Panduan cara melayani pelanggan dalam bahasa inggris saat mereka meminta manajer

Pelanggan yang meminta manajer Anda jarang sedang mengomentari bahasa Inggris Anda. Permintaan itu muncul karena percakapan berhenti bergerak: Anda tidak bisa menjawab, tidak bisa menyetujui perbaikan, atau pelanggan sudah menjelaskannya dua kali. Panduan Dialpad tentang panggilan yang dieskalasi mencantumkan pemicu yang sama dan menambahkan hal yang penting: eskalasi merusak kepercayaan bila datang terlambat, diterima orang yang salah, atau membuat pelanggan harus memulai dari awal.

Yang Anda kendalikan adalah tiga puluh detik di sekitar transfer: apakah orang berikutnya sudah mengetahui ceritanya.

Mengapa permintaan itu biasanya soal kendali, bukan tentang Anda

Pelanggan yang sudah membayar sesuatu lalu kehilangan kendali atasnya sedang meminta orang yang bisa memutuskan. Jika Anda baru saja mengatakan tidak, permintaannya adalah untuk keputusan kedua. Jika Anda mengulang diri sendiri, itu permintaan agar didengar sekali. Jika permintaan datang dalam sepuluh detik pertama, itu permintaan akan senioritas, sering kali setelah kontak sebelumnya gagal.

Tidak ada dari semua itu yang perlu dibela, dan tidak ada yang membaik dengan tata bahasa yang lebih baik. Yang dibutuhkan adalah langkah berikutnya yang jelas, ditawarkan seolah menyerahkan percakapan adalah hal biasa.

Tiga kalimat: cara melayani pelanggan dalam bahasa inggris saat mereka meminta manajer

Serah terima itu cukup dalam tiga kalimat, dan urutannya lebih penting daripada kata-katanya.

Kalimat pertama menerimanya tanpa berdebat: Of course. I will ask my manager to join us. Kalimat kedua menyebut apa yang Anda lakukan terkait alasan mereka bertanya: I will pass on what we have covered so you do not have to explain it again. Kalimat ketiga memberi waktu dan meminta izin: Give me about two minutes to reach her. May I put you on a brief hold?

Tiga kalimat, di bawah lima belas detik, dan itu memberi tahu pelanggan bahwa eskalasi sedang dikelola, bukan sebagai bentuk mengalah.

Jika manajer tidak sedang kosong, sebutkan kapan mereka akan tersedia alih-alih membiarkan panggilan ditahan tanpa kepastian: She is on another call until four. I can have her call you at four, or stay with you now.

Yang tidak boleh dikatakan saat permintaan itu muncul

Empat kalimat menyebabkan sebagian besar kerusakan, dan masing-masing bisa dibela saat Anda lelah.

Yang Anda katakan	Yang didengar pelanggan	Katakan ini sebagai gantinya
That is not my decision.	Tidak ada orang di sini yang bertanggung jawab.	I cannot approve it, and my manager can.
My manager will tell you the same thing.	Eskalasi ini tidak ada gunanya.	She will look at it with the same facts I have.
You do not need a manager for this.	Anda salah membaca masalah Anda sendiri.	I can keep going, or bring her in. Which helps more?
Calm down and I will transfer you.	Agar didengar, Anda harus terdengar tenang.	I am transferring you now.

Kata-katanya hanya separuh dari persoalan. Menghela napas sebelum transfer, jeda setelah permintaan, atau as I already explained yang diucapkan lambat mengatakan hal yang sama seperti kolom pertama. Pelanggan sedang mendengarkan apakah menurut Anda permintaan itu wajar.

Ringkasan tiga puluh detik untuk manajer

Transfer gagal ketika manajer mengangkat tanpa konteks. Panduan Dialpad untuk orang yang menerima panggilan adalah membaca catatan sebelum bergabung, karena tugas pertama adalah menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka tidak akan memulai dari awal. Anda punya sekitar tiga puluh detik untuk menulisnya, dan tiga fakta dalam urutan tetap membuatnya bisa dipakai.

1. Siapa pelanggannya, dan sudah berapa lama masalah ini berjalan: nama, pesanan, tanggal kontak pertama.
2. Apa yang mereka inginkan, dengan kata-kata mereka sendiri, bukan kata-kata Anda.
3. Apa yang sudah Anda tawarkan, dan apa yang terjadi saat Anda menawarkannya.

Satu baris mencakup ketiganya: Ana Ruiz, order 4471, third contact since Monday. Wants the delivery fee refunded, not a credit. I offered a credit note and she refused twice.

Deskripsi Zoho Desk tentang transfer hangat menambahkan suasana dan urgensi, jadi letakkan tenggat pada baris yang sama: She is calm but firm, and she needs an answer before Friday.

Dua aturan menjaga ringkasan tetap jujur. Jangan membuat keluhan terdengar lebih kecil daripada kenyataannya; manajer akan mengulang versi Anda kembali. Dan jangan menulis rekomendasi sebagai fakta: I would refund the fee hanya membantu jika manajer tahu itu pendapat Anda.

Tetap di saluran atau mentransfer: mana yang menjaga panggilan tetap tenang

Transfer hangat berarti orang pertama memberikan ringkasan kepada orang kedua sebelum serah terima; transfer dingin memindahkan panggilan dan berharap. Protokol transfer hangat Zoho Desk menyebutkan dua tugas: beri tahu pelanggan bahwa transfer sedang terjadi dan alasannya, lalu ringkas untuk orang berikutnya sebelum mereka mengambil alih.

