Membantah caj kad dalam bahasa Inggeris: skrip untuk panggilan telefon

Jumlahnya terlalu kecil untuk diendahkan, tetapi terlalu pelik untuk membiarkan anda tidur. Pada penyata, caj itu muncul sebagai rentetan huruf, bandar yang tidak pernah anda diami, dan angka yang hampir sama dengan sesuatu yang mungkin anda belanjakan: 9.99, 47.20, 112.00. Anda tidak membeli apa-apa dengan nama itu. Anda tidak pasti sama ada ia kesilapan, langganan yang terlupa dibatalkan, atau ada orang menggunakan kad anda. Aplikasi bank membuka borang bantahan dengan enam ruang kosong dan tanpa sebarang penjelasan, jadi anda menutupnya dan membuat keputusan untuk menelefon. Kemudian panggilan bersambung, seseorang menyapa, dan anda sedar anda belum menyediakan walau satu ayat.

Artikel ini mengisi ruang itu. Berikut ialah skrip telefon yang lengkap: apa yang perlu disemak sebelum menelefon, lima maklumat yang akan ditanya oleh pegawai, ayat yang boleh digunakan pada setiap peringkat, apa yang datang selepas itu, dan bagaimana naik satu tingkat jika jawapannya tidak. Setiap baris dialog di sini ialah contoh asli yang ditulis untuk artikel ini, dan perkara itu dinyatakan. Bank sebenar mempunyai gaya bahasanya sendiri, dan yang boleh dipindahkan ialah strukturnya, bukan ayat yang sama. Di tempat yang memuatkan tempoh sah undang-undang, itu ialah peraturan Amerika Syarikat yang telah diterbitkan dan teks ini menyatakannya; jika akaun anda di negara lain, bentuk prosesnya masih berguna, tetapi bilangan hari itu bukan milik anda.

Apa yang perlu dilakukan sebelum menelefon

Kebanyakan bantahan ditentukan sebelum panggilan, dalam sepuluh minit anda membaca penyata dengan teliti.

Pertama, ketepikan penjelasan yang membosankan. Sesuatu caj boleh kelihatan asing kerana ahli keluarga menggunakan kad kedua pada akaun itu, kerana kedai mengebilkan dengan nama syarikat induknya, kerana percubaan percuma bertukar menjadi langganan berbayar tanpa disedari, atau kerana baris itu ialah fi tahunan, fi transaksi luar negara, atau pegangan deposit hotel. Semua itu bukan penipuan, dan menapisnya sebelum menelefon menjimatkan satu panggilan.

Kedua, cari nama sebenar peniaga. Keterangan pada penyata dipadatkan ke lebar yang tetap, jadi yang anda lihat biasanya singkatan, nama bandar, dan nombor telefon. Cari huruf-huruf itu bersama nombornya, dan periksa e-mel minggu itu untuk resit. Jika tiada apa-apa muncul, pegawai biasanya boleh membaca keterangan itu, jadi ini soalan untuk ditanya semasa panggilan, bukan alasan untuk melengahkannya.

Ketiga, tentukan jenis masalahnya, kerana perkataannya berbeza. Caj yang anda tidak lakukan dan tidak juga dilakukan oleh orang yang anda benarkan ialah transaksi tidak dibenarkan (unauthorized transaction). Jumlah yang salah, caj berganda, atau bayaran balik yang tidak sampai ialah kesilapan bil (billing error). Barang yang anda beli tiba rosak atau tidak tiba ialah soal kualiti, dan panduan pengguna FTC jelas: bagi masalah kualiti barang yang dibeli, hubungi penjual dahulu, kemudian pengeluar kad. Salah label biasanya tidak mematikan kes, tetapi menghantar panggilan ke lorong yang salah dan menghabiskan lima minit pertama.

Keempat, kumpulkan lima maklumat dalam bahagian seterusnya pada sehelai kertas atau nota yang boleh anda baca. Kelima, pilih pintu anda: nombor di belakang kad, butang bantahan dalam aplikasi, atau kedua-duanya. Panggilan memberi anda seorang manusia dan nombor rujukan; pemberitahuan bertulis melindungi kedudukan undang-undang anda. Panduan CFPB yang diterbitkan menyarankan kedua-duanya, dalam urutan itu, jadi aplikasi tidak menggantikan panggilan, dan panggilan tidak menggantikan surat.

