ng reklamo; ang customer na nakabasa ng apat na linyang pang-aliw bago ang desisyon ay patuloy pa rin sa pag-draft habang nagbabasa.
Isang halimbawang chat na may buong sagot
May customer na nagsusulat: I returned the jacket last Tuesday and I still have no refund.
Isang sagot sa apat na bahaging order:
I can see the return was scanned at our warehouse on 6 October, so the jacket is back with us.
You are inside our 30-day window, so the full amount goes back to the card you paid with.
I have started the refund today. It is processing now and usually posts to your statement within three to five business days.
If it is not there by 20 October, reply to this message and I will send you the transaction reference.
Apat na pangungusap, at wala sa mga ito ang nagpapaliwanag ng internal process mo. Ang una ay nagpapatunay na tiningnan mo, ang pangalawa ang desisyon, ang pangatlo ang orasan, at ang pang-apat ang nag-aalis ng dahilan para magsulat muli.
Bakit mahalaga ang order
Binabasa nang mabilis ng mga tao ang service replies kaysa basahin nang buo, kaya ang pinakapaki-pakinabang na pangungusap ay dapat makita bago ang anumang paliwanag. Ilagay ang desisyon sa pangalawa at ang emosyon sa huli: ang apology na dumarating pagkatapos ng timeline ay lumalabas na courtesy, habang ang parehong apology bago ito ay lumalabas na delay.
Wording para sa pagiging kwalipikado: pasok sa policy, labas sa policy, kailangan ng inspeksyon
Tatlong estado ang sumasaklaw sa halos lahat ng request. Kailangan ng bawat isa ng sariling pangungusap, dahil ang isang hedge para sa tatlo ay parang nagpapaliban.
| Kaso | Sabihin ito | Iwasan ito |
|---|---|---|
| Pasok sa policy mo | This qualifies for a full refund. | We will see what we can do. |
| Labas sa policy mo | This falls outside our returns window, so a refund is not available. | Unfortunately, per our policy, no. |
| Hinihintay ang inspeksyon | Once the warehouse has checked the item, we can confirm the refund. | We cannot say until we look at it. |
Sa UK, ang customer na bumili online, sa pamamagitan ng mail o telepono ay puwedeng mag-cancel sa loob ng 14 na araw mula nang matanggap ang item, may karagdagang 14 na araw para ipadala ito pabalik, at dapat refund sa loob ng 14 na araw mula nang dumating ang return. Hindi nila kailangan ng dahilan, at kasama ring bumabalik ang standard delivery cost. May mga kategoryang hindi kasama maliban kung may depekto: personalised items, perishables, newspapers at magazines, unwrapped software at discs, at sealed goods na hindi na maibabalik dahil sa hygiene kapag nabuksan.
UK distance-selling law iyon, kaya tingnan ang katumbas nito sa merkadong pinaglilingkuran mo. Ang tumatawid sa mga market ay ang hugis ng pangungusap: pangalanan ang estado, pangalanan ang window, at tumigil.
Paano magsabi ng hindi sa refund nang hindi nawawala ang customer
Ang pagtanggi ay binabasa sa unang dalawang linya o hindi na binabasa. Bigyan ito ng apat na bahagi: ang hindi mo magagawa, bakit sa isang sugnay, ang maaari mong gawin sa halip, at kung kailan sila makakarinig mula sa iyo.
I cannot refund the second month, because the plan was used after the renewal date. What I can do is cancel the next renewal today, so nothing is charged on 3 December, and I will confirm that by email within the hour.
Dalawang ugali ang nagpapalabas ng pagtanggi na parang pader. Ang pagbubukas ng 'unfortunately' ay humihingi ng paumanhin sa pagsasalita kaysa sa problema, at ang pagtatapos ng 'that is our policy' ay nagbibigay sa customer ng rule kaysa sa dahilan. Ang salitang 'because' ay mas maraming nagagawa kaysa sa dalawa.
