Pagtutol sa singil sa card sa Ingles: script para sa tawag

Maliit lang ang halaga para pansinin, at kakaiba para makatulog ka. Sa statement, lumalabas ito na parang sunod-sunod na letra, isang lungsod na hindi mo naranasang tirahan, at halagang malapit sa isang bagay na maaaring ginastos mo: 9.99, 47.20, 112.00. Wala kang binili sa pangalang iyon. Hindi mo alam kung mali ba ito, subscription na nakalimutan mong kanselahin, o may gumagamit ng card mo. Bumubukas ang app ng bangko ng form para sa pagtutol na may anim na walang laman na kahon at walang paliwanag, kaya isinasara mo ito at nagpasya kang tumawag. Tapos kumonekta ang linya, may nagsabing hello, at napagtanto mong wala kang ni isang naihandang pangungusap.

Ang artikulong ito ang pumupuno sa puwang na iyon. Ang sumusunod ay isang buong script sa telepono: ano ang titingnan bago tumawag, ang limang impormasyong hihilingin ng ahente, ang mga pangungusap na magagamit sa bawat hakbang, ano ang darating pagkatapos, at paano aakyat ng isang antas kung ang sagot ay hindi. Bawat linyang usapan dito ay orihinal na halimbawang isinulat para sa artikulong ito, at nakasaad iyon. Ang totoong mga bangko ay may sariling pananalita, at ang naisasalin ay ang balangkas, hindi ang eksaktong pangungusap. Kung saan may ligal na takda ng panahon, iyon ay ang nailathalang tuntunin ng Estados Unidos at sinasabi ito ng teksto; kung nasa ibang bansa ang account mo, kapaki-pakinabang pa rin ang hugis ng proseso, pero hindi sa iyo ang mga araw na iyon.

Ano ang gagawin bago tumawag

Karamihan sa mga pagtutol ay napagpapasyahan bago ang tawag, sa sampung minutong ginugugol mo sa maingat na pagbasa ng statement.

Una, alisin ang mga nakakabagot na paliwanag. Maaaring mukhang hindi kilala ang isang singil dahil may kapamilya na gumamit ng ikalawang card sa account, dahil may tindahan na nagsisingil sa pangalan ng parent company nito, dahil tahimik na naging bayad na subscription ang libreng trial, o dahil ang linyang iyon ay taunang bayad, bayad sa transaksyon sa ibang bansa, o hold para sa deposito sa hotel. Wala sa mga ito ang pandarayang. Ang pag-alis sa mga ito bago tumawag ay nakakatipid ng isang tawag.

Ikalawa, hanapin ang tunay na pangalan ng merchant. Ang deskripsyon sa statement ay pinipiga sa takdang lapad, kaya ang nakikita mo ay karaniwang daglat, lungsod, at numero ng telepono. Hanapin ang mga letrang iyon kasama ang numero, at tingnan ang mga email ng linggong iyon para sa resibo. Kung wala kang makita, karaniwang nababasa ng ahente ang deskripsyon, kaya tanong ito para sa tawag, hindi dahilan para ipagpaliban ito.

Ikatlo, alamin kung anong uri ng problema ito, dahil iba ang mga salita. Ang singil na hindi mo ginawa at hindi rin ginawa ng taong pinayagan mo ay isang hindi awtorisadong transaksyon (unauthorized transaction). Ang maling halaga, doble ang singil, o refund na hindi dumating ay isang error sa billing (billing error). Ang binili mo na dumating na sira o hindi dumating ay usapin ng kalidad, at malinaw ang gabay ng FTC para sa mamimili: kapag kalidad ng binili ang problema, kausapin muna ang nagbenta, pagkatapos ang naglabas ng card. Ang maling tawag sa uri ay hindi karaniwang pumapatay sa kaso, pero itinutulak nito ang tawag sa maling pasilyo at inuubos ang unang limang minuto.

Ikaapat, tipunin ang limang impormasyon sa susunod na seksyon sa isang papel o sa isang tala na mababasa mo. Ikalima, piliin ang pintuan mo: ang numero sa likod ng card, ang button ng pagtutol sa app, o pareho. Ang tawag ay nagbibigay sa iyo ng tao at reference number; ang nakasulat na abiso ay nagpoprotekta sa iyong ligal na posisyon. Inirerekomenda ng nailathalang gabay ng CFPB ang dalawa, sa ganoong pagkakasunod-sunod, kaya hindi kapalit ng tawag ang app, at hindi kapalit ng liham ang tawag.

