Como atender um cliente em inglês quando um pedido está atrasado
Um atraso de três dias exige mais do que desculpas: saber como atender um cliente em inglês significa nomear a falha, assumir a responsabilidade, corrigir o problema e dar uma data concreta.
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Como atender um cliente em inglês quando um pedido está atrasado
Três dias de atraso, e o cliente já escreveu duas vezes. O que ele espera não é um pedido de desculpas; é uma data com a qual possa se planejar. Um pedido de desculpas sem data soa como cortesia, e uma data sem desculpas soa como indiferença, então a resposta precisa trazer as duas coisas em poucas linhas.
A dificuldade é que o inglês deixa uma palavra fazer quatro funções. I am sorry pode significar que eu admito a falha, que eu sinto pelo que você está passando ou que peço licença. O cliente não consegue saber qual é o seu sentido a menos que você diga as outras três partes em frases separadas. Saber como atender um cliente em inglês neste momento é, em grande parte, a disciplina de separá-las.
Por que 'desculpe pelo transtorno' soa como uma frase pronta
A frase não nomeia nada. 'Transtorno' abrange um pacote com um dia de atraso, um que nunca chega e um pedido cancelado sem aviso, então não diz nada sobre o caso deste cliente.
É também a frase que costuma vir colada a uma linha de política: We are sorry for the inconvenience and are experiencing high volumes. As duas orações poderiam ter sido escritas antes de o pedido existir.
Há um teste simples. Cubra o nome da empresa, o número do pedido e o nome do cliente. Se o parágrafo ainda puder ser enviado a qualquer pessoa sobre qualquer coisa, ele não contém evidência de que uma pessoa leu a reclamação. Evidência é a moeda de um pedido de desculpas: qual encomenda, com vencimento em que dia, quantas vezes o cliente escreveu.
O pedido de desculpas em quatro partes: nomeie, assuma, corrija, dê uma data
Quatro funções, e cada uma é uma frase separada.
| Parte | O que faz | Uma frase que funciona |
|---|---|---|
| Nomeie | repete a falha específica | Your order was due on 3 November and it is still at our depot. |
| Assuma | diz de quem é a falha | That is on us. We booked the pickup for the wrong day. |
| Corrija | nomeia a ação que já está acontecendo | I have rebooked the collection for tomorrow morning. |
| Dê uma data | informa o próximo contato, com horário | I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved. |
Nomeie e assuma
Dar nome significa ser específico: o dia em que o pedido deveria chegar, o que o rastreamento realmente mostra, quantas vezes o cliente já cobrou. Your delivery has been delayed é um status; your order was due on 3 November and it is still at our depot é um fato sobre a encomenda dele.
Assumir a responsabilidade em inglês é curto, e versões mais longas soam como hesitação. That is on us. We got this wrong. I should have checked the tracking before I replied. Compare com The order was delayed by the courier, que é passivo e vazio: ninguém fez nada.
O inglês também separa a solidariedade da culpa. I am sorry this happened expressa pesar pela situação. I am sorry we sent the wrong item assume a responsabilidade por um ato específico e, em inglês, isso admite um fato em vez de oferecer consolo. Use a segunda apenas quando a falha estiver confirmada.
Corrija e dê uma data
A correção é uma ação que já começou, não um processo que pode começar: I have rebooked the collection, não we will look into the delay. A data precisa de um horário exato, um canal e uma oração que cubra o pior cenário: I will call you at 5pm on Thursday, whether or not the parcel has moved.
É essa última oração que os estudantes costumam omitir, e é ela que os clientes lembram. Sem ela, a promessa só vale para boas notícias, e o cliente interpreta o silêncio como esquecimento.
Como explicar a causa sem dar desculpas
Uma oração de causa é suficiente: The depot ran out of collection slots on Monday. Acrescente uma segunda e ela se transforma em uma defesa com a qual o cliente precisa discutir.
Causas que o cliente não pode verificar transferem para ele o trabalho de acreditar. 'Um erro no sistema', 'altos volumes' e 'demanda sem precedentes' pedem confiança sem apresentar evidências. Causas que apontam para o cliente, como o motorista não conseguir encontrar a porta, começam uma segunda reclamação sobre a primeira.
Quando um fornecedor causou o atraso, assuma a relação mesmo assim: Our courier missed the pickup. We chose the courier, so this is ours to fix.
