怎么用英语接待客户：续约电话中的价格异议应对

续约电话本来进行得不错，直到客户说这个数字比另一份报价更高。接下来十五秒里你说的话，会决定这通电话的后半段是在谈百分比，还是在谈价值。

多数关于怎么用英语接待客户的指南，都会讲道歉和退款，而这两者更容易，因为客户已经告诉你他们想要什么。价格异议不一样：他们告诉你的是一种感受，信息仍然缺失。

为什么第一句话决定这通电话

如果你的第一句话让步，后面的通话就是算术。如果第一句话辩护，后面的通话就是争论。

第三种选择是简短地问清楚，这个数字是在和什么比较，因为 too expensive 至少有四种含义：比竞争对手贵、比去年贵、超出预算，或者超出他们能在内部合理说明的范围。

每种含义都需要不同的回答，而没有一个干净的问题，你就无法判断自己面对的是哪一种。

三条路线，选一条

路线一，澄清比较对象。Can I ask what you're comparing us with? I want to make sure I'm looking at the same scope.

路线二，拆出关键因素。Is it the total figure, or one part of the package that's hard to justify this year?

路线三，改写成单位成果成本。If we take the twelve-month view, the figure covers the support and the updates, which last year came out at about the same as two days of downtime.

每通电话只用一条路线。一次把三条全用上，听起来像背稿，而客户本来就在防备背稿。

既不认同也不让步的客户英语

下面四句话能稳住场面，又不等于同意价格有问题。

I understand, that's a real constraint this year. That's useful to know, thank you. Let me make sure I understand what you're weighing up. I don't want to answer that too quickly.

注意，这些句子里没有一句为价格说 sorry。为你已经报出的价格道歉，会告诉客户这个价格是个错误，而这正是你不想让他们相信的事。

四句会让谈判提前结束的话

That's our best price. 会关闭对话，并招来采购流程。

I can see if I can do something on the number. 在你还不知道真正比较的是什么之前，就先抛出折扣。

Everyone says that at renewal. 把异议说成一种策略，这会冒犯提出异议的人。

What number did you have in mind? 把笔交给客户，他们一定会写下一个低数字。

一通使用路线二的续约电话

客户：Honestly, this is higher than we expected.

你：That's useful to know. Is it the total, or is one part of the package hard to justify this year?

客户：The support tier. We used it twice.

你：That makes sense. So the question is whether the support tier is worth keeping at that level. Two options: keep it and use it more deliberately, or drop to the standard tier and accept a longer response time. Which is closer to how your team works?

三句话，没有折扣，对话已经从数字转向决定。这就是第一句回应的全部目标。

五句要练习的异议台词

It's more than the other quote. We don't have budget for this. Last year it was cheaper. I can get this elsewhere for half. I need to take this to my manager.

对每一句，把三条路线依次大声说出来，直到第一句话能不停顿地脱口而出。措辞没有“先问再让步”的习惯那么重要。

当答案真的是不行

有些异议是预算事实，不是谈判立场。如果客户今年确实花不了这笔钱，有用的做法是商定更小的范围，而不是为同样的范围谈更低的价格。

If the budget is fixed, I'd rather reduce the scope than discount the same work, because a discount now resets the number for every renewal after this one.

这句话诚实、在商业上站得住脚，也能让关系保持完好。

常见问题

客户说太贵时我该说什么？

回答前先问一个干净的问题：这个数字是在和什么比较。然后选择一条路线：澄清比较对象、拆出难以合理说明的部分，或者改写成单位成果成本。承认限制，但不要为价格道歉，并让对话围绕范围而不是百分比展开。

我应该立刻给折扣吗？

只有在你已经知道比较对象，而且折扣能解决真正的问题时才这么做，而这种情况很少。立刻给折扣会告诉客户原来的数字有水分，会让你未来每一次续约的价格都被重置，而且通常带来第二次请求，而不是签字。