Isang takda ng panahon ang mas mahalaga kaysa sa iba. Para sa card na pang-kredito ng Estados Unidos, ipinapayo ng CFPB na ipadala ang nakasulat na abiso ng error sa billing nang hindi lalampas sa 60 araw pagkatapos ipadala ng kumpanya ang statement kung saan unang lumabas ang error, at inilalathala rin ng FTC ang parehong 60 araw. Iyon ang panlabas na gilid, hindi ang target. Ang pagtawag sa unang linggo ay nag-iiwan sa iyo ng puwang para sa nakasulat na pagsubaybay at para sa muling pagpapadala ng liham na napunta sa maling address. Ang address para sa mga pagtutol sa billing ay maaaring iba sa address na pinagpapadalhan mo ng bayad, at isa ito sa tahimik na dahilan kung bakit natatalo ang mga kasong dapat sana ay panalo.

Ang limang impormasyong hihilingin ng ahente

Halos lahat ng tawag para sa pagtutol ay bumababa sa parehong limang tanong, sa halos parehong pagkakasunod-sunod. Ang pagiging handa sa mga sagot ay ginagawang dalawang minutong proseso ang isang kinakabahang usapan, at pinapakinggan ka ring parang taong nakagawa na nito, na nagbabago sa tono ng buong tawag.

Ang ikaapat na impormasyon ang madalas na pagsasalaula ng mga tao. Ang pangungusap na parang akin siguro, pero hindi ako sigurado ay mukhang tapat at mukhang ligtas, pero nagbibigay ito sa ahente ng dahilan para itala ang kaso bilang tanong sa billing sa halip na pandarayang. Magpasya bago tumawag. Alinman ikaw ang nagbayad, o taong pinayagan mo, o wala sa dalawa ang totoo. Sabihin ang totoong bersyon, sa isang pangungusap, at huwag ikuwento ang pag-aalinlangan mo.

Ang ikalimang impormasyon ang nagtatakda ng ruta. Kung hindi mo pa nakausap ang merchant at tungkol sa binili mo ang problema, maaaring hilingin ng ahente na gawin mo muna iyon, dahil iyon ang pagkakasunod-sunod na inilalarawan ng nailathalang gabay. Kung hindi awtorisado ang singil, sabihin iyon at laktawan ang hakbang na ito. Walang umaasang makikipag-usap ka sa estranghero na gumamit ng numero ng card mo, at ang hilinging subukan ito ay senyales na mali ang pagkakategorya sa kaso.

Pansinin ang paraan ng pagsabi ng mga numero. Binabasa ng mga ahente ng card ang mga digit nang isa-isa, kaya mas malinaw ang four four two one kaysa sa anumang pagtatangkang basahin ang buong numero, at kinukumpirma ang mga halaga sa dolyar at sentimo. Hilingin sa ahente na magbagal kung kailangan mo. Karaniwang hiling ito, walang gastos, at mas mabuti kaysa sa paghula ng numerong hindi mo narinig.

Buong script ng tawag kasama ang mga malamang na sagot

Ang script sa ibaba ay template, hindi transkripsyon. Ipinapalagay nito ang isang naglabas ng card sa bansang nagsasalita ng Ingles, singil na talagang hindi mo nakikilala, at unang tawag mula sa tahimik na silid na bukas ang statement.

Pagsisimula ng tawag

Ang awtomatikong menu ang unang pagsubok, at dinisenyo ito para lagpasan, hindi para maintindihan. Kapag tinanong kung ano ang kailangan mo, sabihin ang representative o agent, at pindutin ang zero kung may ganitong opsyon. Kapag may tao nang sumagot, sabihin muna ang dahilan ng tawag bago ang pangalan mo:

• I'd like to dispute a charge on my card. Itinatakda ng isang pangungusap na ito ang buong tawag, at sulit itong praktisin hanggang lumabas nang walang pagtigil.
• It's a charge I don't recognize. Idagdag ito kung nagtatanong ng kategorya ang menu o ang ahente.
• Could you put me through to the disputes team? Gamitin ito kapag ang unang tao ay titingin lang ng balanse.

Ang mga tanong ng ahente, isa-isa

Mas mahalaga ang huling linyang iyon kaysa sa tunog nito. Ang reference number ay ginagawang tala ang sinabi nila sa telepono, at maaari mong sipiin ito sa liham at sa susunod na tawag. Isang pangungusap lang ang halaga, at ito ang pinakamahalagang hilingin.

