วิธีพูดกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษเมื่อคำสั่งซื้อล่าช้า

ล่าช้าสามวันแล้ว และลูกค้าเขียนมาติดตามถึงสองครั้ง สิ่งที่พวกเขารอไม่ใช่คำขอโทษ แต่เป็นวันที่พวกเขาวางแผนได้ คำขอโทษที่ไม่มีวันที่กำกับอ่านได้แค่มารยาท และวันที่ไม่มีคำขอโทษอ่านได้ว่าไม่แยแส ดังนั้นคำตอบจึงต้องมีทั้งสองอย่างในไม่กี่บรรทัด

ความยากคือภาษาอังกฤษให้คำคำเดียวทำงานสี่หน้าที่ I am sorry อาจหมายถึงฉันยอมรับว่าผิด ฉันเห็นใจคุณ หรือขอโทษที่รบกวน ลูกค้าแยกไม่ออกว่าคุณหมายถึงแบบไหน เว้นแต่คุณจะพูดอีกสามส่วนในประโยคแยกกัน การรู้วิธีพูดกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษในจังหวะนี้จึงเป็นเรื่องวินัยในการแยกส่วนเหล่านั้นออกจากกันเป็นหลัก

ภาพประกอบสไตล์ editorial แบน พัสดุส่งช้าบนธรณีประตูข้างนาฬิกาแขวนและปฏิทินเปล่า มีมือยื่นใบโน้ตพร้อมตรายืนยัน โทนเขียวน้ำทะเลและทราย ไม่มีข้อความ

ทำไมคำว่า sorry for the inconvenience จึงอ่านเหมือนข้อความสำเร็จรูป

วลีนี้ไม่ได้ระบุอะไรเลย คำว่า inconvenience ครอบคลุมทั้งพัสดุที่ช้าสามวัน พัสดุที่ไม่เคยมาถึง และคำสั่งซื้อที่ถูกยกเลิกโดยไม่แจ้ง ดังนั้นมันจึงไม่ได้พูดอะไรเกี่ยวกับกรณีของลูกค้าคนนี้

ยังเป็นวลีที่มักถูกแปะติดกับประโยคนโยบายบ่อยที่สุด: We are sorry for the inconvenience and are experiencing high volumes. ทั้งสองอนุประโยคสามารถเขียนไว้ก่อนคำสั่งซื้อจะเกิดขึ้นด้วยซ้ำ

มีวิธีทดสอบง่าย ๆ ปิดชื่อบริษัท หมายเลขคำสั่งซื้อ และชื่อลูกค้า ถ้าย่อหน้านั้นยังส่งถึงใครก็ได้เกี่ยวกับเรื่องอะไรก็ได้ แสดงว่าไม่มีหลักฐานว่ามีคนอ่านข้อร้องเรียนจริง หลักฐานคือสิ่งที่ใช้แลกในคำขอโทษ: พัสดุชิ้นไหน ครบกำหนดวันไหน ลูกค้าเขียนมาติดตามกี่ครั้ง

คำขอโทษสี่ส่วน: ระบุชื่อ รับผิดชอบ แก้ไข และให้วันที่

สี่หน้าที่ และแต่ละอย่างเป็นประโยคแยกกัน

ส่วน	ทำอะไร	ประโยคที่ใช้ได้
ระบุชื่อ	ย้ำความล้มเหลวเฉพาะเจาะจง	`Your order was due on 3 November and it is still at our depot.`
รับผิดชอบ	บอกว่าเป็นความล้มเหลวของใคร	`That is on us. We booked the pickup for the wrong day.`
แก้ไข	ระบุการดำเนินการที่กำลังเกิดขึ้นแล้ว	`I have rebooked the collection for tomorrow morning.`
ให้วันที่	ให้การติดต่อครั้งถัดไปพร้อมเวลา	`I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.`

ระบุชื่อและรับผิดชอบ

การระบุชื่อหมายถึงรายละเอียด: วันที่ครบกำหนด สิ่งที่ tracking แสดงจริง และลูกค้าตามกี่ครั้ง Your delivery has been delayed เป็นสถานะ; your order was due on 3 November and it is still at our depot เป็นข้อเท็จจริงเกี่ยวกับพัสดุของพวกเขา

การรับผิดชอบในภาษาอังกฤษนั้นสั้น และเวอร์ชันที่ยาวกว่าจะฟังดูเหมือนเลี่ยงความรับผิดชอบ That is on us. We got this wrong. I should have checked the tracking before I replied. เทียบกับ The order was delayed by the courier ซึ่งเป็นประโยค passive และว่างเปล่า: ไม่มีใครทำอะไรเลย