Satu tempoh lebih penting daripada yang lain. Bagi kad kredit Amerika Syarikat, CFPB menyarankan penghantaran pemberitahuan bertulis tentang kesilapan bil selewat-lewatnya 60 hari selepas syarikat menghantar penyata yang pertama kali memuatkan kesilapan itu, dan FTC menerbitkan angka 60 hari yang sama. Itu batas luar, bukan sasaran. Menelefon pada minggu pertama memberi anda ruang untuk susulan bertulis dan untuk menghantar semula surat yang pergi ke alamat yang salah. Alamat untuk bantahan bil boleh berbeza daripada alamat tempat anda menghantar bayaran, dan itulah salah satu sebab senyap mengapa kes yang sepatutnya menang menjadi kalah.

Lima maklumat yang akan ditanya oleh pegawai

Hampir setiap panggilan bantahan berakhir pada lima soalan yang sama, dalam urutan yang lebih kurang sama. Bersedia dengan jawapannya mengubah perbualan yang mencemaskan menjadi urusan dua minit, dan membuat anda kedengaran seperti orang yang pernah melakukannya, yang mengubah nada keseluruhan panggilan.

Maklumat keempat ialah yang paling kerap dikaburkan orang. Ayat seperti nampaknya milik saya, tetapi saya tidak pasti kedengaran jujur dan terasa selamat, tetapi ia memberi pegawai alasan untuk merekodkan kes sebagai pertanyaan bil dan bukan penipuan. Putuskan sebelum menelefon. Sama ada anda yang membayar, atau orang yang anda benarkan, atau kedua-duanya tidak benar. Katakan versi yang benar, dalam satu ayat, dan jangan menceritakan keraguan anda.

Maklumat kelima menentukan laluan. Jika anda belum menghubungi peniaga dan masalahnya berkaitan barang yang anda beli, pegawai mungkin meminta anda melakukannya dahulu, kerana itulah urutan yang dijelaskan dalam panduan yang diterbitkan. Jika caj itu tidak dibenarkan, katakan begitu dan langkau langkah ini. Tiada siapa mengharapkan anda berunding dengan orang asing yang menggunakan nombor kad anda, dan diminta mencubanya ialah tanda kes itu dikategorikan dengan salah.

Perhatikan cara angka disebut. Pegawai kad membaca digit satu demi satu, jadi four four two one lebih jelas daripada sebarang cubaan membaca nombor penuh, dan jumlah disahkan dalam dolar dan sen. Minta pegawai memperlahankan tempo jika perlu. Ini permintaan biasa, tidak ada kosnya, dan jauh lebih baik daripada meneka angka yang tidak anda dengar.

Skrip panggilan yang lengkap dengan kemungkinan jawapan

Skrip di bawah ialah templat, bukan transkrip. Ia mengandaikan pengeluar kad di negara berbahasa Inggeris, caj yang benar-benar tidak anda kenali, dan panggilan pertama dari bilik yang tenang dengan penyata terbuka.

Membuka panggilan

Menu automatik ialah ujian pertama, dan ia direka untuk dilalui, bukan difahami. Apabila ditanya apa yang anda mahu, katakan representative atau agent, dan tekan sifar jika ada pilihannya. Apabila orang sebenar menjawab, mulakan dengan sebab panggilan, sebelum nama anda:

• I'd like to dispute a charge on my card. Ayat ini menetapkan keseluruhan panggilan, dan wajar dilatih sehingga keluar tanpa tersekat.
• It's a charge I don't recognize. Tambahkannya jika menu atau pegawai bertanya tentang kategori.
• Could you put me through to the disputes team? Gunakannya apabila orang pertama hanya boleh melihat baki.

Soalan pegawai, satu demi satu

Ayat terakhir itu jauh lebih penting daripada bunyinya. Nombor rujukan mengubah mereka kata begitu di telefon menjadi rekod yang boleh anda petik dalam surat dan dalam panggilan seterusnya. Kosnya satu ayat, dan itulah perkara paling berguna yang boleh anda minta.

Dan ada ayat yang menahan perbualan apabila bahasa Inggeris anda mula ketinggalan:

Sorry, could you say that again more slowly?