At may mga linyang nagpapanatili sa usapan kapag kulang na ang Ingles mo:

Sorry, could you say that again more slowly?

I didn't catch the reference number. Could you repeat it digit by digit?

Could you spell the merchant name for me?

Can you send me that in writing, to the email on the account?

Tatlong pangungusap ang dapat iwasan. Parang akin siguro, pero hindi ako sigurado ay nagpapahina sa ulat ng pandarayang higit sa anumang mali sa gramatika. Gusto ko ng refund ay naglalarawan ng desisyon ng merchant, samantalang ang hinihiling mo sa bangko ay ibalik ang isang singil, kaya sabihin ang dispute o reverse. At ipakansela na lang ang card ay makatuwiran kapag ginamit na ang numero, pero dapat itong sumunod sa pagbubukas ng kaso, hindi kapalit nito, dahil ang nakanselang card ay hindi mismo gumagawa ng kaso.

Kapag hindi ka makasagot agad

Normal lang na may hindi ka alam; ang mali ay ang pagbaba ng telepono nang walang bakas.

I don't have the statement in front of me. Can I call back with the details?

Could you note on the file that I called today, and what we discussed?

What's the deadline for sending the written notice?

Hilingin ang tala, isulat ang oras at ang reference number, at ipadala ang nakasulat na pagsubaybay habang sariwa pa ang tawag sa isip mo. Dito nagtatagpo ang script sa telepono at ang bakas sa papel, at ang ikalawang hati ang dahilan kung bakit may liham.

Ano ang ipapadala ng bangko pagkatapos

Ang tawag ay nagbubukas ng kaso; papel ang nagpapasya. Ang nailathalang proseso sa Estados Unidos ay may hugis na sulit malaman bago dumating ang unang sobre.

• Sa loob ng 30 araw mula sa pagtanggap ng nakasulat na reklamo, kailangang ipaalam ng kumpanya ng card sa sulat na natanggap ito, maliban kung naayos na ang problema.
• Pagkatapos, may dalawa pang billing cycle ito para tapusin ang imbestigasyon, at maaaring patuloy na lumabas sa statement ang pinagtutuunan ng pagtutol, may notang hindi mo pa kailangang bayaran ito.
• Habang nag-iimbestiga, hindi mo kailangang bayaran ang pinagtutuunang halaga o ang finance charges nito, pero kailangan mong bayaran nang nasa oras ang iba pang bahagi ng statement.
• Sa panahong iyon, hindi maaaring iulat ng kumpanya ang bayad mo bilang huli, hindi ito makakapagdagdag ng interes sa pinagtutuunang halaga, at hindi nito maaaring pilitin kang bayaran iyon.

Kung mapagtanto ng kumpanya na tama ang singil sa kabuuan o bahagi nito, kailangan nitong sabihin kung bakit sa palagay nito may utang ka, magkano ang utang mo, at kailan dapat bayaran. Hilingin ang kopya ng sinasabi nitong nagpapatunay sa singil. Nagdadagdag ang mga pahina ng FTC para sa mamimili ng panlabas na takda na 90 araw para lutasin ang reklamo, at inilalarawan ang apela na isinusumite sa sulat sa loob ng panahon ng pagbabayad na ibinibigay ng naglabas o sa loob ng 10 araw pagkatanggap ng paliwanag, alinman ang mas huli.

Iba ang takbo ng debit card, at sapat ang laki ng pagkakaiba para baguhin ang gagawin mo sa unang oras.

Sa credit card, mas simple ang mga numero ng FTC. Kung naiulat ang pagkawala bago gamitin ng kahit sino ang card, wala kang pananagutan sa mga singil na hindi mo pinayagan; kung naiulat pagkatapos, $50 ang pinakamataas. Kung numero lang ang ginamit at hindi naman nawala ang card, sinasabi ng FTC na wala kang pananagutan sa mga singil na hindi mo pinayagan. Maraming naglabas ang nag-aanunsiyo ng mas matibay na proteksyon kaysa sa ligal na sahig, na magandang balita, pero ang sahig ang numerong dapat mong tandaan kapag naging mali ang isang tawag.

Kung hindi naayos ang singil: ang linya ng pagtatas

Bihirang katapusan ang hindi, pero bihirang mabaligtad ito sa paulit-ulit na pagsigaw ng parehong tawag. Ang pagtatas ay sunod-sunod na dokumento.