Kapag tama ang customer, sabihin ito bago magpaliwanag ng kahit ano: You are right that the charge should not be there. Ang pag-amin sa error ay isang pangungusap lang at nakakaligtas sa thread.
Mga salita sa timeline: pending, processing at posted
Tatlong salita ang naglalarawan ng tatlong magkaibang sandali, at ang maling gamit ay nagdudulot ng callback. Ang pending ay nangangahulugang naaprubahan na ang pera pero hindi pa ito umaalis sa iyo. Ang processing ay nangangahulugang naipadala na ito sa bangko. Ang posted ay nangangahulugang naabot na nito ang statement ng customer.
| Yugto | Nasaan ang pera | Isang pangungusap na puwede mong gamitin |
|---|---|---|
| Pending | aprubado sa side mo, hindi pa naipadala | The refund is approved and pending on our side. I will send it today. |
| Processing | nasa bangko, wala pa sa statement | It is processing with your bank now, and the reference is 88213. |
| Posted | nasa statement ng customer | It was posted on 9 October and should appear in your recent transactions. |
Ang card refunds ay umaalis agad sa merchant at lumalabas sa statement ng customer mga lima hanggang sampung business days pagkatapos, depende sa bangko, dahil ang request ay dumadaan sa card issuer. Dahil sa lag na iyon, ang isang petsa lang ay pangakong hindi mo kayang tuparin. Magbigay ng range at check date sa halip: I have submitted 42 pounds today. Most banks show it within five business days, so please check on 15 October and reply here if it is missing.
Tatlong template: chat, email at telepono
Chat
Panatilihin ito sa apat na maiikling linya, isang ideya bawat isa, at walang pagbati na mas mahaba sa isang salita.
Thanks for the order number. I can see the return arrived on 6 October.
The refund is approved in full.
It is processing now and should post within five business days.
If it has not appeared by 15 October, reply here and I will trace it for you.
Gumamit ng subject line na may order number at desisyon, dahil iyon ang hinahanap ng customer mamaya. Simulan sa acknowledgement, hindi sa pangalan ng kumpanya. Ilagay ang amount, timeline at susunod na hakbang sa unang daang salita, pagkatapos idagdag ang policy paragraph sa ibaba para sa mambabasang gustong makita ito.
Subject: Order 4471, refund approved and processing
Thank you for returning the jacket. I can confirm the return arrived at our warehouse on 6 October and the full amount has been approved.
Phone
Sabihin ang parehong apat na bahagi sa mga dalawampung segundo, at mag-iwan ng puwang pagkatapos ng desisyon para makapag-react ang customer. Sa tawag, hindi mababasa muli ng customer ang pangungusap mo, kaya ulitin ang petsa nang isang beses sa dulo: So that is 15 October at the latest, and you have my reference.
Mga madalas itanong
Paano ako magalang na tatanggi sa refund sa English?
Ilahad muna ang desisyon, magbigay ng isang sugnay ng dahilan, pagkatapos mag-alok ng alternatibong kaya mong tuparin, at tapusin sa oras. Ang pagiging magalang sa English ay nagmumula sa kalinawan at sa alok, hindi sa pagpapalambot ng pagtanggi gamit ang 'unfortunately' o 'I am afraid'. Ang pagtangging nagsasabi kung ano ang kaya mong gawin ay nagpapanatili ng relasyon; ang pagtangging nagpapaliwanag lang ng rule ay nagtatapos nito.
Gaano katagal ang dapat kong sabihin sa customer na tagal ng refund?
Magbigay ng range sa business days at isang petsang susuriin. Ang card refunds ay karaniwang nakikita sa loob ng lima hanggang sampung business days pagkatapos mong isumite, at ang bank transfers ay maaaring mas matagal, kaya ang tapat na sagot ay nagsasabi ng range at ng araw na dapat bumalik ang customer. Huwag kailanman sabihin ang 'as soon as possible', dahil inililipat nito ang kawalan mo ng katiyakan sa taong naghihintay.