I didn't catch the reference number. Could you repeat it digit by digit?

Could you spell the merchant name for me?

Can you send me that in writing, to the email on the account?

Tiga ayat wajar dielakkan. Nampaknya milik saya, tetapi saya tidak pasti melemahkan laporan penipuan lebih daripada sebarang kesilapan tatabahasa. Saya mahu bayaran balik menggambarkan keputusan peniaga, sedangkan yang anda minta daripada bank ialah membatalkan sesuatu caj, jadi katakan dispute atau reverse. Dan sekatan sahaja kad itu munasabah apabila nombornya telah digunakan, tetapi ia harus datang selepas bantahan difailkan, bukan sebagai gantinya, kerana kad yang disekat tidak mencipta kes dengan sendirinya.

Jika anda tidak dapat menjawab serta-merta

Tidak mengetahui sesuatu itu biasa; kesilapannya ialah menutup talian tanpa meninggalkan rekod.

I don't have the statement in front of me. Can I call back with the details?

Could you note on the file that I called today, and what we discussed?

What's the deadline for sending the written notice?

Minta nota itu dicatat, tulis waktu dan nombor rujukannya, dan hantar susulan bertulis selagi panggilan itu masih segar dalam fikiran anda. Di sinilah skrip telefon bertemu jejak di atas kertas, dan separuh kedua itulah sebabnya surat itu wujud.

Apa yang bank akan hantar selepas itu

Panggilan membuka kes; kertas yang menentukannya. Proses Amerika Syarikat yang diterbitkan mempunyai bentuk yang wajar diketahui sebelum sampul pertama tiba.

• Dalam 30 hari selepas menerima aduan bertulis anda, syarikat kad mesti mengesahkan penerimaannya secara bertulis, kecuali masalahnya sudah selesai.
• Selepas itu ia mempunyai dua lagi kitaran bil untuk menyelesaikan siasatan, dan caj yang dibantah mungkin terus muncul pada penyata dengan nota bahawa anda belum perlu membayarnya.
• Sepanjang siasatan, anda tidak perlu membayar jumlah yang dibantah atau fi kewangan yang berkaitan dengannya, tetapi anda tetap perlu membayar bahagian lain penyata itu tepat pada masanya.
• Dalam tempoh itu, syarikat tidak boleh melaporkan bayaran anda sebagai lewat, tidak boleh mengenakan faedah ke atas jumlah yang dibantah, dan tidak boleh memaksa anda membayarnya.

Jika syarikat memutuskan bahawa keseluruhan atau sebahagian caj itu betul, ia mesti memberitahu anda mengapa ia fikir anda berhutang, berapa hutang anda, dan bila bayaran perlu dibuat. Minta salinan apa sahaja yang dikatakannya membuktikan caj itu. Halaman pengguna FTC menambah batas luar 90 hari untuk menyelesaikan aduan, dan menjelaskan rayuan bertulis dalam tempoh bayaran yang diberikan pengeluar atau dalam 10 hari selepas menerima penjelasan, yang mana lebih lewat.

Kad debit berbeza, dan perbezaannya cukup besar untuk mengubah apa yang anda lakukan pada jam pertama.

Bagi kad kredit, angka FTC lebih mudah. Jika kehilangan dilaporkan sebelum sesiapa menggunakan kad itu, anda tidak bertanggungjawab atas caj yang tidak anda benarkan; jika dilaporkan selepas itu, maksimumnya $50. Jika hanya nombornya digunakan dan kad itu tidak pernah hilang, FTC menyatakan anda tidak bertanggungjawab atas caj yang tidak anda benarkan. Banyak pengeluar mengiklankan perlindungan yang lebih kukuh daripada batas undang-undang, dan itu berita baik, tetapi batas itulah angka yang perlu diingat apabila sesuatu panggilan berjalan buruk.

Jika caj tidak diselesaikan: garis peningkatan

Tidak jarang menjadi penghujung, tetapi juga jarang diterbalikkan dengan mengulang panggilan yang sama dengan lebih kuat. Peningkatan ialah rangkaian dokumen.