1. Hilingin ang desisyon sa sulat: Could you send me the decision in writing, with the reason?
2. Hilingin ang ebidensya: I'd like copies of the documents the investigation relied on.
3. Hilingin ang supervisor nang isang beses lang, na may tiyak na hiling at hindi reklamo: I'd like to speak to a supervisor about a dispute decision I was given in writing.
4. Mag-apela sa sulat sa loob ng takda, na may halaga at dahilan: I am writing to appeal the decision on my dispute. I still do not owe this amount because...
5. Gamiting ang tagapangasiwa. Sa Estados Unidos, reklamo iyon sa Consumer Financial Protection Bureau (CFPB), at kung pandarayang, ulat sa FTC sa ReportFraud.ftc.gov. Wala sa dalawa ang nangangako ng resulta; pareho silang gumagawa ng talang may petsa.
6. Itago ang lahat sa isang folder: mga petsa, pangalan, reference number, liham, screenshot ng app. Ang pagtutol na nabigo nang isang beses ay madalas na nananalo sa apela dahil kumpleto ang file.

Kung wala sa Estados Unidos ang account mo, ang parehong anim na hakbang ay nalalapat sa kabuuan at ang tagapangasiwa lang ang nagbabago. Hanapin ang ahensya para sa proteksyon ng mamimili o ang financial ombudsman ng bansang may hawak ng account, at tingnan ang mga takda nito bago ka magsulat ng kahit ano, dahil sa ilang bansa ay mas maikli ang mga araw kaysa sa mga bilang ng Estados Unidos na binanggit sa itaas.

Mga madalas itanong

Ano ang sasabihin ko kapag tinanong ng ahente kung pinayagan ko ang singil?

Sumagot ng isang malinaw na pangungusap at tumigil: No, I did not authorize this charge, and nobody else has permission to use my card. Huwag magdagdag ng haka-haka at huwag palambutin sa probably o maybe. Kung talagang hindi ka sigurado, sabihin ang alam mo; halimbawa I don't recognize the merchant, and I have never given them my card details. Malinaw pa rin itong pahayag, at hinahayaan ang imbestigasyon na gawin ang trabaho nito.

Gaano katagal ako para tumutol sa isang singil?

Para sa credit card ng Estados Unidos, itinuturo ng CFPB at ng FTC ang parehong 60 araw mula sa statement kung saan lumabas ang error para sa nakasulat na abiso ng error sa billing. Para sa nawala o ninakaw na debit card, umiikot ang mga antas ng pananagutan ng FTC sa 2 araw ng trabaho at 60 araw sa kalendaryo, kaya ang unang tawag ay dapat sa araw na makita mo ang singil, hindi sa katapusan ng buwan. Tumawag nang maaga, at pagkatapos ay isulat ang parehong mga katotohanan.

Paano kung sabihin ng bangko na tama ang singil?

Hilingin ang dahilan at ang mga dokumento sa sulat, at pagkatapos ay mag-apela sa loob ng panahong ibibigay ng bangko. Kung mabigo ang apela, ang reklamo sa CFPB sa Estados Unidos ay gumagawa ng independiyenteng tala, gayundin ang ulat ng pandarayang sa FTC. Ang hindi dapat gawin ay balewalain ang statement: kailangang bayaran pa rin ang pinagtutuunang halaga kapag natapos ang imbestigasyon, at ang iba pang bahagi ng statement ay dapat na bayaran nang nasa oras sa simula pa lang.

Saan magpraktis pagkatapos

Sapat ang ikli ng script para bigkasin nang isang beses sa sampung minuto, at ang ensayong iyon ang gumagawa ng kalmadong tunay na tawag. Isulat ang limang impormasyon sa isang papel, sabihin ang pambungad na pangungusap hanggang mawala ang pagiging kakaiba nito, at ilagay sa abot ng paningin ang tatlong pantulong na linya: mas mabagal, ulitin, sa sulat.

Kung iba naman ang usapang talagang kailangan mong ihanda — paano magbukas ng bank account sa English sa halip na paano tumutol sa isang singil — tinatalakay ng buong gabay sa pagbubukas ng bank account sa Ingles ang wika sa sangay at sa telepono, at ang gabay sa pagsasanay sa tawag ay nagsasanay ng tatlong buong tawag mula pagbati hanggang paalam. Sa AI na pagsasanay sa usapan ng HiBay, maaari mong subukan ang tawag na ito para sa pagtutol bilang pagsasanay sa pagsasalita, kasama ang kasamang uulit ng tanong sa halip na ibaba ang telepono.