ภาษาอังกฤษยังแยกความเห็นอกเห็นใจออกจากความผิด I am sorry this happened แสดงความเสียใจต่อสถานการณ์ I am sorry we sent the wrong item ยอมรับความรับผิดชอบต่อการกระทำเฉพาะเจาะจง และในภาษาอังกฤษประโยคนี้ยอมรับข้อเท็จจริงมากกว่าให้กำลังใจ ใช้ประโยคที่สองเฉพาะเมื่อยืนยันความผิดได้แล้วเท่านั้น

แก้ไขและให้วันที่

การแก้ไขคือการกระทำหนึ่งอย่างที่เริ่มแล้ว ไม่ใช่กระบวนการที่อาจจะเริ่ม: I have rebooked the collection ไม่ใช่ we will look into the delay วันที่ต้องมีเวลาบนนาฬิกา ช่องทางติดต่อ และอนุประโยคที่ครอบคลุมกรณีแย่ที่สุด: I will call you at 5pm on Thursday, whether or not the parcel has moved.

อนุประโยคสุดท้ายคือส่วนที่ผู้เรียนมักละไว้ และเป็นส่วนที่ลูกค้าจดจำ ถ้าไม่มีมัน คำสัญญาจะเป็นจริงเฉพาะเมื่อมีข่าวดี และลูกค้าจะอ่านความเงียบว่าถูกลืม

อธิบายสาเหตุโดยไม่แก้ตัว

อนุประโยคบอกสาเหตุหนึ่งอนุประโยคก็พอ: The depot ran out of collection slots on Monday. เพิ่มอนุประโยคที่สองเข้าไป แล้วมันจะกลายเป็นข้อแก้ตัวที่ลูกค้าต้องโต้แย้งด้วย

สาเหตุที่ลูกค้าตรวจสอบไม่ได้เป็นการโยนภาระให้พวกเขาต้องเชื่อ 'A system error', 'high volumes' และ 'unprecedented demand' ล้วนขอความไว้วางใจโดยไม่ให้หลักฐาน สาเหตุที่ชี้ไปที่ลูกค้า เช่น คนขับหาประตูไม่เจอ จะเริ่มข้อร้องเรียนที่สองเกี่ยวกับเรื่องแรก

เมื่อซัพพลายเออร์เป็นต้นเหตุของความล่าช้า ก็ยังต้องรับผิดชอบความสัมพันธ์นั้นไว้: Our courier missed the pickup. We chose the courier, so this is ours to fix.

ให้คำมั่นกับวันที่ที่ทำได้จริง

วันที่จะเชื่อถือได้เมื่ออยู่ในความควบคุมของคุณ มี buffer หนึ่งชั้น และมาพร้อมกับสิ่งที่คุณจะทำถ้ามันเลื่อน

เมื่อคำสัญญาเดิมหายไป ภาษาอังกฤษมีทางออกที่สะอาด: เปลี่ยนคำขอโทษเป็นทางเลือก I cannot promise Friday. I can promise Tuesday, and if it has not moved by Tuesday I will call you and we will decide whether to cancel.

ในสหรัฐอเมริกา กฎ Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule ของ FTC ใช้หลักการเดียวกัน ผู้ขายที่ไม่สามารถจัดส่งภายในเวลาที่ระบุไว้ หรือภายใน 30 วันเมื่อไม่ได้ระบุเวลา ต้องขอให้ลูกค้าตกลงยอมรับความล่าช้า หากไม่ได้ข้อตกลงนั้น ผู้ขายต้องคืนเงินสำหรับสินค้าที่ยังไม่ได้จัดส่ง ตลาดส่วนใหญ่ไม่มีกฎแบบนั้นเป๊ะ ๆ แต่หลักการนี้ใช้ได้: ลูกค้าเป็นผู้เลือกว่าจะรอหรือไม่

สามวลีที่ควรเลิกใช้เมื่อวันที่ยังไม่แน่นอน: 'should be', 'hopefully' และ 'we are aiming for' แต่ละวลีโยนความเสี่ยงไปให้ลูกค้าแบบเงียบ ๆ

ค่าชดเชยและ goodwill ภายในนโยบาย

ค่าชดเชยเป็นการตัดสินใจแยกจากคำขอโทษ และควรพูดให้ชัด: The refund is a separate question, and I will answer it today.

สองกฎ ห้ามเสนอสิ่งที่คุณอนุมัติเองไม่ได้ เพราะข้อเสนอที่ถูกถอนคืนแย่กว่าการไม่เสนอเลย และถามก่อนที่คุณจะเลือก: Financial Ombudsman Service อธิบายว่าการถามผู้บริโภคว่าอยากให้แก้ไขอย่างไรเป็นหนึ่งในคำถามแรก ๆ และตั้งข้อสังเกตว่าข้อเสนอค่าชดเชยแบบมาตรฐานอาจพลาดผลกระทบที่ปัญหานั้นเกิดขึ้นจริง ประโยคที่ถามสั้น ๆ: Would a refund of the delivery charge help, or would you rather I chase the depot and call you at 5pm?

