Как общаться с клиентом по-английски на стойке возвратов

Как общаться с клиентом по-английски на стойке возвратов

Запрос на возврат — это тот самый тикет, где клиент уже решил, что он недоволен, и ему нужны только два факта: положен ли ему возврат и когда придут деньги. Ответ, который отвечает на оба вопроса в первых строках, завершает переписку. Ответ, который не отвечает ни на один, порождает второе сообщение, а затем третье.

Понимание того, как общаться с клиентом по английски на этой стойке, — это в основном вопрос порядка, а не словарного запаса. Клиент читает не ради тона. Он ищет решение и дату и пролистнёт всё, где этого нет.

Это руководство даёт формулировки для такой задачи. Оно предполагает, что вы уже знаете свою политику возвратов; оно добавляет английский, который передаёт решение, причину и срок в одном ответе — в чате, письме и по телефону.

Ответ о возврате из четырёх частей, строка за строкой

Каждый ответ о возврате выполняет четыре задачи. Записанные в таком порядке, они помещаются на один экран.

Часть	На какой вопрос отвечает	Рабочая фраза
1 Признать	Вы прочитали мой запрос?	I can see you were charged twice for order 4471.
2 Право на возврат	Положен ли мне возврат?	That second charge qualifies for a full refund.
3 Сроки	Когда придут деньги?	I submitted it today, and your bank usually needs three to five business days.
4 Следующий шаг	Что мне делать сейчас?	If it is not there by 12 November, reply here and I will trace it.

Порядок — не косметика. Клиент, который первым читает строку о праве на возврат, уже перестал писать жалобу; клиент, который читает четыре строки успокоения до решения, продолжает писать её, пока читает.

Разобранный пример в чате

Клиент пишет: I returned the jacket last Tuesday and I still have no refund.

Ответ в порядке четырёх частей:

I can see the return was scanned at our warehouse on 6 October, so the jacket is back with us.

You are inside our 30-day window, so the full amount goes back to the card you paid with.

I have started the refund today. It is processing now and usually posts to your statement within three to five business days.

If it is not there by 20 October, reply to this message and I will send you the transaction reference.

Четыре предложения, и ни одно не объясняет ваш внутренний процесс. Первое доказывает, что вы посмотрели; второе — решение; третье — часы; четвёртое убирает причину писать снова.

Почему порядок важен

Люди просматривают ответы поддержки, а не читают их, поэтому самая полезная фраза должна быть видна до любого объяснения. Ставьте решение вторым, а эмоцию последней: извинение после срока воспринимается как вежливость, а то же извинение до срока — как затягивание.

Формулировки о праве на возврат: в рамках политики, вне политики, нужна проверка

Три состояния покрывают почти любой запрос. Каждому нужно своё предложение, потому что одна общая оговорка для всех трёх звучит как оттягивание времени.

Случай	Говорите так	Избегайте этого
В рамках вашей политики	This qualifies for a full refund.	We will see what we can do.
Вне вашей политики	This falls outside our returns window, so a refund is not available.	Unfortunately, per our policy, no.
Ожидает проверки	Once the warehouse has checked the item, we can confirm the refund.	We cannot say until we look at it.

В Великобритании клиент, который покупает онлайн, по почте или по телефону, может отменить заказ в течение 14 дней после получения товара, имеет ещё 14 дней, чтобы отправить его обратно, и должен получить возврат в течение 14 дней после прибытия возврата. Причина не нужна, и стандартная стоимость доставки тоже возвращается. Некоторые категории исключены, если товар не бракованный: персонализированные товары, скоропортящиеся продукты, газеты и журналы, распакованное программное обеспечение и диски, а также запечатанные товары, которые нельзя вернуть по гигиеническим причинам после вскрытия.

Это закон Великобритании о дистанционной продаже, поэтому проверьте аналогичные нормы на рынке, который вы обслуживаете. Что переносится между рынками — это форма предложения: назовите состояние, назовите срок и остановитесь.