Tetap di saluran ketika manajer hanya berjarak satu menit, ketika Anda satu-satunya orang yang mengetahui detail pesanan, atau ketika suara baru akan terbaca sebagai awal ulang lagi. Transfer ketika penantian panjang, ketika pelanggan meminta privasi, atau ketika Anda adalah alasan panggilan menjadi bermasalah.

Jika Anda tetap di saluran, ubah peran Anda. Anda tidak lagi menjawab; Anda mengingat. Jangan mengoreksi keterangan pelanggan di depan mereka, jangan membela kebijakan, dan tambahkan hanya apa yang diminta manajer.

Tutup dengan langkah berikutnya, bukan harapan: My manager will email you today with the decision, and I will stay on this thread in case anything is missing.

Setelah eskalasi: catatan dan tindak lanjut

Eskalasi adalah perpindahan yang terdokumentasi kepada seseorang dengan kewenangan lebih besar, bukan akhir dari peran Anda di dalamnya. Empat hal perlu masuk ke catatan.

• Apa yang diminta pelanggan, dengan kata-kata mereka.
• Apa yang Anda tawarkan, dan mengapa ditolak.
• Apa yang diputuskan manajer, dan kapan.
• Apa yang diberitahukan kepada pelanggan akan terjadi berikutnya.

Catatan itu juga pesan kepada pelanggan. Satu kalimat mengubah eskalasi menjadi catatan, bukan awal ulang: I have added a note to your case so you will not have to explain this again. Ucapkan saat mereka masih bersama Anda, karena setelahnya mereka tidak bisa tahu apakah itu benar terjadi.

Kegagalan yang harus dihindari adalah eskalasi senyap: panggilan berpindah, catatan tipis, dan kontak berikutnya dimulai dengan pelanggan membuktikan masalahnya lagi.

Dua panggilan dan satu obrolan, baris demi baris

Panggilan pertama: biaya pengiriman yang tidak bisa Anda kembalikan.

Pelanggan: So you are saying no. Anda: I cannot refund it, and my manager can. I will ask her to join us. Pelanggan: Fine. Anda: I will pass on what we have covered so you do not have to repeat it. Two minutes. May I put you on a brief hold?

Panggilan kedua: kontak berulang yang meminta manajer sebelum Anda mengatakan hal yang berguna.

Pelanggan: I have called three times. I want your manager. Anda: Of course. Before I get her, can I check one thing so she has the right file? Pelanggan: It is the same order as last time. Anda: Order 4471, the missing part. I have it. Two minutes.

Tiga kalimat yang sama di obrolan, satu gagasan per pesan.

Pelanggan: I want to speak to your manager. Agen: Of course, I can do that. Agen: I will pass on what we have covered so you do not have to type it again. Agen: Ana is free in five minutes. I will stay in this chat until she joins.

Dalam ketiganya, permintaan diterima, alasannya dibawa ke depan, dan waktu diberikan. Tidak ada yang cerdik dalam kata-katanya, dan itulah intinya.

Latihan: ringkas untuk kolega dalam tiga puluh detik

Ambil satu panggilan nyata dari minggu ini dan jalankan latihan dengan kolega yang belum mendengarnya.

1. Tulis tiga fakta dalam satu baris.
2. Baca baris itu sekali dengan kecepatan bicara, lalu mulai pengatur waktu tiga puluh detik.
3. Kolega Anda menyatakan ulang permintaan tanpa melihat catatan Anda.
4. Perbaiki hanya fakta yang hilang, lalu bertukar peran.

Beri satu poin untuk setiap fakta yang bisa diulang kolega Anda, dan satu poin lagi jika mereka bisa menyebutkan tenggatnya. Tiga dari empat adalah ringkasan yang bisa dipakai. Dua biasanya berarti baris itu ditulis dengan kosakata Anda, bukan kosakata pelanggan.

Untuk latihan pengulangan, bukan sekadar akurasi, jalankan eskalasi dengan mitra bicara AI yang memberi skor pada percobaan. HiBay menawarkan latihan percakapan AI dengan umpan balik yang dinilai berdasarkan kriteria berbicara IELTS dan TOEIC, sehingga laporan menunjukkan kalimat mana dari tiga kalimat yang Anda lewatkan dan apakah waktu yang Anda janjikan ada dalam jawaban.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa yang harus saya sampaikan kepada manajer sebelum eskalasi?

Tiga fakta dalam urutan tetap: siapa pelanggannya dan sudah berapa lama masalah berjalan, apa yang mereka inginkan dengan kata-kata mereka sendiri, dan apa yang sudah Anda tawarkan. Tambahkan suasana dan tenggat pada baris yang sama. Lalu sebutkan apa yang Anda butuhkan dari manajer: ringkasan tanpa permintaan membuat manajer menebak apakah Anda menginginkan keputusan atau pengambilalihan.

Apakah saya harus tetap di saluran saat pelanggan meminta manajer?

Tetap di saluran ketika penantian singkat, ketika Anda memegang detail pesanan, atau ketika pelanggan cukup kesal sehingga perkenalan kedua akan terasa seperti awal ulang ketiga. Transfer ketika penantian akan panjang atau pelanggan meminta privasi. Jika Anda tetap di saluran, berhenti menjawab dan mulai mengingat: tanpa koreksi, tanpa membela kebijakan, fakta hanya saat diminta.