Balcão de reembolsos: como atender um cliente em inglês
Um guia prático para como atender um cliente em inglês no balcão de reembolsos: organize a resposta em decisão, motivo e prazo para encerrar a conversa na primeira mensagem.
Nesta página
Como atender um cliente em inglês no balcão de reembolsos
Um pedido de reembolso é o tipo de atendimento em que o cliente já decidiu que está insatisfeito e só precisa de dois fatos: tenho direito, e quando o dinheiro chega. Uma resposta que esclarece os dois nas primeiras linhas encerra a conversa. Uma resposta que não esclarece nenhum dos dois gera a segunda mensagem, e a terceira.
Saber como atender um cliente em inglês neste balcão é, acima de tudo, uma questão de ordem, não de vocabulário. O cliente não está lendo para avaliar o tom. Está lendo para encontrar uma decisão e uma data, e vai passar direto por qualquer coisa que não traga uma delas.
Este guia traz as palavras para essa tarefa. Ele parte do princípio de que você já conhece sua própria política de devoluções; o que ele acrescenta é o inglês que carrega uma decisão, um motivo e um prazo em uma única resposta, no chat, no e-mail e no telefone.
A resposta de reembolso em quatro partes, linha por linha
Toda resposta de reembolso cumpre quatro funções. Escritas nesta ordem, elas cabem em uma tela.
| Parte | A pergunta que ela responde | Uma frase que funciona |
|---|---|---|
| 1 Reconhecer | Você leu meu pedido? | I can see you were charged twice for order 4471. |
| 2 Elegibilidade | Tenho direito? | That second charge qualifies for a full refund. |
| 3 Prazo | Quando o dinheiro se movimenta? | I submitted it today, and your bank usually needs three to five business days. |
| 4 Próximo passo | O que eu faço agora? | If it is not there by 12 November, reply here and I will trace it. |
A ordem não é cosmética. Um cliente que lê a linha de elegibilidade primeiro já parou de redigir a reclamação; um cliente que lê quatro linhas de tranquilização antes da decisão continua redigindo enquanto lê.
Um exemplo prático de chat
Um cliente escreve: I returned the jacket last Tuesday and I still have no refund.
Uma resposta na ordem das quatro partes:
I can see the return was scanned at our warehouse on 6 October, so the jacket is back with us.
You are inside our 30-day window, so the full amount goes back to the card you paid with.
I have started the refund today. It is processing now and usually posts to your statement within three to five business days.
If it is not there by 20 October, reply to this message and I will send you the transaction reference.
Quatro frases, e nenhuma delas explica seu processo interno. A primeira prova que você olhou, a segunda é a decisão, a terceira é o relógio, e a quarta remove o motivo para escrever de novo.
Por que a ordem importa
As pessoas passam os olhos por respostas de atendimento em vez de lê-las, então a frase mais útil precisa estar visível antes de qualquer explicação. Coloque a decisão em segundo e a emoção por último: um pedido de desculpas que chega depois do prazo soa como cortesia, enquanto o mesmo pedido antes dele soa como atraso.
Texto de elegibilidade: dentro da política, fora da política, exige inspeção
Três estados cobrem quase todo pedido. Cada um precisa da própria frase, porque uma única evasiva para os três soa como enrolação.
| Caso | Diga isto | Evite isto |
|---|---|---|
| Dentro da sua política | This qualifies for a full refund. | We will see what we can do. |
| Fora da sua política | This falls outside our returns window, so a refund is not available. | Unfortunately, per our policy, no. |
| Aguardando inspeção | Once the warehouse has checked the item, we can confirm the refund. | We cannot say until we look at it. |
No Reino Unido, um cliente que compra online, por correio ou por telefone pode cancelar em até 14 dias após receber o item, tem mais 14 dias para devolvê-lo e deve receber o reembolso em até 14 dias após a devolução chegar. Ele não precisa de motivo, e o custo do envio padrão também é devolvido. Algumas categorias são excluídas, exceto se houver defeito: itens personalizados, perecíveis, jornais e revistas, software e discos sem lacre, e produtos selados que não podem ser devolvidos por motivos de higiene depois de abertos.
