Am Rückerstattungsschalter: Wie Kunden auf Englisch ansprechen
Am Rückerstattungsschalter zählt vor allem die Reihenfolge: wie kunden auf englisch ansprechen, Entscheidung und Zeitplan in einer Antwort.
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Am Rückerstattungsschalter: Wie Kunden auf Englisch ansprechen
Eine Rückerstattungsanfrage ist das eine Ticket, bei dem der Kunde bereits entschieden hat, dass er unzufrieden ist, und nur zwei Fakten braucht: Habe ich Anspruch, und wann kommt das Geld an. Eine Antwort, die beides in den ersten Zeilen beantwortet, beendet das Gespräch. Eine Antwort, die keins von beidem beantwortet, erzeugt die zweite Nachricht und die dritte.
Der Ausdruck „wie kunden auf englisch ansprechen“ meint an diesem Schreibtisch vor allem eine Frage der Reihenfolge, nicht des Wortschatzes. Der Kunde liest nicht auf den Ton. Er liest auf eine Entscheidung und ein Datum hin und wird an allem vorbeiscrollen, was keins von beidem enthält.
Dieser Leitfaden liefert Ihnen die Formulierungen für diese Aufgabe. Er setzt voraus, dass Sie Ihre eigene Rückgaberichtlinie bereits kennen; was er hinzufügt, ist das Englisch, das eine Entscheidung, einen Grund und einen Zeitplan in einer einzigen Antwort transportiert, im Chat, per E-Mail und am Telefon.
Die vierteilige Rückerstattungsantwort, Zeile für Zeile
Jede Rückerstattungsantwort erfüllt vier Aufgaben. In dieser Reihenfolge geschrieben, passen sie auf einen Bildschirm.
| Teil | Die Frage, die er beantwortet | Eine Formulierung, die funktioniert |
|---|---|---|
| 1 Bestätigen | Haben Sie meine Anfrage gelesen? | I can see you were charged twice for order 4471. |
| 2 Anspruch | Habe ich Anspruch? | That second charge qualifies for a full refund. |
| 3 Zeitplan | Wann bewegt sich das Geld? | I submitted it today, and your bank usually needs three to five business days. |
| 4 Nächster Schritt | Was mache ich jetzt? | If it is not there by 12 November, reply here and I will trace it. |
Die Reihenfolge ist nicht kosmetisch. Ein Kunde, der die Anspruchszeile zuerst liest, hat bereits aufgehört, seine Beschwerde zu formulieren; ein Kunde, der vier Zeilen Beruhigung vor der Entscheidung liest, formuliert beim Lesen weiter.
Ein ausgearbeitetes Chat-Beispiel
Ein Kunde schreibt: I returned the jacket last Tuesday and I still have no refund.
Eine Antwort in der vierteiligen Reihenfolge:
I can see the return was scanned at our warehouse on 6 October, so the jacket is back with us.
You are inside our 30-day window, so the full amount goes back to the card you paid with.
I have started the refund today. It is processing now and usually posts to your statement within three to five business days.
If it is not there by 20 October, reply to this message and I will send you the transaction reference.
Vier Sätze, und keiner davon erklärt Ihren internen Prozess. Der erste beweist, dass Sie nachgesehen haben, der zweite ist die Entscheidung, der dritte ist die Uhr, und der vierte nimmt den Grund weg, noch einmal zu schreiben.
Warum die Reihenfolge zählt
Menschen überfliegen Serviceantworten, statt sie zu lesen, deshalb muss der nützlichste Satz vor jeder Erklärung sichtbar sein. Setzen Sie die Entscheidung an die zweite Stelle und die Emotion ans Ende: Eine Entschuldigung, die nach dem Zeitplan kommt, wirkt als Höflichkeit, während dieselbe Entschuldigung davor als Verzögerung wirkt.
Formulierungen zum Anspruch: innerhalb der Richtlinie, außerhalb der Richtlinie, Prüfung nötig
Drei Zustände decken fast jede Anfrage ab. Jeder braucht seinen eigenen Satz, weil eine einzige Ausweichformel für alle drei wie Hinhaltung klingt.
| Fall | Sagen Sie dies | Vermeiden Sie dies |
|---|---|---|
| Innerhalb Ihrer Richtlinie | This qualifies for a full refund. | We will see what we can do. |
| Außerhalb Ihrer Richtlinie | This falls outside our returns window, so a refund is not available. | Unfortunately, per our policy, no. |
| Warten auf Prüfung | Once the warehouse has checked the item, we can confirm the refund. | We cannot say until we look at it. |
Im Vereinigten Königreich kann ein Kunde, der online, per Post oder telefonisch kauft, innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Artikels widerrufen, hat weitere 14 Tage, um ihn zurückzusenden, und muss innerhalb von 14 Tagen nach Ankunft der Rücksendung erstattet werden. Er braucht keinen Grund, und die Standardversandkosten werden ebenfalls erstattet. Einige Kategorien sind ausgenommen, sofern sie nicht defekt sind: personalisierte Artikel, verderbliche Waren, Zeitungen und Zeitschriften, entsiegelte Software und Datenträger sowie versiegelte Waren, die aus Hygienegründen nach dem Öffnen nicht zurückgegeben werden können.
