価格交渉で崩れない英語 で接客する方法

更新の電話は、顧客が「他社の見積もりより高い」と言うまで順調に進みます。次の十五秒で何を言うかが、残りの通話を割合の交渉にするか、価値の会話にするかを決めます。

英語 で接客する方法についての多くのガイドは、謝罪と返金を扱っています。どちらも簡単です。顧客がすでに望むことを伝えてくれているからです。価格の異議は違います。顧客が伝えてきたのは感情であり、情報はまだ足りません。

最初の一文が通話を決める

最初の一文で譲歩すれば、残りの通話は計算になります。防御すれば、残りの通話は論争になります。

第三の選択肢は、その数字が何と比較されているかを短く尋ねることです。too expensive には少なくとも四つの意味があります。競合より高い、昨年より高い、予算より高い、あるいは社内で説明できないほど高い、という意味です。

それぞれの意味には異なる答えが必要で、ひとつの明確な質問をしなければ、どれなのかは分かりません。

三つのルートから一つを選ぶ

第一のルートは、比較対象を明確にすることです。Can I ask what you're comparing us with? I want to make sure I'm looking at the same scope.

第二のルートは、要因を切り分けることです。Is it the total figure, or one part of the package that's hard to justify this year?

第三のルートは、成果あたりのコストに言い換えることです。If we take the twelve-month view, the figure covers the support and the updates, which last year came out at about the same as two days of downtime.

通話ごとに一つのルートだけを使います。三つを同時に選ぶと台本のように聞こえ、顧客はまさにその台本に対して身構えています。

認めても譲歩しない顧客対応英語

次の四つの言い方なら、価格が間違っていると認めずに主導権を保てます。

I understand, that's a real constraint this year. That's useful to know, thank you. Let me make sure I understand what you're weighing up. I don't want to answer that too quickly.

どれも価格について sorry を含んでいないことに注目してください。提示した価格に対して謝罪すると、その価格は間違いだったと顧客に伝えることになり、顧客に信じてほしいことの正反対になります。

交渉を性急に終わらせる四つの表現

That's our best price. 会話を打ち切り、調達プロセスを招きます。

I can see if I can do something on the number. 何が比較されているかを知る前に、値引きで始めてしまいます。

Everyone says that at renewal. 異議を駆け引きとして位置づけるので、言っている相手を侮辱することになります。

What number did you have in mind? ペンを顧客に渡すことになり、顧客は低い数字を書きます。

第二のルートを使った更新電話

顧客：Honestly, this is higher than we expected.

あなた：That's useful to know. Is it the total, or is one part of the package hard to justify this year?

顧客：The support tier. We used it twice.

あなた：That makes sense. So the question is whether the support tier is worth keeping at that level. Two options: keep it and use it more deliberately, or drop to the standard tier and accept a longer response time. Which is closer to how your team works?

三つの文だけで、値引きはなく、会話は数字から判断へ移りました。これが最初の応答の目的そのものです。

練習しておく五つの異議の言い方

It's more than the other quote. We don't have budget for this. Last year it was cheaper. I can get this elsewhere for half. I need to take this to my manager.

それぞれについて、三つのルートを声に出して順番に言い、最初の一文が間を置かずに出てくるまで練習します。言葉遣いよりも、譲歩する前に尋ねる習慣のほうが重要です。

本当に「ノー」が答えのとき

異議のなかには、交渉上の立場ではなく予算の事実であるものもあります。顧客が今年その金額を使えないなら、同じ範囲を安くするのではなく、より小さな範囲で合意するのが有効です。

If the budget is fixed, I'd rather reduce the scope than discount the same work, because a discount now resets the number for every renewal after this one.

この一文は正直で、商業的にも妥当で、関係を保てます。

よくある質問

顧客に「高すぎる」と言われたら何と言えばよいですか

答える前に、その数字が何と比較されているかを明確に尋ねます。次に、比較対象を明確にする、説明しにくい部分を切り分ける、成果あたりのコストに言い換える、のどれか一つを選びます。価格に謝罪せずに制約を受け止め、会話を割合ではなく範囲に保ちます。

すぐに値引きを申し出るべきですか

比較対象をすでに把握していて、値引きが実際の問題を解決する場合に限りますが、それはまれです。即座の値引きは、最初の数字が弱かったと顧客に伝え、今後の更新すべてで価格をリセットし、通常は署名ではなく二度目の要求を生みます。