งานศึกษาของ Lewicki, Polin และ Lount พบว่าคำขอโทษที่มีองค์ประกอบมากกว่าถูกประเมินว่ามีประสิทธิผลมากกว่าคำขอโทษที่สั้นกว่า และองค์ประกอบบางอย่างมีน้ำหนักมากกว่าอย่างอื่น การแสดงความรับผิดชอบโดยไม่มีการรับรู้ หรือการรับรู้โดยไม่มีการแสดงความรับผิดชอบ เป็นการซ่อมแซมแค่ครึ่งเดียว

ถ้าไม่มีอะไรให้เสนอเลย ให้บอกสิ่งที่ทำได้โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย: ชื่อผู้ติดต่อเฉพาะ สล็อตส่งแบบเร่งด่วน โน้ตถึงเพื่อนบ้าน หรือโทรในเวลาที่ลูกค้าเลือก 'We will see what we can do' ไม่ใช่หนึ่งในนั้น

สามเทมเพลตสำหรับความล่าช้าสามวันแบบเดียวกัน

แชต

Your order was due on 3 November and it is still at our depot. That is on us: we booked the pickup for the wrong day.

I have rebooked it for tomorrow morning.

I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

If it has not arrived by Thursday, reply here and I will call you.

อีเมล

บรรทัดหัวเรื่องมีหมายเลขคำสั่งซื้อและข่าว จากนั้นการรับรู้ในสองบรรทัดแรก ตามด้วยสาเหตุหนึ่งอนุประโยค การแก้ไข และวันที่

Subject: Order 4471, delayed, new delivery date confirmed

I am sorry your order is three days late. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day.

I have rebooked the collection for tomorrow morning, and I will email you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

โทรศัพท์

ยี่สิบวินาที เรียงตามลำดับเดียวกัน แล้วหยุดพูดเพื่อให้ลูกค้าตอบ

I am calling about order 4471. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day, so this is our mistake. I have rebooked it for tomorrow morning, and I will call you at 5pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

ข้อความติดตามผล

ส่งแม้ไม่มีข่าว เพราะความเงียบคือสิ่งที่เปลี่ยนคำสั่งซื้อล่าช้าหนึ่งครั้งให้กลายเป็นข้อร้องเรียนสามครั้ง

No movement yet. The new collection is booked for 6am tomorrow and I am watching it. I will message you at 5pm tomorrow either way.

ภาพประกอบสไตล์ editorial แบน แสดงเส้นเวลาการจัดส่งที่มีจุดกลมสามจุด พัสดุ นาฬิกา และตรายืนยันเชื่อมด้วยเส้นเดียว โทนเขียวน้ำทะเลและทราย ไม่มีข้อความ

คำถามที่พบบ่อย

ฉันจะขอโทษสำหรับการจัดส่งล่าช้าเป็นภาษาอังกฤษได้อย่างไร?

ระบุความล้มเหลวเฉพาะเจาะจง พูดว่าเป็นความผิดของคุณในอนุประโยคสั้น ๆ อธิบายการดำเนินการที่กำลังเกิดขึ้นแล้ว และให้เวลาที่คุณจะพูดคุยอีกครั้ง ใส่ทั้งสี่อย่างในย่อหน้าแรก เพราะลูกค้าจะไม่เลื่อนลงไปหาคำขอโทษ ใช้ถ้อยคำที่เป็นข้อเท็จจริงมากกว่าอารมณ์: ในภาษาอังกฤษ ประโยคที่แม่นยำทำงานได้มากกว่าการแสดงความเสียใจที่ยาวกว่า

ฉันควรเสนอค่าชดเชยสำหรับคำสั่งซื้อที่ล่าช้าหรือไม่?

เสนอเฉพาะสิ่งที่คุณอนุมัติได้ทันที และถามว่าอะไรจะช่วยก่อนที่คุณจะเลือก คืนค่าจัดส่ง สล็อตแบบเร่งด่วน หรือชื่อผู้ติดต่อเฉพาะ ล้วนเป็นการแสดงความรับผิดชอบที่ใช้ได้; ตัวเลือกผิดทำให้เสียเงินและยังพลาดประเด็น หากไม่มีอะไรจะเสนอ ให้บอกสิ่งที่ทำได้ฟรีและให้เวลา แทนที่จะสัญญาว่าจะตรวจสอบให้