가격 이의 제기 상황에서 영어로 고객 응대하는 법

갱신 통화는 고객이 다른 견적보다 금액이 높다고 말하기 전까지는 순조롭습니다. 다음 15초 동안 하는 말이 남은 통화를 퍼센트를 둘러싼 협상으로 만들지, 가치에 관한 대화로 만들지를 결정합니다.

영어로 고객 응대하는 법에 관한 대부분의 안내는 사과와 환불을 다루는데, 둘 다 더 쉽습니다. 고객이 이미 원하는 것을 말해 주었기 때문입니다. 가격 이의 제기는 다릅니다. 고객은 감정을 말했고, 정보는 아직 빠져 있습니다.

첫 문장이 통화를 결정하는 이유

첫 문장에서 양보하면 남은 통화는 계산이 됩니다. 첫 문장에서 방어하면 남은 통화는 논쟁이 됩니다.

세 번째 선택지는 숫자가 무엇과 비교되는지 짧게 묻는 것입니다. too expensive에는 적어도 네 가지 뜻이 있기 때문입니다. 경쟁사보다 높다는 뜻, 작년보다 높다는 뜻, 예산보다 높다는 뜻, 또는 내부적으로 정당화할 수 있는 수준보다 높다는 뜻입니다.

각 뜻에는 다른 답이 필요하며, 명확한 질문 하나 없이는 어느 뜻인지 알 수 없습니다.

세 가지 경로, 하나를 선택하세요

첫 번째 경로는 비교 대상을 명확히 하는 것입니다. Can I ask what you're comparing us with? I want to make sure I'm looking at the same scope.

두 번째 경로는 원인을 분리하는 것입니다. Is it the total figure, or one part of the package that's hard to justify this year?

세 번째 경로는 결과당 비용으로 재구성하는 것입니다. If we take the twelve-month view, the figure covers the support and the updates, which last year came out at about the same as two days of downtime.

통화당 하나의 경로만 쓰세요. 세 가지를 한꺼번에 고르면 대본처럼 들리고, 고객은 바로 그 대본에 이미 방어적인 태도를 취하고 있습니다.

양보하지 않고 인정하는 고객 영어

다음 네 문장은 가격이 틀렸다는 데 동의하지 않으면서도 대화의 주도권을 잡아 줍니다.

I understand, that's a real constraint this year.

That's useful to know, thank you.

Let me make sure I understand what you're weighing up.

I don't want to answer that too quickly.

이 문장들에는 가격에 대한 sorry가 없다는 점을 보세요. 이미 제시한 가격에 사과하면 고객에게 그 가격이 실수였다고 알려 주는 셈이며, 이는 고객이 믿기를 바라는 것과 정반대입니다.

협상을 일찍 끝내는 네 문장

That's our best price. 대화를 닫고 구매 절차를 불러옵니다.

I can see if I can do something on the number. 실제로 무엇이 비교되는지 알기 전에 할인으로 시작합니다.

Everyone says that at renewal. 이의 제기를 전술로 규정해, 말하는 사람을 모욕합니다.

What number did you have in mind? 고객에게 펜을 넘기면, 고객은 낮은 숫자를 적을 것입니다.

두 번째 경로를 쓰는 갱신 통화

고객: Honestly, this is higher than we expected.

나: That's useful to know. Is it the total, or is one part of the package hard to justify this year?

고객: The support tier. We used it twice.

나: That makes sense. So the question is whether the support tier is worth keeping at that level. Two options: keep it and use it more deliberately, or drop to the standard tier and accept a longer response time. Which is closer to how your team works?

세 문장, 할인 없음, 그리고 대화는 숫자에서 결정으로 옮겨 갔습니다. 그것이 첫 응답의 전체 목표입니다.

연습할 다섯 가지 이의 제기 문장

It's more than the other quote.

We don't have budget for this.

Last year it was cheaper.

I can get this elsewhere for half.

I need to take this to my manager.

각 문장마다 세 경로를 소리 내어 차례로 말해 보세요. 첫 문장이 멈춤 없이 나올 때까지 연습하세요. 표현보다 중요한 것은 양보하기 전에 묻는 습관입니다.

답이 정말 아니오일 때

어떤 이의 제기는 협상 위치가 아니라 예산 사실입니다. 고객이 올해 그 돈을 쓸 수 없다면, 같은 범위에 더 낮은 가격을 주기보다 더 작은 범위에 합의하는 것이 유용한 움직임입니다.

If the budget is fixed, I'd rather reduce the scope than discount the same work, because a discount now resets the number for every renewal after this one.

그 문장은 정직하고 상업적으로도 타당하며, 관계를 온전하게 유지합니다.

자주 묻는 질문

고객이 너무 비싸다고 말하면 뭐라고 해야 하나요?

대답하기 전에 명확한 질문 하나를 하세요. 그 숫자가 무엇과 비교되는지 확인하는 것입니다. 그다음 한 가지 경로를 고르세요. 비교 대상을 명확히 하거나, 정당화하기 어려운 부분을 분리하거나, 결과당 비용으로 재구성하는 것입니다. 가격에 사과하지 않고 제약을 인정하며, 대화를 퍼센트가 아니라 범위에 붙잡아 두세요.

바로 할인을 제안해야 하나요?

이미 무엇이 비교되는지 알고 있고 그 할인이 실제 문제를 해결할 때만 그렇게 하세요. 그런 경우는 드뭅니다. 즉시 할인은 고객에게 원래 숫자가 물렀다는 인상을 주고, 앞으로의 모든 갱신에서 가격을 다시 설정하며, 보통 서명 대신 두 번째 요청을 낳습니다.