Essa é a lei britânica de vendas a distância, então verifique o equivalente no mercado que você atende. O que atravessa mercados é o formato da frase: nomeie o estado, nomeie o prazo e pare.
Dizer não a um reembolso sem perder o cliente
Uma recusa é lida nas duas primeiras linhas ou não é lida. Dê a ela quatro partes: o que você não pode fazer, por quê em uma única oração, o que você pode fazer em vez disso, e quando o cliente terá notícias suas.
I cannot refund the second month, because the plan was used after the renewal date. What I can do is cancel the next renewal today, so nothing is charged on 3 December, and I will confirm that by email within the hour.
Dois hábitos fazem as recusas soarem como um muro. Abrir com "unfortunately" pede desculpas por falar, não pelo problema, e fechar com "that is our policy" entrega ao cliente uma regra em vez de um motivo. A palavra "because" faz mais trabalho do que qualquer um dos dois.
Quando o cliente está certo, diga isso antes de explicar qualquer coisa: You are right that the charge should not be there. Admitir o erro custa uma frase e salva a conversa.
Palavras de prazo: pending, processing e posted
Três palavras descrevem três momentos diferentes, e usar a errada gera um novo contato. Pending significa que o dinheiro foi aprovado, mas ainda não saiu de você. Processing significa que ele foi enviado ao banco. Posted significa que chegou ao extrato do cliente.
| Estágio | Onde o dinheiro está | Uma frase que você pode usar |
|---|---|---|
| Pending | aprovado do seu lado, ainda não enviado | The refund is approved and pending on our side. I will send it today. |
| Processing | com o banco, ainda não está no extrato | It is processing with your bank now, and the reference is 88213. |
| Posted | no extrato do cliente | It was posted on 9 October and should appear in your recent transactions. |
Reembolsos no cartão saem do comerciante imediatamente e aparecem no extrato do cliente cerca de cinco a dez dias úteis depois, dependendo do banco, porque a solicitação é encaminhada ao emissor do cartão. Essa demora é o motivo pelo qual uma data única é uma promessa que você não consegue cumprir. Dê um intervalo e uma data de verificação: I have submitted 42 pounds today. Most banks show it within five business days, so please check on 15 October and reply here if it is missing.
Três modelos: chat, e-mail e telefone
Chat
Limite a quatro linhas curtas, uma ideia em cada, e nenhuma saudação com mais de uma palavra.
Thanks for the order number. I can see the return arrived on 6 October.
The refund is approved in full.
It is processing now and should post within five business days.
If it has not appeared by 15 October, reply here and I will trace it for you.
Use uma linha de assunto com o número do pedido e a decisão, porque é isso que o cliente procura depois. Abra com o reconhecimento, não com o nome da empresa. Coloque o valor, o prazo e o próximo passo nas primeiras cem palavras, depois acrescente o parágrafo da política abaixo para quem quiser lê-lo.
Subject: Order 4471, refund approved and processing
Thank you for returning the jacket. I can confirm the return arrived at our warehouse on 6 October and the full amount has been approved.
Telefone
Fale as mesmas quatro partes em cerca de vinte segundos e deixe uma pausa depois da decisão para o cliente reagir. Em uma ligação, o cliente não pode reler sua frase, então repita a data uma vez no final: So that is 15 October at the latest, and you have my reference.
Perguntas frequentes
Como recusar um reembolso educadamente em inglês?
Enuncie a decisão primeiro, dê uma única oração de motivo, depois ofereça a alternativa que você realmente pode entregar e termine com um prazo. A educação em inglês vem da clareza e da oferta, não de suavizar a recusa com "unfortunately" ou "I am afraid". Uma recusa que nomeia o que você pode fazer mantém a relação; uma recusa que só explica uma regra a encerra.
Quanto tempo devo dizer a um cliente que um reembolso leva?
Dê um intervalo em dias úteis e uma data para verificação. Reembolsos no cartão costumam ficar visíveis em cinco a dez dias úteis depois do envio, e transferências bancárias podem levar mais tempo, então a resposta honesta nomeia tanto o intervalo quanto o dia em que o cliente deve voltar. Nunca diga "as soon as possible", porque isso transfere sua incerteza para a pessoa que espera.