Comprometendo-se com uma data que você consegue cumprir
Uma data se sustenta quando está sob seu controle, inclui uma margem de segurança e vem acompanhada de algo que você fará se ela escorregar.
Quando a promessa original se foi, o inglês oferece um movimento claro: substitua o pedido de desculpas por uma escolha. I cannot promise Friday. I can promise Tuesday, and if it has not moved by Tuesday I will call you and we will decide whether to cancel.
Nos Estados Unidos, a Regra sobre Mercadorias Pedidas por Correio, Internet ou Telefone da FTC funciona segundo o mesmo princípio. Um vendedor que não consegue enviar dentro do prazo informado, ou em até 30 dias quando nenhum prazo foi informado, precisa pedir ao cliente que concorde com o atraso. Se essa concordância não for dada, o vendedor deve reembolsar o valor dos produtos não enviados. A maioria dos mercados não tem exatamente essa regra, mas o princípio vale: o cliente escolhe se quer esperar.
Três expressões para abandonar quando uma data é incerta: 'should be', 'hopefully' e 'we are aiming for'. Cada uma transfere o risco para o cliente em silêncio.
Compensação e gesto de boa vontade dentro da política
A compensação é uma decisão separada do pedido de desculpas, e vale dizer isso: The refund is a separate question, and I will answer it today.
Duas regras. Nunca ofereça o que você não pode autorizar, porque uma oferta retirada é pior do que nenhuma oferta. E pergunte antes de escolher: o Financial Ombudsman Service descreve perguntar ao consumidor como ele gostaria que as coisas fossem corrigidas como uma de suas primeiras questões, e observa que uma oferta padrão de compensação pode não captar o impacto que o problema realmente teve. Uma frase que pergunta é curta: Would a refund of the delivery charge help, or would you rather I chase the depot and call you at 5pm?
Estudos de Lewicki, Polin e Lount descobriram que pedidos de desculpas com mais componentes foram considerados mais eficazes do que os mais curtos, e que alguns componentes tinham mais peso do que outros. Um gesto sem reconhecimento, ou um reconhecimento sem gesto, é metade de um reparo.
Se não houver nada disponível, diga o que você pode fazer sem custo: um contato com nome, um horário prioritário, um recado para o vizinho, uma ligação no horário que o cliente escolher. 'We will see what we can do' não é uma dessas coisas.
Três modelos para o mesmo atraso de três dias
Chat
Your order was due on 3 November and it is still at our depot. That is on us: we booked the pickup for the wrong day.
I have rebooked it for tomorrow morning.
I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
If it has not arrived by Thursday, reply here and I will call you.
Linha de assunto com o número do pedido e a novidade, um reconhecimento nas duas primeiras linhas, depois a causa em uma oração, a correção e a data.
Subject: Order 4471, delayed, new delivery date confirmed
I am sorry your order is three days late. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day.
I have rebooked the collection for tomorrow morning, and I will email you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
Telefone
Vinte segundos, na mesma ordem, e então pare de falar para que o cliente possa responder.
I am calling about order 4471. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day, so this is our mistake. I have rebooked it for tomorrow morning, and I will call you at 5pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
A mensagem de acompanhamento
Envie mesmo quando não houver novidades, porque é o silêncio que transforma um pedido atrasado em três reclamações.
No movement yet. The new collection is booked for 6am tomorrow and I am watching it. I will message you at 5pm tomorrow either way.
Perguntas frequentes
Como pedir desculpas por um atraso na entrega em inglês?
Cite a falha específica, diga que a culpa é sua em uma oração curta, descreva a ação que já está em andamento e dê um horário em que você falará de novo. Coloque as quatro coisas no primeiro parágrafo, porque o cliente não vai rolar a tela em busca de um pedido de desculpas. Mantenha as palavras factuais em vez de emocionais: em inglês, uma frase precisa faz mais do que uma expressão mais longa de pesar.
Devo oferecer compensação por um pedido atrasado?
Ofereça apenas o que você pode autorizar na hora e pergunte o que ajudaria antes de escolher. Um reembolso da taxa de entrega, um horário prioritário ou um contato com nome são todos gestos válidos; o gesto errado custa dinheiro e ainda erra o alvo. Se você não tiver nada a oferecer, diga o que pode fazer de graça e dê um prazo, em vez de prometer que vai verificar.