Das ist britisches Fernabsatzrecht, prüfen Sie also die entsprechende Regelung in dem Markt, den Sie bedienen. Was über Märkte hinweg funktioniert, ist die Form des Satzes: Nennen Sie den Zustand, nennen Sie das Zeitfenster und hören Sie auf.
Eine Rückerstattung ablehnen, ohne den Kunden zu verlieren
Eine Ablehnung wird in den ersten zwei Zeilen gelesen oder gar nicht. Geben Sie ihr vier Teile: was Sie nicht tun können, warum in einem Nebensatz, was Sie stattdessen tun können und wann der Kunde von Ihnen hört.
I cannot refund the second month, because the plan was used after the renewal date. What I can do is cancel the next renewal today, so nothing is charged on 3 December, and I will confirm that by email within the hour.
Zwei Gewohnheiten lassen Ablehnungen wie eine Wand klingen. Mit „leider“ zu beginnen entschuldigt sich dafür, dass Sie sprechen, statt für das Problem, und mit „das ist unsere Richtlinie“ zu schließen reicht dem Kunden eine Regel statt eines Grundes. Das Wort „because“ leistet mehr als beides.
Wenn der Kunde recht hat, sagen Sie es, bevor Sie irgendetwas erklären: You are right that the charge should not be there. Einen Fehler einzuräumen kostet einen Satz und rettet den Verlauf.
Zeitplan-Wörter: pending, processing und posted
Drei Wörter beschreiben drei verschiedene Momente, und das falsche Wort erzeugt einen Rückruf. Pending bedeutet, dass das Geld genehmigt wurde, aber noch nicht bei Ihnen abgegangen ist. Processing bedeutet, dass es an die Bank gesendet wurde. Posted bedeutet, dass es auf dem Kontoauszug des Kunden angekommen ist.
| Phase | Wo das Geld ist | Ein Satz, den Sie verwenden können |
|---|---|---|
| Pending | auf Ihrer Seite genehmigt, noch nicht gesendet | The refund is approved and pending on our side. I will send it today. |
| Processing | bei der Bank, noch nicht auf dem Kontoauszug | It is processing with your bank now, and the reference is 88213. |
| Posted | auf dem Kontoauszug des Kunden | It was posted on 9 October and should appear in your recent transactions. |
Kartenrückerstattungen verlassen den Händler sofort und erscheinen je nach Bank etwa fünf bis zehn Werktage später auf dem Kontoauszug des Kunden, weil die Anfrage an den Kartenherausgeber weitergeleitet wird. Diese Verzögerung ist der Grund, warum ein einzelnes Datum ein Versprechen ist, das Sie nicht halten können. Geben Sie stattdessen eine Spanne und ein Prüfdatum an: I have submitted 42 pounds today. Most banks show it within five business days, so please check on 15 October and reply here if it is missing.
Drei Vorlagen: Chat, E-Mail und Telefon
Chat
Halten Sie es auf vier kurze Zeilen, eine Idee pro Zeile, und keine Begrüßung, die länger als ein Wort ist.
Thanks for the order number. I can see the return arrived on 6 October.
The refund is approved in full.
It is processing now and should post within five business days.
If it has not appeared by 15 October, reply here and I will trace it for you.
Verwenden Sie eine Betreffzeile mit der Bestellnummer und der Entscheidung, denn danach sucht der Kunde später. Beginnen Sie mit der Bestätigung, nicht mit dem Firmennamen. Setzen Sie den Betrag, den Zeitplan und den nächsten Schritt in die ersten hundert Wörter und fügen Sie darunter den Richtlinienabsatz für Leser hinzu, die ihn wollen.
Subject: Order 4471, refund approved and processing
Thank you for returning the jacket. I can confirm the return arrived at our warehouse on 6 October and the full amount has been approved.
Telefon
Sprechen Sie dieselben vier Teile in etwa zwanzig Sekunden und lassen Sie nach der Entscheidung eine Pause, damit der Kunde reagieren kann. Am Telefon kann der Kunde Ihren Satz nicht noch einmal lesen, wiederholen Sie das Datum also einmal am Ende: So that is 15 October at the latest, and you have my reference.
Häufig gestellte Fragen
Wie lehne ich eine Rückerstattung auf Englisch höflich ab?
Nennen Sie zuerst die Entscheidung, geben Sie einen Nebensatz mit dem Grund, bieten Sie dann die Alternative an, die Sie tatsächlich liefern können, und schließen Sie mit einer Zeitangabe. Höflichkeit auf Englisch kommt aus Klarheit und aus dem Angebot, nicht daraus, die Ablehnung mit „leider“ oder „I am afraid“ abzumildern. Eine Ablehnung, die nennt, was Sie tun können, erhält die Beziehung; eine Ablehnung, die nur eine Regel erklärt, beendet sie.
Wie lange sollte ich einem Kunden sagen, dass eine Rückerstattung dauert?
Geben Sie eine Spanne in Werktagen plus ein Datum zur Prüfung an. Kartenrückerstattungen sind normalerweise innerhalb von fünf bis zehn Werktagen nach dem Einreichen sichtbar, und Banküberweisungen können länger dauern, deshalb nennt die ehrliche Antwort sowohl die Spanne als auch den Tag, an dem der Kunde sich wieder melden sollte. Sagen Sie niemals „as soon as possible“, weil das Ihre Unsicherheit auf die wartende Person überträgt.