Как отказать в возврате, не потеряв клиента

Отказ читают в первых двух строках или не читают вовсе. Дайте его в четырёх частях: что вы не можете сделать, почему — одним придаточным, что можете сделать вместо этого и когда клиент получит от вас ответ.

I cannot refund the second month, because the plan was used after the renewal date. What I can do is cancel the next renewal today, so nothing is charged on 3 December, and I will confirm that by email within the hour.

Две привычки делают отказ похожим на стену. Начало с «к сожалению» извиняется за то, что вы заговорили, а не за проблему, а концовка «такова наша политика» вручает клиенту правило вместо причины. Слово «потому что» делает больше, чем и то и другое.

Когда клиент прав, скажите это до любых объяснений: You are right that the charge should not be there. Признание ошибки стоит одного предложения и спасает переписку.

Слова о сроках: pending, processing и posted

Три слова описывают три разных момента, и неверное слово вызывает повторное обращение. Pending значит, что деньги одобрены, но ещё не ушли от вас. Processing значит, что они отправлены в банк. Posted значит, что они дошли до выписки клиента.

Этап	Где находятся деньги	Фраза, которую можно использовать
Pending	одобрено на вашей стороне, ещё не отправлено	The refund is approved and pending on our side. I will send it today.
Processing	в банке, ещё не в выписке	It is processing with your bank now, and the reference is 88213.
Posted	в выписке клиента	It was posted on 9 October and should appear in your recent transactions.

Возвраты на карту сразу уходят от продавца и появляются в выписке клиента примерно через пять–десять рабочих дней, в зависимости от банка, потому что запрос направляется в банк-эмитент. Из-за этой задержки одна дата — это обещание, которое вы не можете сдержать. Лучше дайте диапазон и дату проверки: I have submitted 42 pounds today. Most banks show it within five business days, so please check on 15 October and reply here if it is missing.

Три шаблона: чат, письмо и телефон

Чат

Держитесь четырёх коротких строк, по одной мысли в каждой, и приветствия не длиннее одного слова.

Thanks for the order number. I can see the return arrived on 6 October.

The refund is approved in full.

It is processing now and should post within five business days.

If it has not appeared by 15 October, reply here and I will trace it for you.

Письмо

Используйте тему письма с номером заказа и решением, потому что именно это клиент потом ищет. Начинайте с признания, а не с названия компании. Укажите сумму, срок и следующий шаг в первых ста словах, затем добавьте ниже абзац о политике для тех, кто хочет его прочитать.

Subject: Order 4471, refund approved and processing

Thank you for returning the jacket. I can confirm the return arrived at our warehouse on 6 October and the full amount has been approved.

Телефон

Проговорите те же четыре части примерно за двадцать секунд и сделайте паузу после решения, чтобы клиент мог отреагировать. В звонке клиент не может перечитать вашу фразу, поэтому повторите дату один раз в конце: So that is 15 October at the latest, and you have my reference.

Часто задаваемые вопросы

Как вежливо отказать в возврате на английском?

Сначала назовите решение, дайте одно придаточное с причиной, затем предложите альтернативу, которую действительно можете выполнить, и завершите сроком. Вежливость в английском идёт от ясности и от предложения, а не от смягчения отказа словами «к сожалению» или «боюсь». Отказ, в котором названо, что вы можете сделать, сохраняет отношения; отказ, который только объясняет правило, их прекращает.

Какой срок возврата называть клиенту?

Называйте диапазон в рабочих днях плюс дату для проверки. Возвраты на карту обычно видны в течение пяти–десяти рабочих дней после отправки, а банковские переводы могут идти дольше, поэтому честный ответ называет и диапазон, и день, когда клиенту стоит вернуться. Никогда не говорите «как можно скорее», потому что так вы перекладываете свою неопределённость на ожидающего человека.