1. Minta keputusannya secara bertulis: Could you send me the decision in writing, with the reason?
2. Minta buktinya: I'd like copies of the documents the investigation relied on.
3. Minta penyelia sekali sahaja, dengan permintaan yang khusus dan bukan aduan: I'd like to speak to a supervisor about a dispute decision I was given in writing.
4. Buat rayuan bertulis dalam tempohnya, dengan jumlah dan sebabnya: I am writing to appeal the decision on my dispute. I still do not owe this amount because...
5. Gunakan pengawal selia. Di Amerika Syarikat, itu bermakna aduan kepada Biro Perlindungan Kewangan Pengguna (CFPB), dan jika ada penipuan, laporan kepada FTC di ReportFraud.ftc.gov. Kedua-duanya tidak menjanjikan hasil; kedua-duanya mencipta rekod bertarikh.
6. Simpan semuanya dalam satu folder: tarikh, nama, nombor rujukan, surat, tangkapan skrin aplikasi. Bantahan yang gagal sekali sering menang pada rayuan kerana failnya lengkap.

Jika akaun anda bukan di Amerika Syarikat, keenam-enam langkah itu terpakai secara garis besar dan hanya pengawal selianya berubah. Cari agensi perlindungan pengguna atau ombudsman kewangan di negara tempat akaun itu dibuka, dan periksa tempohnya sebelum menulis apa-apa, kerana di sesetengah negara harinya lebih pendek daripada angka Amerika Syarikat di atas.

Soalan lazim

Apa yang perlu saya katakan apabila pegawai bertanya sama ada saya membenarkan caj ini?

Jawab dengan satu ayat yang jelas dan berhenti: No, I did not authorize this charge, and nobody else has permission to use my card. Jangan tambah andaian dan jangan melembutkannya dengan probably atau maybe. Jika anda benar-benar tidak pasti, katakan apa yang anda tahu, contohnya I don't recognize the merchant, and I have never given them my card details. Itu masih satu pernyataan yang jelas, dan membiarkan siasatan menjalankan tugasnya.

Berapa lama saya boleh membantah sesuatu caj?

Bagi kad kredit Amerika Syarikat, CFPB dan FTC kedua-duanya menunjuk 60 hari dari penyata yang memuatkan kesilapan itu untuk menghantar pemberitahuan bertulis tentang kesilapan bil. Bagi kad debit yang hilang atau dicuri, peringkat tanggungjawab FTC berkisar pada 2 hari bekerja dan 60 hari kalendar, dan sebab itulah panggilan pertama sepatutnya pada hari anda melihat caj itu, bukan pada hujung bulan. Telefon dahulu, kemudian tuliskan fakta yang sama.

Bagaimana jika bank berkata caj itu betul?

Minta sebab dan dokumennya secara bertulis, kemudian buat rayuan dalam tempoh yang diberikan bank. Jika rayuan itu gagal, aduan kepada CFPB di Amerika Syarikat mencipta rekod bebas, begitu juga laporan penipuan kepada FTC. Apa yang tidak patut dilakukan ialah mengabaikan penyata itu: jumlah yang dibantah masih perlu dibayar selepas siasatan tamat, dan bahagian lain penyata itu memang perlu dibayar tepat pada masanya sejak awal.

Di mana hendak berlatih selepas ini

Skripnya cukup pendek untuk dibaca kuat sekali dalam sepuluh minit, dan latihan itulah yang menjadikan panggilan sebenar tenang. Salin lima maklumat itu ke sehelai kertas, sebut ayat pembukanya sehingga tidak lagi terasa pelik, dan letakkan tiga ayat penyelamat — lebih perlahan, ulang, secara bertulis — di tempat yang mudah dilihat.

Jika perbualan yang sebenarnya perlu anda sediakan ialah yang lain — cara membuka akaun bank dalam bahasa Inggeris dan bukan cara membantah sesuatu caj — panduan penuh membuka akaun bank dalam bahasa Inggeris membincangkan bahasa di cawangan dan di telefon, dan panduan latihan panggilan telefon melatih tiga panggilan penuh dari sapaan hingga ucapan selamat tinggal. Latihan perbualan AI HiBay membolehkan anda menjalankan panggilan bantahan ini sebagai latihan bertutur, dengan rakan yang akan mengulang soalan dan bukan menutup talian.